وبلاگ

یکی از نقاط کلیدی برای حیات سازمان ها توجه به مقوله بهره وری و شناسایی و توجه به موانع آن                     می باشد؛ برنامه ریزى و تصمیم گیرى جهت دستیابى و حفظ بهره وری یکى از اهداف اصلى سازمان هاى موفق محسوب می شود و سالانه سرمایه گذاری هاى قابل توجهی در این زمینه انجام می دهند.  در واقع از این طریق است که هزینه‎های تولید و خدمات (بسته به نوع محصولی که سازمان ارائه می‎دهد) به حداقل                             و میزان خروجی سازمان به حداکثر خود می‎رسد. چندین دهه است که خدمات در جهان رشد قابل توجهی داشته است و به یکی از ارکان اقتصاد هر کشوری تبدیل شده است، لذا کشورها برای عقب نماندن از چرخۀ رقابت ناگزیر از افزایش بهره وری در حوزۀ خدمات خود می باشند.

بنابراین بهره وری و شناسایی موانع آن و توجه به آنها نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت ها                             و برنامه هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در افزایش یا کاهش بهره وری سازمان ها شناسایى و اولویت بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم گیران و برنامه ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه هاى یاد شده تصمیم گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل هاى تصمیم گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر موانع بهره وری نیروی انسانی در استان قم تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

موانع بهره وری نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی استان قم کدامند؟

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

 

   پایین بودن سطح بهره وری در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد.

 

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان ها،توجه به شناسایی و اولویت بندی موانع  بهره وری است و در رویکرد توسعه ای تنها ظرفیت جدید کارساز نیست بلکه افزایش کارایی و ارتقای  بهره وری ظرفیتهای موجود و به عبارتی دیگر رویکرد ترکیبی و ارتقای همزمان کارائی و به بهره وری به عنوان مدل اصلی برنامه توسعه مورد استفاده قرار می گیرد .و از طرفی افزایش بهره وری در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی در گرو افزایش بهره وریی نیروی انسانی می باشد در این خصوص ابتدا                 می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی گردد و با اولویت بندی آنها بتوان توجه مدیران به سمت موانع اصلی معطوف نمود تا با حذف یا کاهش تاثیر عامل اصلی راه را جهت ارتقای بهره وری سازمان هموار نمود . از این رو شناسایی موانع بهره وری نیروی انسانی مهمترین راهبردی است که در دهه های اخیر به عنوان کلید حل مساله رشد و پیشرفت سازمان ها مطرح شده است. موانع بهره وری  تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه بهره وری را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است.

 

با توجه به اینکه جهان امروز با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت شناسایی و اولویت بندی موانع بهره وری دو چندان می گردد. لذا موفقیت در برنامه ریزى جهت دستیابی، افزایش        و حفظ بهره وری، مستلزم شناخت دقیق موانع بهره وری و اولیت بندی آنها می باشد.

 

1-4) پیشینه تحقیق :

 

در مورد چگونگی تعیین موانع بهره وری نیروی انسانی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل ها و روش هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان ها نیز مدل ها و روش هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

 

 اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین موانع بهره وری صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می گردد.

 

در زمینه استفاده از روش هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در قصل دوم بیان می گردد.

 

1-5)مرورى بر تحقیقات مشابه :

 

 امروزه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه در زمینه هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش های ریاضى برنامه ریزى و تصمیم گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می گردد. از طرف دیگر در این روش ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته اند.

 

1-6)سوالات و فرضیات تحقیق

 

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می‌نماید .                        (حافظ نیا،1377،91). 

 

فرضیات و سوال های تحقیق حاضر عبارتند از:

 

1. عوامل مؤثر بر موانع بهره وری نیروی انسانی کدامند؟

 

1. اولویت‎بندی موانع بهره وری نیروی انسانی در سازمان هی تامین اجتماعی در استان قم به چه ترتیبی است؟

جامعه آمارى تحقیق حاضر را عوامل انسانی اداره های سازمان تامین اجتماعی واقع دراستان قم تشکیل               می دهد.

 

1-8)           اهداف تحقیق:

 

با توجه به مشکلات موجود در زمینه بهره وری نیروی انسانی در سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق بر آن شدیم تا موانع بهره وری نیروی انسانی را شناسایی کنیم و همچنین ترتیب اولویت هر یک از این عوامل را نسبت به یکدیگر در بهبود شاخص کارایی سازمان تامین اجتماعی

  ، مشخص نمائیم. تا با بررسی این عوامل به آرمان علم اقتصاد که همانا حداکثر بهره برداری از منابع انسانی در جهت دستیابی به اهداف نامحدود باشد برسیم.

 

1-9)           کاربردهای تحقیق

 

 مدل TOPSIS برمبناى موانع بهره وری نیروی انسانی تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمان تامین اجتماعی قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه ها و طرح هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان هاى کشور را دارد.

 

1-10)    روش تحقیق:

 

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی سازمان تامین اجتماعی ، عوامل تاثیرگذار بر کموانع بهره وری نیروی انسانی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین موانع تائید گردیده است. در ادامه با استفاده از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده اند. این روش از جمله روش های جبرانی در مدل های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

 

1-11)       روش های گردآوری اطلاعات:

 

موانع بهره وری نیروی انسانس  به عنوان متغیرهای تحقیق از دو طریق حاصل می گردند، در ابتدا این متغیرها با مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده و درمرحلۀ بعد از طریق مشورت با نخبگان نهائی                   می شوند.

 

اطلاعات مرتبط با این تحقیق نیز از طریق تهیۀ پرسش نامه بوسیله عوامل مذکور و ارائۀ آن به نیروی انسانس شاغل در سازمان تامین اجتماعی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها از طریق مدل های تصمیم گیری، جمع‌آوری می‌گردد.

 

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی موسسه، داده هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده اند، مشخص گردیده اند. در ادامه پس از گردآورى داده هاى لازم درخصوص در خصوص اولویت بندی موانع از مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

 

1-12)    قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

 

قلمرو مکانی این تحقیق سازمان تامین اجتماعی در استان قم می باشد.

 

قلمرو زمانی تحقیق موانع بهره وری نیروی انسانی در سال 1392 می باشد.

 

1-13)             محدودیت های تحقیق

 

هر کار تحقیقاتی بطور معمول در یک چهارچوب محدود می شود. حدود یک کار تحقیقاتی گاه بواسطه هدفی است که محقق دنبال می کند گاه بواسطه کمبود امکانات، اطلاعات و یا منابع در دسترس می باشد و گاه بواسطه میزان توانائی محقق می باشد

 

از جمله مجدودیت های تحقیق حاضر عبارت اند از:

 

• محدود بودن موضوع، که به شناسایی و اولیت بندی موانع بهره وری سازمان تامین اجتماعی منحصر می شود که بدون بررسی در سایر حوزه های مرتبط، قابلیت تعمیم دقیقی نخواهد داشت.

 

• بسیاری از ادبیات موضوع، مربوط به اظهار نظر های مدیران آکادمیک است که در دامنه وسیعی تست نشده اند، به منظور منطبق کردن اصول و نتایج یافته شده در این حوزه، لازم است مطالعات تجربی برای آزمودن نظرات و حتی نتایج یافت شده در سایر شرکت ها انجام شود.

 

• امکان همکاری پرسش شوندگان در پاسخگوی؛ برای رفع مشکل احتمالی در این خصوص از گزینه های انگیزشی و تسهیلگر استفاده می شود.

 

• عدم کفایت تسهیل گر در پرسش از پرسش شوندگان؛ در این خصوص انتخاب تسهیلگر خبره در دستور کار قرار می گیرد.

 

• عدم آشنایی پرسش شوندگان از آیتم های مورد سوال؛ در این خصوص قبل از پرسش و حین انجام از توضیحات غیر مداخله کننده استفاده می شود.

 

 

به طورى که A بیانگر گزینه jام،  بیانگر ارزیایى (ارزش) گزینه iام، بر مبناى شاخص jام می باشد.

 

1-14-2) کارایی

 

از کارایی تعاریف متنوعی از بعد افزایش ستاده ها یا کاهش نهاده ها ارائه شده است. به طور کلی، کارایی عبارتست از «نسبت ستاده ها به داده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص» این استاندارد مشخص می تواند تابع تولید باشد که در این صورت لازم است این تابع به نحوی تعیین گردد.

 

1-14-3) بهره وری

 

یکی از بهترین تعاریفی که تاکنون برای بهره وری ارائه شده یعنی درست انجام دادن کار درست. در تعریف فوق درست انجام دادن کار را کارایی نیز میگویند، همچنین جزء دیگر آن کار درست انجام دادن است که اصطلاحا به آن اثر بخشی گفته می شود.

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

 

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

 

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل

 کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

۱-۵-اهداف تحقیق

 

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

 

۱-۶-سوالات تحقیق

 

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

 

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(2001, Cohlin،2007 , Struky، 1999, Caiden، ,2000 Kitakiro،2008 و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

 

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

 

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

 

فرضیه 1- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فرضیه 2– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فرضیه 3– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

درگروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:

 

فرضیه 4- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فرضیه 5– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فرضیه 6– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

فرضیه 7– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

 

 این پژوهش از شهریورماه 1392 آغاز شده و در شهریورماه 1393خاتمه یافته است.

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

 

 در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.

 

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

 

 مدیریت ارتباط با مشتری :  به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).

 

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).

 

عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).

 

بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.

 

فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه   محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

هر سازمان هنگامی که پا عرصه وجود می گذارد،بایستی اقدام به تدوین بیایه ماموریت خود نماید.ماموریت سازمان مقاصد سازمان است یا در واقع فلسفه ی وجودی آن (هانگر،مبانی مدیریت استراتژیک ،1381).بیانیه ماموریت سندی است که یک سازمان را ازسایر سازمان های مشابه متمایز می نماید(دیوید،مدیریت استراتژیک ،1379).آن چه مسلم است این که بسیاری از سازمان های عصر حاضر رو به سوی ارزش هایی آورده اند که معمولا با نام ارزش های محوری شناخته می شوند.این ارزش ها از جمله مهمترین اجزای بیانیه مأموریت سازمان وشاید بتوان گفت که مهمترین آن ها می باشند.

 

«شوارتز»و«بیلیسکی»(1987)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی 1378،ص 115)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می دهد.»(بوگارتا ،1993؛فیدر،1975).

ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آنها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل  می دهیم ،ارزشها هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته می شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آنها جایگزین دیگر ارزش ها می شوند.(پانت و لاچمن ،1998).در سازمانهای موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می کنند. در چنین سازمانهایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاستگذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می کنند.(بلانچارد،1383).

 

فرایند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردند . (اولسون وهمکاران ،1990). 

 

 حال این سؤال مطرح است که این ارزش ها چرا به وجود آمده اند و دلیل اصلی توجه به آن ها چیست ؟آیا سازمان ها صرفا به صورت نمادین این کار را انجام داده اند یا این که درپس آن هدفی نهفته است ؟ اگر جواب این باشد که سازمان ها به صورت هدفمند به سراغ ارزش های محوری رفته اند ، پس می بایست جایی در سازمان نشانه هایی مبنی بر توجه به این ارزش ها یافت شود. ما در این تحقیق به دنبال آنیم تابا توجه به بیانیه ماموریت بانک انصار و ارزشهای محوری ذکر شده در آن  اولا ارزش های ادعا شده توسط سازمان مورد مطالعه را شناسایی نماییم و ثانیا اثرات این ارزش ها را بر عملکرد کارکنان در فرآیندهای سازمانی ،مورد بررسی قرار دهیم . ادگار شاین ،روانشناس اجتماعی معروف، ارزش ها را در کنار هنجارها در طبقه دوم فرهنگ سازمانی قرار می دهد و آن ها را ناشی از پیش فرض های بنیادین افراد می داند. حال این سوال مطرح می گردد که بر اساس آموزه های دینی ما این ارزش ها باید دارای چه جایگاهی باشند؟ با توجه به مطالب فوق سوالات اصلی تحقیق به شکل زیر طرح می گردند:

 

1.چه ارزش های محوری در سازمان مورد مطالعه ادعا شده اند ؟

 

2. ارزش های محوری ادعا شده چه تاثیری برعملکردکارکنان در فرایندهای سازمانی دارند؟

1-3-فرضیه های تحقیق

 

   تحقیق پیش رو شامل 1فرضیه اصلی و7 فرضیه فرعی میباشد

 

فرضیه اصلی                                  

 

 ارزش های محوری بر عملکرد کارکنان درفرآیندسازمانی تاثیر دارد.

