وبلاگ

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

 

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

 

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

 

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

 

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

 

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

 

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

 

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

 

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

 

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

 

• رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات

 

• مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات

 

• نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

 

 

• ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

 

 

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

 

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

 

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

 

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

 

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

 

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

 

 

• اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

 

1- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

 

2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

 

3- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

 

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

 

4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

5- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

6- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

7- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

 

8- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

 

9- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

 

10- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

11- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرآیند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

 

 

• چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

 

1-5-1- مدل زیتامل

 

در اواسط دهه 1980، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با 12 گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

 

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

 

بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرآیند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

 

. : O.C.W World Custom Organization

تحولات پیچیده در عرصه های مختلف، بسیاری از شرکت ها را بر آن داشته است تا اهداف و روشهای خود را در جهت شناخت هر چه بیشتر مصرف کنندگان هدایت کنند.در این راستا  شناسایی عوامل موثر بر قصد خرید مصرف کنندگان یکی از مهم ترین اهداف سازمان هاست. در این جهان شگفت انگیز که در آن نفوذ در بازار در حضور رقبای دیگر بسیار مشکل ساز و چالش برانگیز شده است ، فاکتور مهم در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی‌، درک صحیح از رفتار مصرف‌کننده است که به بازاریابان کمک خواهد کرد تا روی ویژگی هایی از محصول که قابل توجه است و ارتباط مثبت با قصد خرید مشتریان دارد تمرکز نمایند.

 

 رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود. اولین کتب در این‌باره در دهه 1960 تالیف شده است. ولی سابقه این موضوع به پیشتر برمی‌گردد. به عنوان نمونه می‌توان به دهه  1950 اشاره کرد که ایده‌های فروید توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گرفت. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که در بر گیرنده افراد و آنچه خرید می‌کنند، چرا و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و آمیزه بازاریابی و بازار است.
         ویلکی[2] و سالمون[3] (1994 )رفتار مصرف‌کننده را بدین صورت تعریف نموده اند: فعالیتهای فیزیکی ، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های خود انجام می‌دهند.

 

  فیلیپ کاتلر (1967) در کتاب بازاریابی خود مطرح می کند که افراد پس از احساس نیاز و جمع آوری اطلاعات با توجه به ارزیابی گزینه های مختلف جهت انتخاب کالا ، تصمیم به خرید می گیرند و فرد مذکور تحت تاثیر عقیده دیگران و عوامل پیش بینی نشده دیگر نظیر سطح درآمد و قیمت کالا تصمیم به خرید را عملی میکند لذا بازاریاب باید دقیقا عوامل موثر بر قصد و تصمیم خرید فرد را شناسایی کند.

 

 یکی از مهم ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده و قصد خرید، برند است.امروزه برند ها نقش های زیادی را ایفا می کنند که در راستای بهبود زندگی مصرف کنندگان و افزایش ارزش برای شرکت ها می باشد . برندها اساس و سازنده ی اصلی یک محصول را می شناسانند.هر چه که زندگی مردم پیچیده تر وشلوغ تر و با کمبود زمان مواجه می شود ، ارزش برند به علت ساده تر کردن تصمیم خرید و کاهش ریسک خرید بالا می رود.برند با ارائه سیگنال هایی از کیفیت ، تصمیم خرید را آسان می کند ( کاتلر و کلر ، 2007 ).

 

امروزه با توجه به انبوه تولید کنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری  در تصمیم‌گیری خرید قرار می‌گیرد ، برند محصول می‌باشد . می‌توان گفت که امروزه برند کالا یا خدمات دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا یا خدمات است به گونه‌‌ای که « روبرتو گویزتا» مدیر عامل فقید کوکاکولا در زمینه اهمیت برند  چنین می‌گوید :

 

 « کارخانه ها و تسهیلات ما ، همین فردا می تواند در اثر آتش سوزی نابود شوند ، اما به سختی می توانند ارزش برند شرکت را از بین ببرند.» ( تقی‌پوریان و همکاران، 1388)

 

سوالات تحقیق :

 

1.تاثیر تجربه برند بر نگرش برند چگونه است؟

 

2.تاثیر تجربه برند بر ارزش ویژه برند چگونه است؟

 

3.تاثیر نگرش برند بر قصد خرید چگونه است؟

 

4.تاثیر ارزش ویژه برند بر قصد خرید چگونه است؟

 

 

 

1-2سابقه و ضرورت انجام تحقیق :

 

شناخت نام تجاری نقشی اساسی در قصد خرید مصرف کننده دارد.مصرف کننده به سمت خرید محصولی تمایل خواهد داشت که برایش آشناتر باشد و منظم تر از آن استفاده کرده باشد.

 

 لو[4] و لمب[5]  اظهار کرده اند که تصویر برند[6] و تجربه برند نقشی اساسی در قصد خرید مشتریان دارد.

 

محققان اشاره کرده اند که لازم است نگاهی دقیق تر به این موضوع  داشته باشیم که مصرف کنندگان چگونه روابط و تعاملاتشان با برندها را توسعه می دهند و قادر به تشکیل جوامعی از برند در زندگی شخصی خود هستند.( شاه و دیگران ، 2012 )

 

تحقیقات فراوانی در زمینه بررسی تاثیر ابعاد نام تجاری بر روی قصد خرید انجام شده است.در تحقیقی با عنوان ” تاثیر برند روی قصد خرید مصرف کننده ” نشان داده شده که قصد خرید با تصویر برند و نگرش برند رابطه مثبت دارد. (شاه و دیگران ، 2012)  که این نتیجه توسط سایر محققان نیز اثبات شده است. ( تنگ ، میشل و هوآینگ ، 2007 )  و (شو و چن ، 2009 )

 

تحقیق دیگری به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و قصد خرید مشتریان با واسطه گری عملکرد برند پرداخته است که نتیجه تحقیق وجود رابطه مهم و مثبتی بین ارزش ویژه برند و قصد خرید می باشد.(ارشاد و ارشاد ، 2012 )  

 

تحقیق انجام شده در یکی از بازارهای نوظهور در پاکستان نشان داده که تصویر برند و وفاداری برند تاثیر مثبتی روی قصد خرید مشتریان دارد. ( طریق و دیگران ، 2013 )

 

با توجه به پیشینه مطرح شده می توان چنین بیان کرد که امروزه شناخت دقیق رفتار و قصد خرید مصرف کنندگان مورد توجه بسیاری از محققان و شرکت ها قرار گرفته  و به عنوان یک برگه برنده برای شرکت ها محسوب می شود.از آنجایی که پیشرفت‌های حاصله در فناوری‌های ارتباطاتی و تکنولوژی‌های مخابراتی در تقاطع خود یک فرایند کلان آفرید که از دل آن پدیده‌ای محیرالعقول بنام اینترنت بوجود آمد. ظهور اینترنت به عنوان یک ابزار جدید سریع و ارزان ارتباطی عرصه‌های مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرد و از بسیاری جهات معنا و مفهوم جدیدی به ابعاد آن بخشید. اینترنت با درنوردیدن فاصله‌های زمانی و مکانی جهان را برای همه به عرصه حضور تبدیل کرد. امروزه نقش اینترنت در زندگی اجتماعی و در عرصه‌های علمی و فنی، انکارناپذیر بوده  که همین امر اهمیت شناخت عوامل موثر بر قصد خرید مشترکان شرکت های ارائه دهنده اینترنت پر سرعت را، برای این شرکت ها بسیار ضروری و حساس جلوه می دهد.

 

 

1-3فرضیه ها :

 

فرضیه 1 :تجربه برند  تاثیر مثبت بر نگرش برند دارد.

 

فرضیه 2 :تجربه برند تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند دارد

 

فرضیه 3 :نگرش برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد.

 

فرضیه 4 :ارزش ویژه برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد

 

 

 

1-4 هدف تحقیق :

 

هدف اصلی این تحقیق “بررسی عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر تجربه برند در بین مشتریان شرکت شاتل و ارائه راهکاری مناسب در این راستا” می باشد.

 

 

 

 

1-5مواد و روش انجام تحقیق :

 

این تحقیق از نظر هدف،کاربردی، از نظر نوع گردآوری داده ها، توصیفی از شاخه همبستگی و از نوع تحقیقات مدلسازی ،معادلات  ساختاری  می باشد.

 

همچنین ابزار گردآوری داده های تحقیق پرسشنامه است .

 

 

 

1-6جامعه و نمونه آماری:

 

جامعه آماری این تحقیق مشتریان گروه شرکت های شاتل و نمونه آماری بخشی از جامعه مورد ذکر است که براساس فرمول تعیین حجم نمونه مشخص خواهد شد.

 

 

 

1-7جنبه جدید بودن و نوآوری:

 

اگرچه در زمینه عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان تحقیقات بسیاری انجام شده است لیکن این تحقیق با تاکید بر تجربه برند و در نظر گرفتن نقش واسطه ای نگرش به برند و ارزش ویژه برند انجام خواهد شد که همچنین کمتر تحقیقی در کشور در حوزه شرکت های ارائه دهنده اینترنت انجام شده، که از این حیث کار جدید و نو محسوب می شود.

 

 

 

1-8کلمات کلیدی تحقیق :

 

1. قصد خرید تعاریف متعددی از این مفهوم ارائه شده است که در ذیل به تعدادی از تعاریف اشاره می شود.

توضیح قصد خرید به عنوان تعدادی از کاربران که یک پیشنهاد به خرید محصولات در آینده و تکرار در خرید و ارتباط مجدد با محصول خاص دارند مطرح شده است.( حلیم و حامد ، 2005)

 

قصد خرید مربوط به چهار رفتار مصرف کنندگان می شود که شامل داشتن برنامه مسلم و بدون تردید برای خرید محصول،فکر کردن به صراحت برای خرید محصول،اندیشیدن به خرید محصول در آینده ،و مطلقا خرید یک محصول خاص می شود(حلیم و حامد ، 2005 )

 

قصد خرید به عنوان رفتار پیش بینی شده از مصرف کنندگان در کوتاه مدت در مورد تجدید خرید یک محصول خاص نیز مطرح شده است.به عنوان مثال وقتی که شخصی تصمیم می گیرد محصولی را هر زمان که مجدد به بازار مراجعه می کند خرید نماید.( فاندوس و فلاویان ، 2006 )

 

تصمیم خرید یک فرآیند چند مرحله ای ست که اول مصرف کننده اطلاعات را در مورد برند مورد نظر جمع آوری می کند،سپس ویژگی های مورد نظر خود را بررسی می کند،اگر آن را با مقاصد خریدار مناسب یافت سپس شروع به فکر کردن در مورد تصمیم گیری خرید محصول با برند خاص خواهد کرد.

 

هم اکنون که مصرف کننده اطلاعات کامل در مورد محصول دارد و اگر از برند  خاص راضی باشد دوباره کاملا به محصول فکر خواهند کرد و یا مشتاق هستند که دوباره خرید کنند که این قصد خرید نامیده می شود.

 

2.تجربه برند  به عنوان پاسخ های ذهنی،داخلی مصرف کننده (احساس،احساسات و شناخت) و پاسخ های رفتاری برانگیخته شده توسط محرک های مربوط به برند که بخشی از طراحی یک برند،هویت ،بسته بندی،ارتباطات و محیط هستند تعریف شده است.(براکوس ، اسمیت و زارانتنلو ، 2009 )

 

تجربیات قسمتی از اطلاعات هستند که مزایای تجربی و نمادینی که می تواند نگرش برند را افزایش دهد انتقال می دهند. (بورقینی و دیگران ، 2009 )

 

تجربه برند درک عمل یک برند توسط فرد است.هر تعامل بین یک فرد و یک برند مشهود یا غیر مشهود می تواند به عنوان تجربه برند دیده شود.این تعامل ممکن است باز کردن یک بطری لیموناد،بازدید از یک وب سایت و یا یک نگاه اجمالی به تابلوی تبلیغاتی در فضای عمومی باشد.از این رو تجربه نام تجاری می تواند یک یا بیشتر از حواس پنجگانه را شامل شود و باعث هرگونه پاسخی گردد.

 

سال 2009 در نسخه ماه می مجله بازاریابی تجربه برند به عنوان حواس،احساسات،شناخت و پاسخ های رفتاری برانگیخته شده توسط محرک های مربوط به نام تجاری که بخشی از طراحی و هویت یک برند،بسته بندی،ارتباطات و یا محیط هستند تعریف شده است.

 

3.نگرش برند نیز عبارت است از نظر مصرف کنندگان نسبت به یک محصول مشخص از طریق تحقیقات بازار.نگرش برند بیان خواهد کرد که مردم چگونه در مورد محصول یا خدمت فکر می کنند،و آیا این محصول به نیاز مصرف کننده پاسخ می دهد و چه مقدار محصول از سمت مردم تقاضا دارد.( http://wiki.answers.com)

 

4.ارزش ویژه برند را آکر(1991) ارزش افزوده نسبت داده شده به نام محصول تعریف کرده است.

 

بسیاری از نویسندگان ارزش ویژه برند را تعریف کرده اند.برخی از آن ها ارزش ویژه برند را به عنوان ارزش نام تجاری در نظر گرفته اند که به خوبی شناخته شده است.

 

برخی آن را بعنوان افزایش ارزش با توجه به برند مطرح کرده اند.ارزش ویژه برند به طور سنتی به عنوان ارزش برند که به نام آن نسبت داده شده است تعریف شده است.تعریف دیگری  ارائه شده که ارزش ویژه برند شامل ویژگی هایی ست که در طبیعت خود گسترده شده و توانایی تحریک انتخاب مشتری را دارد.( یو و دیگران ، 2000)

 

تغییرات جزئی توسط آکر در ویژگی های ارزش ویژه برند با توجه به پژوهش های قبلی ایجاد شده که مدل ارزش ویژه برند را با چهار متغیر ارائه داده است.(کیفیت خدمات،ارتباط نام تجاری،آگاهی نام تجاری و وفاداری نام تجاری)

پژوهش

 

منظور از هدفمندی یارانه ها، این است که به تدریج یارانه های غیرمستقیم دولت، که هدف آنها پایین نگه داشتن قیمت کالاهای ضروری بود حذف شود و در مقابل یارانه مستقیم نقدی به خانواده ها و مراکز تولیدی ارائه گردد که مرحله اول آن آذرماه سال 1389 در ایران به اجرا درآمد. در واقع دولت با اجرای این قانون قصد دارد در یک دوره زمانی پنج ساله یارانه های اصلی شامل انرژی، موادغذایی، بهداشت و درمان، حمل و نقل و … را حذف و به قیمت واقعی عرضه نماید.

 

الگوی مصرف ترکیب و مقدار کالاها و خدماتی است که افراد یک جامعه از آن ها استفاده می نمایند. الگوی مصرف آب در این پژوهش مقدار مصرف آب توسط ساکنین شهر اردبیل اعم از خانواده ها، مراکز تولیدومصرف کنندگان عمومی می باشد که با استفاده گزارشات صادره از اداره آب استخراج خواهد شد.

 

با توجه به اینکه یکی از اهداف اجرای قانون هدفمند کردن یارانه اصلاح الگوی مصرف در جامعه اعلام شده است درصدد برآمدیم که دو سال بعد از اجرای قانون مذکور تاثیر آن را در اصلاح مصرف بسنجیم.

 

اصلاح الگوی مصرف می تواند موجب شود که در اقتصاد کشور تعادلی برقرارشود و چرا که یکی از عوامل عدم انباشت سرمایه که یکی از مهمترین عوامل توسعه پایدار است مصرف بیش از اندازه در کشور است که اکثر درآمد کشوررا به خود اختصاص می دهد. لذا از لحاظ تئوریک اجرای قانون هدفمند کردن یارانه در جهت کاهش مصرف، به ویژه حامل های انرژی می تواند به اصلاح الگوی مصرف کمک کند و زمینه را برای توسعه پایدار فراهم سازد. حال باید دید دو سال بعد از اجرای قانون مذکور این هدف تحقق یافته است یا خیر؟

این پژوهش می خواهد تاثیراجرای قانون هدفمند کردن یارانه ها را بر الگوی مصرف آب در شهر اردبیل مورد بررسی قرار دهد برای این کار میزان مصرف آب در شهر اردبیل را در دو دوره زمانی از سال 1387 تا سال 1391 اندازه گیری کند.

