وبلاگ

          رشد فناوری ­ها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گسترده­ای در ابعاد مختلف زندگی انسان و خدمات سازمانها  پدید آورده است . این فناوری­ها امروزه به صورت فزآینده­ و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار می­آیند. توان و پتانسیل­های این تکنولوژی برجسته بوده و هم اکنون سریع­ترین حوزه در حال رشد، برای دنیای کسب و کار به شمار می­آید. از جمله نتایج تکنولوژی یاد شده می­توان به پیدایش تجارت الکترونیکی و پرداختها از طریق سیستم ­های ارتباطات از راه دور اشاره کرد بطوریکه امروزه افراد می­توانند بدون حضور فیزیکی در محل خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم کارهای بانکی خود را انجام دهند (اسماعیلی، 1387، 16). پیشرفت­های تکنولوژی، بالاخص در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از راه دور ، همه سازمانهای دولتی و غیر دولتی مخصوصاً  صنعت بانکداری را متحول کرده است (خورشید، 1388، 89). بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید به طرق مختلف متاثر شده­اند اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است (مارکتر[3]، 2000).

          شیوع سریع اینترنت، کانال­های خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول و دگرگون کرده است . در عرصه جهانی ، تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده     می­کنند به طور مداوم و بی وقفه در حال افزایش هستند . لیکن اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری  به طور چشمگیر مورد تائید قرار گرفته است (هوگس[4]، 2000).

 

          بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات آن آثار و پیامدهایی بسیاری دارد که در تحقیق حاضر سعی گردیده است تا رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان مورد بررسی قرار گیرد.از طرف دیگر تمام سازمانها  به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنان هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند ، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه برای جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ چرا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد.  بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی  برای بانک ها و جذب مشتریان جدید و ارتقاء رضایتمندی آنها می­باشد (علی محمدی، 1381، 34).

          برای بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان، کیفیت خدمات الکترونیکی با توجه به مطالعه کتب، مقالات متعدد و کسب نظر از کارشناسان امر در هفت بعد؛1. بعد کارایی 2. قابلیت اتکا 3. تأمین

 سفارش 4. حفظ اسرار شخصی 5. پاسخگویی 6. جبران 7. تماس

 

رضایت مشتریان براساس نظریه هوانگ[5] و ونگ[6] در سال 2002 میلادی در شش بعد:

 

1. بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت

 

1. سرعت خدمات ارائه شده

 

1. شرایط خدمات

 

1. تحویل به موقع(ارائه به موقع خدمات)

 

1. حمایت مشتری

 

1. سفارشی کردن خدمات از طریق پست الکترونیک با توجه به خواسته مشتری تعریف گردیده است.

1-3- سؤال آغازین تحقیق

 

1. کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مهر اقتصاد خوزستان در چه حدی است؟

 

1. بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد خوزستان چه رابطه ای وجود دارد؟

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

          امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکه­ی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها میسر می­شود (ونوس و مختاران، 1381، 6) . با توجه به تاریخچه نظام بانکداری می­توان گفت سیستم پرداخت نظام بانکداری ، به طور کلی  چهار دوره را پشت سر گذاشته است . استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کار ت ها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت . لیکن امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد (ناظمی، 1384، 97) . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می­باشند .دراین میان بانک ها با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه­ی خدمات مالی جدید و با تلاش برای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی قصد ارتقاء رضایتمندی مشتریان را داشته اند (کهزادی، 1382، 5). با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات، امروزه بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست بطوریکه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به  مشتریان ارائه می شود، به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است (حسن زاده و صادقی، 1382،  27– 28 ) بر اساس تحقیقات مؤسسه ی فارستر هر دو سال  تعداد افرادی که  از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند دو برابر می­شود (ساهوت[7]، 2003)  .

 

          از طرف دیگر امروزه نقش پر رنگ مشتری در موسسات اقتصادی و بویژه در بانک­ها بر هیچ کس پوشیده نیست و بر آن اساس اهمیت توجه به بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بیش از پیش احساس می­شود . استفاده از روشهای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک کمک می کند که از آن طریق بهره های فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب  بانکها در مرحله اول با مبانی و تئوری های بهبود کیفیت آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست رضایت مشتریان را جلب نماید (کمالیان و همکاران، 1389، 25) .

 

          با توجه به مطالب یاد شده ، می­توان گفت امروزه، رضایت‌مندی مشتریان مزیتی رقابتی برای سازمان‌ها محسوب می‌شود.. لذا مدیران نیازمند اعمال تکنیک‌ها و روش‌های مدیریتی برای حفظ انگیزه‌های مشتریان، به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر و سودآور با بانکها هستند، که بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از آن‌هاست. این رویکرد یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه، مؤسسات مالی و اعتباری مانند بانک‌هاست و بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت‌های سازمانی می‌بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. فلذا در راستای استراتژی یاد شده انجام تحقیقات متعدد در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان از ضرورت و اهمیت بالایی برخوردار است .

 

1-5- اهداف تحقیق

 

          هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان می باشد. در راستای این هدف اهداف زیر دنبال می شود:

 

1. تعیین سطح کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

1. تعیین رابطه بعد کارائی کیفیت

خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد قابلیت اتکاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد تامین سفارش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد جبران کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان

 

3. تعیین رابطه بعد تماس کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان