وبلاگ

نظام بانکی یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان حیاتی پول را در آن به گردش در می آورد. از طرفی امروزه توسعه روز افزون و شگفت آور فناوری اطلاعات در تمامی ابعاد زندگی به خصوص در زمینه های تجارت و بانکداری تاثیر گذار بوده و نظام بانکی در دنیا به منظور ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و هماهنگ با نیاز حال حاضر جامعه با استفاده از فناوری اطلاعات اقداماتی جهت مدرن سازی بانک­ها بعمل آورده است. یکی از مهمترین ابزارهای تجارت و بانکداری الکترونیک، بانکداری از طریق موبایل است. که امروزه توانسته نقش به سزایی در تسهیل فرایند پرداخت الکترونیکی برای مشتریان از یک طرف، و تجهیز منابع گسترده برای بانک­ها از طرف دیگر داشته باشد. از این رو با توجه به اهمیت بسیار بالای بانکداری موبایلی هدف از این پژوهش شناسایی انتظارات کاربران بانکداری موبایلی و بخش­بندی کاربران بر اساس انتظارات شناخته شده است. مشتریان برحسب تمایلات بطور گسترده متفاوت هستند، مشتریان ممکن است از محصولات و خدمات و یا آنچه که در بازار ارائه میشود منافع مختلفی را طلب کنند. بخش بندی مشتریان ناهمگون به زیر گروه های همگون براساس ویژگی های مشابه، بازاریابان را برای شناسایی تفاوتها و تشابه هات میان هر گروه مشتری توانا می سازد.  پژوهشگران بازاریابی متعددی بیان می کنند که بخش بندی براساس منافع مورد انتظار یک ابزار قدرتمند برای بخش بندی براساس منافع مورد انتظار یک گروه بندی مشتریان ناهمگون است.

1.1-­  بیان موضوع و مساله پژوهش

روند رو به رشد توسعه فناوری در دنیای امروز موجب به وجود آمدن فضایی رقابتی برای ارائه خدمات از سوی ارگانها و سازما نهای متنوع شده است که حوزه بانکداری کشور را هم تحت تأثیر قرار داده و تمام بانکها در پی ورود به این عرصه پر فراز و نشیب فناوری های نوین هستند. بعد ازگذشت مدتی نه چندان طولانی از شکل گیری نسبی پرداختهای الکترونیکی حالا نوبت به پرداخت توسط سیستمهای موبایل رسیده تا بتوانند به عنوان دستاوردی برای کشور، در قبال توسعه روزافزون فناوری ها و خدمات مرتبط با فناوری کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته دیگر عرض اندام کنند.

امروزه به کمک فناوری های جدید، مرز های قدیمی دنیا کم رنگ شده و فرصت های جدیدی ایجاد شده اند. یکی از عرصه هایی که به دلیل ارائه نوآوری های جدید در آن انقلابی به  پا شده حوزه تجارت است. در حال حاضر تجارت الکترونیک به شدت مورد توجه بانک ها، بازرگانان، موسسات و اشخاص قرار گرفته  است و  با رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، بانکداری الکترونیک نقش محوری و مهمی در حوزه پرداخت الکترونیک پیدا کرده است. خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعات تعاملی معنی شده است، مکانیسمی برای شرک ها ارائه می کنند تا ارائه خدمات شان را متمایز کنند و مزیت رقابتی ایجاد کنند و شامل انواع خدمات مانند ( انواع پرداخت های اینترنتی، دستگاه های خودپرداز، اینترنت بانک و بانکداری موبایلی و… ) می شود که هر یک به اندازه خود سهم زیادی را در رونق بخشیدن به کسب و کار ها و مخصوصا بانک ها بر عهده دارند. با توجه به اینکه بانکداری اینترنتی یکی از مهم ترین زیر مجموعه های بانکداری الکترونیکی است در این سال ها طرفداران زیادی پیدا کرده است و در صنایع خدمات به طور عمومی و در صنعت بانکداری به طور خاص، اینترنت به عنوان ابزار بهبود ارائه خدمات بررسی شده و مورد استفاده قرار گرفته است.  اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری های مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفته است تا بتوانند نظر مشتریان را به سوی خود جلب کنند  ( وب سایت ماهنامه تحلیل گران عصر اطلاعات، 1390).

یکی دیگر از مصادیق بانکداری الکترونیکی، بانکداری موبایلی یا موبایل بانکینگ است که بحث های زیادی در مورد آن هر روز به گوش می رسد.  بانکداری موبایلی یا همان (Mobile Banking) سامانه‌ای است که از طریق تلفن همراه می‌توان عملیات بانکی خود را انجام داد. در این سامانه با نصب یک نرم‌افزار روی گوشی تلفن همراه بدون مراجعه به بانک و در هر ساعتی از شبانه روز می‌توان عملیاتی از قبیل چک کردن مانده حساب شخصی، مشاهده چند مبادله مالی آخر که بر روی حساب خود مشتری انجام شده است، درخواست صورتحساب، دستور انتقال پول از یک حساب مشتری به حساب‌های دیگر او، درخواست دسته چک، ارسال پیام‌های کوتاه از طرف بانک به مشتری، تغییر گذر واژه و امکان انتقال وجه به یک کاربر دیگر را انجام داد. بانکداری موبایلی می تواند از طریق 1. اس ام اس بانکینگ ( که شامل پیام های یک طرفه و دو طرفه می شود) و 2. اشتراک دیتا ( با تنظیم گوشی تلفن و استفاده از کارت های اینترنتی که به جی اس ام معروف است و یا از طریق (جی پی آر اس) که به طور دائم به اینترنت متصل است و فقط در زمان دریافت و ارسال داده باید مبلغی هزینه بپردازد) اجرا شود. با توجه به این موارد یکی از مزیت های اصلی بانکداری از طریق موبایل همواره در دسترس بودن آن است. که یکی از فعالان عرصه تجارت الکترونیکی بیان می کند که انجام کار های بانکی از طریق موبایل قابل اجرایی تر از اینترنت خواهد بود زیرا در زیر ساخت های اینترنتی بسیار مشکل داریم و ضریب نفوذ و امنیت اطلاعات در موبایل بسیار بالا تر است (وب سایت ماهنامه تجارت الکترونیک و رایانه).