 

فرضیه های فرعی

 

1-  پایبندی به اصل رضایت مشتریان واخلاق حرفه ای بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

 

2- نهادینه سازی کیفیت خدمات در مراحل طراحی واجرا بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

3- بهره گیری ارآخرین دستاوردهای سخت افزاری ونرم افزاری بانکی بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

4- نهادینه سازی و توسعه فرهنگ قرض الحسنه بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

5- سرمایه گذاری مولد وسالم با بازده مناسب بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

6- صیانت همه جانبه از سرمایه انسانی بانک بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

7- بکارگیری نظام نظارت وکنترل کارآمد واطمینان بخش بر عملکرد کارکنان در فرآیند سازمانی تاثیر دارد.

 

1-4-متغییرهای تحقیق

 

    متغییرهای تحقیق عبارتند از

 

شکل 1-1 چهارچوب تحقیق

 

مدل مفهومی نیز بر مبنای سه موضوع ارزش ها، عملکرد و ترکیب ارزش ها به منظور بهبود عملکرد در سه طبقه مفاهیم ، ابعاد و شاخص ها طراحی ،تدوین و استخراج گردیده است . مدل بیانگر این است که چه ارزش های بعنوان ارزش های محوری برای سازمانهای دولتی قلمداد

 

می گرددو چه ترکیبی از این ارزش های محوری برای بهبود هر یک از شاخص های عملکردی پیشنهاد می گردد.

 

 شکل 1-2 مدل مفهومی تحقیق

 

1-6-اهداف پژوهش

 

    این تحقیق به طور همزمان اهداف مختلفی را به دنبال می نماید که  اهم آنها عبارتند از

 

• شناسایی ارزشهای محوری مورد ادعای سازمان مورد مطالعه

 

• بررسی چگونگی تأثیرگذاری ارزش های محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه مدیران

 

• بررسی میزان تأثیرات ارزشهای محوری بر فرآیندهای سازمانی از دیدگاه کارشناسان

1-7-تعریف واژگان کلیدی

 

   واژگان کلیدی این تحقیق و تعریف آنها به شرح ذیل می باشد:

 

    ارزش : «شوارتز»و«بیلیسکی»(1987)تعریفی مفهومی از ارزش ها ارائه کرده اند که پنج وجه اصلی ارزش ها را که به دفعات متعدد در ادبیات تحقیق آمده بود را به هم مرتبط می کرد:

 

الف )مفاهیم یا باورهایی هستند که ب)مرتبط با رفتار یا حالت غایی مطلوب بوده ج)فراتر از موقعیت های خاص قرار می گیرد د)راهنمای انتخاب و ارزیابی رفتار وحوادث به شمار می روندو ه )بر اساس اهمیت نسبی شان رتبه بندی می شوند(شوارتز،مترجم فرامرزی 1378،ص 115)«روکیچ » ارزش را چنین تعریف می کند: «ارزش باور پایداری است که فرد با تکیه بر آن ، یک شیوه خاص رفتار یا حالت غایی را که شخصی یا اجتماعی است ،به یک شیوه رفتاری یا یک حالت غایی که در نقطه مقابل حالت برگزیده قرار دارد،ترجیح می دهد.»(بوگارتا ،1993؛فیدر،1975).دکتر غلامعباس توسلی می نویسد: ((ارزش ها ، عقاید ریشه داری هستند که گروه اجتماعی هنگام سؤال درباره ی خوبی ها، برتری ها و کمال مطلوب، به آن رجوع می کند))(توسلی ، 1369، ص 73)

 

    ارزش های محوری : ارزش های محوری یک سازمان آن دسته از ارزشهایی هستد که به وسیله آنها پایه های انجام کارها وهدایت خویش را شکل  می دهیم ،ارزش ها، هنگامی به عنوان ارزش های محوری شناخته  می شوند که تاثیرشان بر روی افراد به قدری است که در سیستم ارزشی آنها جایگزین دیگر ارزش ها می شوند.(پانت و لاچمن ،1998).در سازمانهای موفق، راهنمای واقعی ، ارزش ها هستند . ارزش ها رفتار وسبک مدیران و کارکنان را هدایت می کنند. در چنین سازمانهایی ،ارزش ها دربرنامه ریزی ،سیاستگذاری ،تصمیمات و عملیات نقش مهمی را ایفا می کنند.(بلانچارد،1383).

 

    فرآیندهای سازمانی : فرآیند سازمانی مجموعه ای از اقدامات ،وظایف و رویه هاست که اگراجرا شوند موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردند . (اولسون وهمکاران ،1990). 

 

    مدیریت استراتژیک :مدیریت استراتژیک، جریان تصمیم گیری و انجام قداماتی است که موجب ایجاد یک استراتژی موثر برای دست یابی به اهداف کلی سازمان می گردد(گلوک و دیگران ، مترجم خلیلی شورینی  ، 1370،ص 24)مدیریت استراتژیک عبارت است از هنر علم تدوین ، اجرا وارزیابی تصمیمات وظیفه ای چندگانه که سازمان را قادر می سازد به اهداف بلند مدت خود دست یابد(دیوید،مترجمان ؛ پارسائیان و اعرابی، 1379،ص 23).

 

    برنامه ریزی استراتژیک : برنامه ریزی استراتژیک از دیدگاه ناگل روش منظمی است که فراگرد مدیریت استراتژیک را پشتیبانی و تایید می کند و متضمن همه اقداماتی است که به تعریف اهداف و تعیین استراتژی مناسب برای دستیابی به آن برای کل سازمان منجر می شود (گروهی از اساتید مدیریت ؛مجموعه مقاات ،1372، ترجمه منوریان ،ص 30).

 

    فرهنگ : فرهنگ در معنای گسترده آن معادل سبک و روش زندگی است و برخی دیگر فرهنگ را اندیشه ها و ارزش خا تلقی می کنند(چلبی ،1375،ص 54).برخی هم فرهنگ را به عنوان منظومه ای نسبتا منسجم ، مشتمل بر اجزای غیر مادی شامل ارزش ها، هنجارها، باورها، اعتقادات،آداب و رسوم، دانش و اطلاعات رایج، هنرها وهمچنین اجزای مادی شامل کااهای مصرفی، ابزار، فناوری، و میراث های فرهنگی نسبتا مشترک اجتماع تلقی می کنند(پناهی، 1376،ص 50).

 

    فرهنگ سازمانی : دنیسون (1997) معتقد است که ارزش های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگوهای رفتاری که از بین این ارزشهای مشترک ناشی می شود و نما دهایی که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سارمان اند ، فرهنگ سازمانی نامیده می شود. 

و اهمیت موضوع

 

دنیای امروز دنیای تحولات و تغییرات مداوم و عصر عدم تداوم هاست. سازمانها برای بقا و رشد خویش در رقابتند و برای رسیدن به این اهداف باید توانایی واکنش سریع در برابر تهدیدات و فرصت های موجود در چنین محیط پویایی را داشته باشند. از طرفی ‌در اقتصاد امروزی سرمایه و نیروی کار نمی تواند به تنهایی متضمن  بقا و موفقیت یک سازمان باشد و دانش بعنوان منبع کلیدی سازمان در بقاء و رشد آن مبدل گشته است. آنچه که تمامی مدیران در آن اتفاق نظر دارند این موضوع است که بدون دانش و اطلاعات کافی از محیط داخلی و خارجی سازمان، ادامه حیات یک سازمان با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود.

با توجه به اهمیت ذکر شده در مطالب فوق، کسب و به کارگیری دانش به یکی از مهمترین دغدغه‌های مدیران تبدیل گشته و در ساختار سازمانی وظیفه ای است که به عهده تک تک اعضای سازمان نهاده شده است. کسب و بکارگیری دانش در دو محیط داخلی و بیرونی سازمان انجام می پذیرد و در همین راستا شناسایی عوامل موثر بر بهبود توانایی سازمان در انجام این وظیفه به یکی از موضوعات جذاب علمی و تجاری تبدیل گشته است.

 

 موضوع مهمی که می توان بدان اشاره نمود این است که کسب دانش متضمن بکارگیری و تجاری سازی آن نمی باشد. چرا که کسب دانش بیشتر از محیط خارجی سازمان صورت می پذیرد و این موضوع در حالی است که بکارگیری آن در داخل سازمان پدید می آید. بنابراین باید علاوه بر کسب دانش از محیط خارجی به موضوع هماهنگ کردن آن با دانش و محیط داخلی نیز توجه کافی را داشته باشیم.

 

به عبارت دیگر در محیط نوین کسب و کار که دو مشخصه اصلی آن ابهام و پیچیدگی است، افزایش رقابت پذیری و سرعت عمل در پاسخگویی به تغییرات محیطی بیش از اینکه به منابع فیزیکی وابسته باشد به دانشی که در اختیار سازمانهاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آنها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند و با افزایش سرعت و دقت خود در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مسیر پیشرفت سازمانی گام بردارند.

 

ظرفیت جذب دانش و قدرت ایجاد ارتباط با محیط به جهت کسب اطلاعات بروز و جدید، سازمان را قادر می سازد که علاوه بر کسب ارزش و دانش جدید، قابلیت بکارگیری و تجاری سازی آن را هم دارا باشد. ظرفیت جذب سازمان و به تبع آن توانایی سازمان در جهت کسب و به کارگیری دانش جدید به عوامل مختلف فردی، گروهی و سازمانی بستگی دارد. یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع که بر پایه ابعاد رقابتی همچون قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات بنا نهاده شده است می تواند محلی برای بکارگیری دانش کسب شده از محیط بیرونی باشد. 

 

با توجه به اهمیت پاسخگویی سریع به تغییرات و چالشهای محیطی و با توجه به نتایج تحقیقات قبلی مبنی بر تاثیر مثبت ظرفیت جذب بر نوآوری سازمانها و همچنین کسب مزیت رقابتی، مسئله اصلی پژوهش حاضر به این موضوع اشاره دارد که اولاً آیا توانایی شرکت در جهت کسب دانش و بکارگیری آن(ظرفیت جذب) بر افزایش قابلیت پاسخگوی سریع سازمان موثر است؟ و ثانیاً اینکه چه عوامل فردی، گروهی و سازمانی بیشترین تاثیر را بر این توانایی شرکت دارد و با توجه به کدامین عوامل می‌توان این توانایی را ارتقاء داد؟   

 

ظرفیت جذب در بیست سال گذشته یکی از مهمترین موضوعات مورد بحث بوده است زیرا منابع دانش خارجی از اهمیت بالایی برخوردار است. ظرفیت جذب ظرفیتی پویاست که شرکتها را قادر می سازد تا ایجاد ارزش کرده و از طریق مدیریت دانش خارجی، مزایای رقابتی کسب نموده و آن را حفظ نمایند.(Camison & Fores, 2008, p 9)

 

امروزه توجه به دانش‌های جدید و به کارگیری آن در فرایند تولید به یکی از اجزاء لاینفک مدیریت سازمانها تبدیل شده است. به نظر می رسد با استفاده از این ابزار توان رقابتی و قابلیت واکنش سریع سازمانها افزایش می یابد که برآورد میزان این تاثیرگذاری از جمله موضوعات مورد علاقه مدیریت می باشد و می تواند در هدایت سازمان به آنها یاری رساند. از طرف دیگر موضوع کسب و بکارگیری دانش یا به عبارت دیگر ظرفیت جذب از عوامل متعدی نشات می گیرد که شناسایی این عوامل و تعیین میزان تاثیر آنها بر این قابلیت می تواند راهنمایی برای مدیران در جهت سرمایه گذاری برای گسترش و توسعه این عوامل باشد.

 

با توجه به تغییرات سریع و عمیق در سلایق مشتریان از یک طرف و تغییرات تکنولوژیکی و فنی از طرف دیگر، لزوم واکنش سریع سازمانها در برابر تغییرات از الزامات موجود در عرصه مدیریت سازمانها می‌ باشد. از طرفی خاصیت پاسخگویی سریع رویکرد استراتژیک به سمت موفقیت در خصوص قوانین  و شرایط جدید و متفاوت کسب و کار قلمداد می شود که شناخت عوامل موثر بر افزایش قابلیت واکنش سریع سازمانها می تواند مدیران را جهت حفظ مزایای رقابتی سازمان کمک نماید.

 

محدود بودن سرمایه موضوعی است که همواره مدیریت با آن روبروست و این مسئله لزوم شناسایی عوامل با اهمیت از عوامل کم اهمیت را دو چندان می نماید. در همین راستا و در ارتباط با موضوع ظرفیت جذب و قابلیت پاسخگویی سریع نیز نتایج حاصل می تواند به صورت گسترده در امر تدوین برنامه های کلان سازمان به لحاظ ارئقاء سطح پاسخگویی سریع و در سطح خرد به جهت افزایش ظرفیت جذب دانش مورد استفاده مدیران سازمانی قرار گیرد.

 

 

 

1-3) هدف‌های تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمانها در شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. در راستای این هدف، هدف فرعی زیر نیز دنبال می‌شود:

 

• شناسایی عوامل توضیح دهنده میزان طرفیت جذب دانش سازمان.

1-4) سوال‌های تحقیق

 

بر اساس هدف های تعیین شده برای تحقیق، سوال های تحقیق بصورت زیر بیان می‌شود.

 

• آیا ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر دارد؟

 

• آیا عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارند؟

 

• آیا دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• آیا جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• آیا اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر دارد؟

 

 

1-5) فرضیه‌های تحقیق

 

به جهت پوشش هدف تعیین شده برای تحقیق حاضر و در راستای سوالات تحقیق، دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی به صورت زیر تدوین می‌گردد.

 

• ظرفیت جذب دانش بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان تاثیر مثبت دارد.

 

• عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارند.

 

• دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• جو ارتباطات حاکم بر سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• اعمال پیمایش محیطی بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

 

• فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان بر میزان ظرفیت جذب دانش تاثیر مثبت دارد.

1-6) روش شناسی تحقیق

 

1-6-1: مدل تحقیق

 

در مدل این تحقیق متغیر توضیح دهندگان ظرفیت جذب به عنوان متغیر مستقل تعریف شده است که دارای چهار بعد می‌باشد. این ابعاد عبارتند از: دانش قبلی مرتبط با کسب و کار اعضای سازمان، جو ارتباطات حاکم بر سازمان، اعمال پیمایش محیطی و فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان. همچنین در مدل ارائه شده، قابلیت پاسخگویی سریع به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است که ذیل شش جنبه قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر ظرفیت جذب دانش به عنوان متغیر واسطه ای انتخاب گردیده است.. چارچوب مدل پژوهش حاضر در شکل 1-1 ارائه شده است.

 

     1-6-2 : نوع تحقیق و روش گردآوری داده­ها

 

 

 

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده­ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع­آوری می­شود. مخاطب پرسشنامه مدیریت ارشد سازمانها می باشد.

 

1-6-3 : جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری تحقیق حاضر شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد. تحقیق در شش ماهه اول سال 1389 انجام می‌شود. از جامعه آماری مذکور تعداد نمونه مناسب براساس رابطه کوکران انتخاب و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

1-6-4 : روش تجزیه و تحلیل داده­ها

 

پس از جمع‌‌آوری داده‌ها با استفاده از فنون آمار توصیفی به توصیف داده‌ها پرداخته و در این راستا از جداول توزیع فراوانی و توافقی، رسم نمودار و محاسبه شاخص‌ها استفاده خواهد شد. همچنین در این پژوهش به دلیل استفاده از متغیرهای چندگانه برای آزمون فرضیه ها از روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده خواهد شد.

 

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر عوامل توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش بر ظرفیت جذب سازمان و تاثیر آن بر قابلیت پاسخگویی سریع سازمان می­باشد. بنابراین، متغیرهای مستقل پژوهش عوامل توضیح دهنده منتخب و متغیر وابسته آن قابلیت پاسخگویی سریع سازمان است. همچنین در این پژوهش ظرفیت جذب شرکت به عنوان متغیر واسطه‌ای در نظر گرفته شده است. با مرور کارهای قبلی مشخص شد که متغیر مستقل پژوهش از عواملی همچون فعالیتهای R&D، دانش مرتبط قبلی، روش پیمایش محیط، جو ارتباطات تشکیل می شود. در ادامه منظور از هر یک از متغیرها ذکر شده در این پژوهش بیان می­شود.

 

 1-7-1 : متغیرهای توضیح دهنده منتخب برای ظرفیت جذب دانش

 

الف – دانش مرتبط قبلی اعضای سازمان : در این پژوهش  این متغیر دلالت دارد به حدی که کارکنان مهارتهای شغلی و فناوری را دارا هستند و بوسیله نسبت کارکنان با تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان، دانش و تجربه کارکنان برای بکارگیری دانش جدید و دانش و تجربه مدیران برای استقرار سیستم جدید تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

 

ب – جو ارتباطات : این متغیر به جوی که در درون سازمان رفتار قابل قبول را تعریف میکند، اشاره دارد. در پژوهش حاضر این متغیر بوسیله چگونگی برقراری ارتباطات غیر رسمی در سازمان، چگونگی انتقال ایده ها در بین واحدها، نحوه پذیرش ایده های جدید در سازمان توسط کارکنان، میزان آمادگی واحدهای سازمانی برای پذیرش روشهای جدید اجرای کار، چگونگی تبادل ایده های جدید بین کارکنان تعریف می شود. این متغیر بوسیله سوالات پرسشنامه سنجیده خواهد شد.

 

ج – پیمایش محیط : در پژوهش حاضر متغیر پیمایش محیط به عنوان چگونگی روش سازمان برای شناسایی دانش و فناوریهای موجود خارج از سازمان از جمله دانش و روش های مدیریتی و فناوریهای موجود در بازار  و مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی تعریف می شود. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

 

د – فعالیتهای تحقیق و توسعه : در این پژوهش متغیر حاضر بر میزان بودجه فعالیتهای تحقیق و توسعه سازمان و استمرار این فعالیتها دلالت دارد. در پژوهش حاضر برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

 

  1-7-2 : متغیر ظرفیت جذب دانش

 

   طبق تعریف کوهن و لونیتال(1990) ظرفیت جذب به عنوان توانایی سازمانها در تحصیل، تحلیل و ادغام، تبدیل و استخراج دانشی یاد می‌شود که می‌تواند شایستگی شرکت را تعیین کند. در پژوهش حاضر متغیر ظرفیت جذب دانش بر اساس مولفه های موجود در تعریف جورج و زهرا(2002) شامل مولفه های اکتساب، شبیه سازی، تبدیل و کاربرد دانش تشکیل می شود، با استفاده از سوالات پرسش نامه سنجیده خواهد شد.

 

1-7-3 : متغیر قابلیت پاسخگویی سریع

 

     یک سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع بر پایه شش بعد رقابتی : قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات قرار گرفته است(نوری، 1379، ص126). برای سنجش این ابعاد از سوالات پرسشنامه سود خواهیم برد.

 

   1-8) محدودیت‌های تحقیق

 

به عنوان اولین محدودیت این پژوهش می توان به نبود داده‌ها و اطلاعات مربوط به متغیر‌های موجود در مدل پژوهش حاضر در اطلاعات آماری کشور اشاره کرد که ما را مجبور به سنجش این متغیر‌ها از طریق سوالات پرسش‌نامه نمود. این محدودیت در قالب عدم تمایل پاسخ دهنده یا عدم توانایی پاسخ دهنده در تکمیل پرسش نامه و مواردی از این دست تبلور پیدا می نمود.

 

همچنین جای توجه است که غیر از متغیرهای وارد شده در مدل تحقیق، عوامل دیگری نیز می تواند به عنوان عوامل توضیح دهنده میزان ظرفیت جذب دانش مطرح باشند؛ که در این پژوهش به دلیل محدویت زمانی و اجتناب از پیچیدگی مدل لحاظ نشده‌اند. بدیهی است که در صورت لحاظ این متغیرها در مدل، نتایج متفاوتی از آنچه در این تحقیق مشاهده می شود، به دست خواهد آمد.

 

1-9) ساختار تحقیق

 

پژوهش حاضر در پنج فصل ارائه شده است. در فصل اول کلیات تحقیق توضیح داده می‌شود. فصل دوم به بررسی مبانی نظری و پژوهش‌های داخلی و خارجی اختصاص دارد. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق پرداخته و در قالب آن جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، روش گردآوری داده‌ها و نحوه تجزیه و تحلیل آن‌ها تشریح می‌شود. در فصل چهارم داده‌های گردآوری شده از طریق مطالعه میدانی تجزیه و تحلیل می‌شود و در فصل پنجم یافته‌های تحقیق ارائه شده و براساس آن‌ها پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی تحقیق بیان می‌شود.

 

– Cohen & Levintal.  

 

– George and Zahra.

در برنامه سوم و چهارم ، صادرات به عنوان یک عنصر موثر و کلیدی در توسعه اقتصادی کشور محسوب می گردد  و بر آمادگی زیرساختهای فرهنگی و اجتماعی جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی تأکیدمی گردد.

توسعه صادرات و ورود صحیح به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجادیک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی که بصورت قانون غیر قابل تغییر درآمده و هر کدام از دستگاههای اجرایی مرتبط با امر صادرات و همچنین اتحادیه ها و تشکلهای صادراتی و سازمانهای خدمات رسانی تجاری از قبیل بانکها ، بیمه ، حمل و نقل و . . . به وظایف خود به خوبی عمل نمایند و در جامعه نیز آمادگی فرهنگی تولید بهترین کالا برای صادرات بوجود می آید .

 

در این گزارش بطور مختصر و مفید به مفهوم صادرات و بازاریابی می پردازیم با این

 

شعار که :

 

« در دنیای آینده ، بازاریابی جهانی و جهان بازاری شدن ملاک عمل قرار می گیرد . »

 

در این پایان نامه ما به بررسی عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار می پردازیم لذا این پایان نامه در پنج فصل تنظیم می گردد که  در فصل اول به بیان کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع،فرضیه های اساسی، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، جامعه آماری، نمونه گیری و روشهای تحلیل پرداخته خواهد شد.

 

در فصل دوم به پیشینه پژوهش می پردازیم که در نظر داریم با توجه به پیشینه گذشته تحقیق          موردی  سعی در کامل کردن آن می پردازیم .

 

در فصل سوم به بررسی روش تحقیق می پردازیم که در آن از چه نوع روش تحقیقی می خواهیم استفاده کنیم و معرفی حجم نمونه و جامعه آن می پر دازیم .

 

در فصل چهارم به بیان تحلیل داده ها می پردازیم و در انتها در فصل پنجم به بررسی نتیجه گیری و پیشنهادات می پردازیم .

 

1-2.         مسأله تحقیق

 

به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکردبازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایرا ن بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی  صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد .

1-3.          تشریح و بیان موضوع

 

 تعداد زیادی از مطالعات بازاریابی صادراتی به شناسایی عوامل داخلی و خارجی که عملکرد و رفتار شرکت را در بازارهای صادراتی تحت تأثیر قرار می‌دهند پرداخته‌اند. که تعدادی از این مطالعات عبارتند از: ابی‌واسلتر(1989)، بیلکی(1978)، جموندن(1991)، کاوسگیل وزو(1994)، دومینگوزوسکویرا(1993) و والترز و سامی(1990). در این مطالعات مجموعه‌ عواملی، به عنوان عوامل اثر گذار شناسایی شده‌اند که عبارتند از:

 

1. اندازه شرکت. کاوسگیل و نور (1987) و کریستنسن(1987) به این نتیجه رسیدند که مناسب‌ترین شرکتها برای صادرات، شرکتهای بزرگ هستند. سزینکوتا و جانسون(1983) اظهار کردند که اندازه هیچ اثری بر روی فعالیتهای صادراتی ندارد.

 

1. تجربه صادراتی. در تحقیق انجام گرفته توسط مدسن(1989) مشخص شد که تجربه صادراتی یک اثر مثبت بر روی عملکرد بازاریابی صادراتی دارد

 

1. تکنولوژی تولید. بیشتر یافته‌ها نشان می‌دهند که قوت‌های تکنولوژیکی به طور مثبت با صادرات مرتبط هستند. (ابی و اسلتر، 1989 ،55) ولی کریستنسن (1987) نشان داد که هیچ ارتباطی بین تکنولوژی و عملکرد صادراتی وجود ندارد.

 

1. قیمت. کیرپالانی و مکینتوش(1980)، مدسن(1989) نشان دادند که قیمت رقابتی صادراتی به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی ارتباط دارد.

 

1. جهت‌گیری بازار محلی. یافته‌های تحقیقات نشان دادند که جهت‌گیری به سمت بازار محلی یک مانع اصلی برای تعهد و درگیر بودن در صادرات برای شرکت است و یک ارتباط منفی با صادرات شرکت دارد. (کایناک و کوتاری،1984،9) یک ارتباط منفی بین جذابیت بازار محلی و رشد صادراتی گزارش شده است. (مدسن،1989،43 )

 

1. فاکتورهای محیطی زمینه‌ای. موانع تجاری، تفاوتهای فرهنگی و فواصل فیزیکی با بازارهای صادراتی به عنوان عواملی که نقش بازدارنده در توسعه و موفقیت صادرات بازی می‌کنند شناسایی شده اند. (کاوسگیل،1984، 197) با این وجود تلاش‌های تجربی برخلاف این الگوی عمومی انجام گرفته‌اند نشان دادند که این عوامل اثر معنی‌داری بر روی عملکرد، رفتار و گرایش صادراتی ندارند. ( مدسن، 1989، 44)

کتسیکس، پیرسی وایوننیدیز و همچنین لی و گریفیس طی تحقیقاتی در سال‌های 1995 و 2003 عواملی را به عنوان تعیین کننده های عملکرد صادراتی معرفی کردند که مبنای اصلی پژوهش در این پایان نامه است. در زیر به طور خلاصه به معرفی این عوامل خواهیم پرداخت.

 

1. اندازه شرکت

 

سه عامل اساسی که منجر به شکل‌گیری انتظاراتی مبنی بر اینکه اندازه شرکت به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی مرتبط است عبارت است از: منابع سازمانی، صرفه‌جویی نسبت به مقیاس و برداشت از خطرات موجود در فعالیتهای بین‌المللی. اندازه شرکت در این تحقیق براساس تعداد افرادی که در شرکت درگیر با فعالیتهای صادراتی هستند مورد سنجش قرار گرفته است.

 

2. تجربه صادراتی

 

با افزایش تجربه صادراتی، شرکت‌ها اطمینان بیشتری از فعالیت‌های صادراتی‌شان دارند و درک بهتری از مکانیزم بازار خارجی دارند و شبکه ارتباطات وسیعی با مشتریان ایجاد می‌کنند؛ در نتیجه طراحی وانجام برنامه‌های صادراتی را بطور مؤثرتر دنبال خواهند کرد. انتظار می رود که صادرکنندگان با تجربه در مقایسه با دیگران بهتر عمل ‌کنند.

 

3. محرک صادراتی

 

در تمرکز بر روی تلاش‌های شرکت‌ها در شناسایی و بهره‌گرفتن از فرصتهای بازار خارجی، محققین بازاریابی صادراتی محرکهای صادراتی اثرگذار و منفعل را از هم جدا کرده‌اند. محرک اثرگذار در ارتباط با رفتار جسورانه شرکت و تعهد آن به انجام تحقیق برای فرصتهای صادرات است (عوامل کششی). محرک انفعالی در ارتباط با عکس‌العمل شرکت به تغییرات شرایط و بازتاب کننده گرایش منفعل در جستجوی فرصتهای صادراتی است. (عوامل فشاری) پس تصمیم‌گیری صادراتی به طور همزمان با عناصر اثرگذار و انفعالی درگیر است.

 

4. مشکلات صادرات

 

وجود مشکلات توانایی جستجو کردن، مشخص کردن و بهره گرفتن از فرصتهای بازار صادراتی  را محدود می‌کند و به نو به خود منجر به عملکرد پایین صادراتی می‌گردد.

 

5. مزیت رقابتی

 

میل و ظرفیت شرکتی برای ایجاد و حفظ فعالیت صادراتی منظم به موقعیت رقابتی آن در بازارهای خارجی مورد هدف بستگی دارد. شرکت‌ها ممکن است قادر به انتخاب تعدادی از شیوه‌های مختلف برای رقابت کردن در بازارهای صادراتی باشند. ویژگی‌ بازار صادراتی مقصد یک عامل اثر گذار در پذیرش موضع رقابتی مناسب است که منجر به بقا و موفقیت صادراتی می‌شود. با توجه به این موضوعات ارتباطی مستقیمی بین مزیت‌های رقابتی و عملکرد بازاریابی صادراتی وجود دارد.

 

6. تعهد صادراتی

 

تعهد مدیریت به فعالیتهای صادراتی یک اثر قوی بر روی موفقیت و رفتار صادراتی تولید کنندگان دارد. برای اطمینان از بقا صادرات و حفظ عملیات منظم صادراتی درک نگرش‌های خریداران خارجی و انجام فعالیت‌های بازاریابی پیشرفته اساسی است که به منظور ایجاد چنین ظرفیتی، تعهد مدیریت به انجام چنین فعالیت هایی اهمیت بسزایی دارد.