موبایل،  سراسر جهان را در دسترس بسیاری از کاربرد های بالقوه قرار می دهد که فراتر از فعالیت های ارتباطی معمولی هستند و موبایل ها که داده های آماده  و متصل به شبکه های ارتباطی دیجیتالی هستند به هموار کردن راه برای تجارت از طریق موبایل کمک می کنند، درست مانند مرور گر های وب و اینترنت که مسیر را برای تجارت الکترونیک باز می کنند. پژوهش ها قبلی نشان می دهد که کاربران اینترنت برای فناوری های جدید شرایط  بهتری دارند. در حدود 34 درصد از کاربران اینترنت در آمریکا از طریق موبایل یا دستگاه های بی سیم به اینترنت دسترسی دارند(Pew Internet & American Life Project, 2007))  اگر چه پژوهش ها قبلی نشان می دهد که کاربران اینترنت به خدمات موبایل علاقه مندند. در حالی که اینترنت می تواند از طریق کامپیوتر شخصی، موبایل، یا تلویزیون های دیجیتالی در دسترس باشد ،  انتظارات متعددی می تواند تعیین کند که آیا مصرف کننده دسترسی به خدمات اینترنتی از طریق موبایل را ترجیح می دهد یا خیر؟

در مقایسه با خدمات  اینترنتی ، خدمات موبایل نقاط قوتی در ارائه سفارشی، رابطه مداری، به موقع بودن، و خدمات خاص محل دارند. به گزارش مجله تجارت الکترونیک بانکداری موبایلی در تمام دنیا رایج است. دلایل استفاده از آن ممکن است از کشوری به کشور دیگر متفاوت باشند. مثلا در اروپا به دلیل نفوذ بسیار بالای تلفن‌های همراه از آن استفاده می‌شود. ( حداقل 80 درصد مشتریان از نسل سوم یا ((3G  استفاده می‌کنند).در کشورهای آسیایی مثل هند، بنگلادش، چین، اندونزی، کره و فیلیپین(که دارای تکنولوژی  3G یا نسل سوم هستند) زیرساخت موبایل بهتر از زیرساخت خط ثابت است.دسترسی به بانکداری موبایلی با هزینه‌ای مناسب برای مردم امکانپذیر است. چون بدین وسیله دیگر نیاز به کامپیوتری که متصل به اینترنت باشد ندارند. موفقیت بانکداری موبایلی در کشورهای امریکای لاتین مثل پاراگوئه، برزیل، اروگوئه، ونزوئلا، کلمبیا، آرژانتین، گواتمالا و مکزیک نیز به همین دلیل است (matma, 1390).

آمار نشان می‌دهند که مردم آسیا و آفریقا بیشتر از بقیه نقاط جهان برای امور بانکی خود از خدمات بانکداری موبایلی استفاده می‌کنند. اسم هریک از فناوری‌های نوین که می‌آید، معمولا همه ما به سرعت یاد جهان توسعه‌یافته می‌افتیم. یعنی تصور رایج آن است که جهان‌اولی‌ها مشتریان حتمی و اولیه فناوری‌های نوین هستند. اما در این میان استثناهایی هم وجود دارد. بانکداری موبایلی یا بانکداری با استفاده از تلفن همراه یکی از این استثناهاست. نتایج یک نظرسنجی که چندی پیش در سایت خبری مالزیا کینی منتشر شده بود، نشان می‌دهد که آسیایی‌ها بیشتر از مردم دیگر نقاط جهان برای خرید اینترنتی و امور بانکی از تلفن همراه استفاده می‌کنند. براساس این نظر سنجی چهارکشور آسیایی کره جنوبی، سنگاپور، هنگ‌کنگ و مالزی در صدر استفاده‌کنندگان تلفن همراه برای عملیات بانکی قرار دارند: 38.5 درصد از کاربران در کره جنوبی،  36.2 درصد در سنگاپور ، 30 درصد در هنگ کنگ، 25.4  درصد در مالزی از تلفن همراه خود برای انجام امور بانکی و خرید اینترنتی استفاده می‌کنند .کشورهای اسپانیا، چین، آمریکا، برزیل، انگلیس، سوئد در این رده بندی پس از این چهار کشور آسیایی، قرار دارند. البته این فقط نتایج نظرسنجی یک سایت خبری است و دلیلی بر عدم محبوبیت Mbanking  در دیگر نقاط دنیا نیست (وب سایت خبری مالزیاکینی، 2011).