 

7. استراتژی محصول صادراتی

 

استراتژی محصول صادراتی به درجه‌ای که یک شرکت محصولاتش را یکسان سازی یا مطابقت می‌دهد، بر می‌گردد. برای صادر کنندگان ارائه کردن محصولات یکسان به بخش‌های مختلف مشتریان در سراسر دنیا موجب بی‌اعتنایی مشتریان خارجی و رفتن آنها سراغ محصولات رقبا خواهد شد.

 

اما شرکت‌هایی که محصولات خود را مطابقت می‌دهند در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان متفاوت موفق خواهند شد که آن منجر به افزایش عملکرد شرکت می‌گردد.

 

8. استراتژی قیمت گذاری صادراتی

 

استراتژی‌های قیمت‌گذاری صادراتی در این تحقیق به یکسان سازی یا مطابقت سیاست‌های قیمت‌گذاری بین‌المللی بر می‌گردد. تحقیقات اظهار کرده اند که تطابق در قیمت‌گذاری به شرکت اجازه می‌دهد که شرایط رقابتی محلی خود را تنظیم کند. بنابراین توانایی خود را در ایجاد موقعیت در بازار افزایش دهد و باعث موفقیت صادراتیش گردد.

 

9.  استراتژی کانال‌های صادراتی

 

 استراتژی‌های کانال‌های صادراتی به دو قسمت مستقیم و غیرمستقیم طبقه‌بندی می‌گردد.  در صادرات مستقیم، صادر کنندگان به طور مستقیم کالا را به وارد کننده یا خریداری که در بازار خارجی قرار دارد می‌فروشد. صادرات مستقیم چندین مزیت دارد. برای مثال، آن به دانش بهتر از بازارهای صادراتی که نتیجه تماس مستقیم است منجر می‌گردد. صادرکنندگانی که استراتژی کانال مستقیم را به کار می‌برند می‌تواند اطلاعات زیادی از بازار جمع  کنند و بتوانند نسبت به تغییرات بازار صادراتی سریع عکس‌العمل نشان دهند.

 

10. استراتژی ترفیعات صادراتی

 

 

تبلیغات و ترفیعات تجاری دو طبقه از ترفیعات صادراتی هستند.

 

1-4.           ضرورت انجام تحقیق

 

با توجه به ضرورت و اهمیت توسعه فعالیتهای صادراتی، شرکتها برای بقاء و موفقیت در این فعالیتها نیازمند به شناسایی عوامل اثر گذار و همچنین سنجش میزان تأثیر این عوامل بر عملکردبازاریابی صادراتی شان هستند و با توجه به اینکه در این حیطه تحقیقات جامع و کاملی در صنعت موادغذایی صورت نگرفته است ضروری است که به منظور بهبود عملکرد صادراتی بررسی کاملی از عوامل اثرگذار بر عملکرد صادراتی صورت گیرد.

 

1-5.          فرضیه های انجام تحقیق

 

1. اندازه شرکت تهران گوار به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

 

1. تجربه شرکت تهران گوار در فعالیتهای صادراتی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

 

1. سطوح بالاتری از محرک صادراتی اثر گذار (انفعالی) به طور مستقیم (معکوس) با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

 

1. مشکلات صادراتی تجربه شده بوسیله شرکت تهران گوار به طور معکوس با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

 

1. 5. مزیت‌های رقابتی در بازارهای صادراتی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

 

1. تعهد به صادرات به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.

 

1. استراتژی تطابق محصول به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.

 

1. استراتژی تطابق قیمت‌گذاری به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.

 

1. استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی است.

 

1. هزینه‌های تبلیغات خارجی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

1-6.          اهداف تحقیق:

 

1. بررسی رابطه اندازه شرکت به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی .

 

1. بررسی رابطه تجربه شرکت در فعالیتهای صادراتی به طور مستقیم با عملکردبازاریابی صادراتی

 

1. بررسی رابطه سطوح بالاتری از محرک صادراتی اثر گذار (انفعالی) به طور مستقیم (معکوس) با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

1. بررسی رابطه مشکلات صادراتی تجربه شده بوسیله شرکت به طور معکوس با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

1. بررسی رابطه مزیت‌های رقابتی در بازارهای صادراتی به بازاریابی طور مستقیم با عملکرد صادراتی

6.بررسی رابطه  تعهد به صادرات به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

7.بررسی رابطه استراتژی تطابق محصول به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

8.بررسی رابطه استراتژی تطابق قیمت‌گذاری به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

9.بررسی رابطه استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

 

10.بررسی رابطه هزینه‌های تبلیغات خارجی به طور مستقیم با عملکردبازاریابی صادراتی

 

اهداف جزیی

 

 بررسی رابطه میزان تأثیر هر یک از این عوامل بر عملکرد بازاریابی صادراتی

 

1-7.  نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

 

پس از انجام این تحقیق انتظار می‌رود که عوامل مؤثر بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت‌های تولیدکننده موادغذایی شناسایی شود و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد بازاریابی صادراتی ارائه گردد.

 

1-8.   روش انجام تحقیق

 

در تحقیق حاضر اطلاعات به دست آمده با استفاده از شیوه های آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، لذا در تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی، پراکندگی و نمودارها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS  استفاده می گردد .

 

1-9.   روش گردآوری اطلاعات

 

مطالعه و دسته بندی اطلاعات و از طریق فیش برداری داده ها

 

مهمترین روشهای گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است.

 

الف) مطالعات کتابخانه ای

 

در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از اینترنت استفاده گردیده است.

 

ب) تحقیقات میدانی

 

تحقیقات میدانی شامل جمع آوری داده ها توسط پرسشنامه است. در جدول شماره 3-1 معیارهای مورد استفاده هر گروه از متغیرها را نشان می دهد. با استفاده از پرسشنامه تنظیمی که در پیوست آورده شده است داده های مربوطه از شرکت ها جمع آوری گردید.