 

بدین ترتیب که در دوره اول به مدت دو سال ازآذر ماه سال 1387 تا آذرماه سال 1389 میزان مصرف آب در شهر اردبیل را اندازه بگیرد وآن را با میزان مصرف آب در همان شهر در دوره دوم یعنی از آذرماه 1389 که شروع قانون هدفمند می باشد تاآذرماه 1391 مقایسه کند تا تغییرات حاصل شده بدست آید. متغیرهای مورد استفاده در این طرح میزان مصرف آب در خانوارها، میزان مصرف آب در مراکز تولیدی، میزان مصرف آب در مصرف کنندگان عمومی ومتوسط دمای هوای هرماه و همچنین میزان تغییرات مصرف در دو دوره مذکور می باشد.چون هرساله به تعدادمشترکین اداره آب افزوده میشود بنابراین نمی توان مصرف رادردودوره قبل وبعد هدفمندی یارانه ها مقایسه کرد بدین منظور میزان مصرف هرماه را برتعداد مشترکین همان ماه تقسیم نموده ومتوسط مصرف هر مصرف کننده را بدست می آید.

 

بدین ترتیب که ابتدا از شرکت آب استان اردبیل آمار مربوط به تعداد خانوار، مراکز تولیدی صنعتی وعمومی که جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند اخذ خواهد شدوسپس گزارشات مربوط به میزان مصرف وتعداد مصرف کنندگان به تفکیک خانوار،صنعتی وعمومی اخذ گردیده وباتقسیم میزان مصرف بر تعداد مصرف کننده،متوسط مصرف هر واحد مصرف کننده محاسبه می گردد وهمچنین آمار مربوط به متوسط دمای هوا برای دوسال قبل ودوسال بعداز هدفمندی یارانه هارا به تفکیک ماه از اداره هواشناسی شهر اردبیل دریافت کرده واز طریق نرم افزار spss مقایسه می کنیم نتیجه مقایسه نشان خواهد داد که آیا اجرای قانون هدفمندی یارانه ها تاثیری در الگوی مصرف داشته است یا خیر؟

 

1-3-اهمیت موضوع وضرورت انجام پژوهش

 

ایران یکی از کشورهای مصرف گرادرجهان است که از آمارهای مصرف بالایی برخوردار است وازطرفی ایران درعرصه صادرات بیشترمتکی به صادرات نفت وگاز بود واین دومحصول وفرآورده های آنها مزیت رقابتی ایران در عرصه بین المللی بحساب می آیندوهمینطور حامل های انرژی ودرراس آنها نفت وگاز یکی از فاکتورهای موفقیت هرکشوردراقتصادپایدار وتولید است که بحمدالله ایران ازاین نظر بسیار غنی است و این دلیل نمی شود که ما بی رویه مصرف کنیم واز امکانات استفاده بهینه نکنیم .

 

به این دلیل دراین پژوهش بررسی می شود که اجرای قانون هدفمندی یارانه ها به چه میزان درالگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهر اردبیل تاثیر داشته واین تاثیر مثبت بوده یامنفی.وبه منظور بررسی دقیق این موضوع مصرف کنندگان را به 3 گروه خانوارها، مراکزصنعتی، مراکز عمومی تقسیم کرده ایم.

 

1-4-فرضیات پژوهش

 

 

1-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) برالگوی مصرف ومیزان مصرف آب خانوارهای شهر اردبیل تاثیر دارد.

 

2- اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) بر الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز عمومی شهر اردبیل تاثیر دارد.

 

3-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها بر روی الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز صنعتی شهراردبیل تأثیر دارد.

 

4- بین میزان مصرف سه گروه خانگی،عمومی و صنعتی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

1-5-اهداف پژوهش

 

1-شناخت رابطه بین اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهراردبیل (هدف عملی).

 

2-شناخت تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب در شهر اردبیل (کاربردی).

 

3-با توجه به اینکه طرح هدفمند کردن یارانه ها به منظور بهینه کردن مصرف حامل های انرژی صورت گرفته است و آب از اهمیت و جایگاه ویژه ای در میان سایر حامل های انرژی برخوردار است بنابراین پس از سه سال از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها ضروری است تا معلوم گردد آیا قانون مذکور به هدف خود رسیده است؟

 

1-6-نوع وروش پژوهش

 

این تحقیق از نوع کاربردی است که با روش علّی – مقایسه ای انجام خواهد شد. به این دلیل علّی است که تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها را در بهینه سازی الگوی مصرف آب بررسی می کند که اجرای قانون هدفمندی به عنوان متغیر مستقل اصلی ومتوسط دمای هوا بعنوان متغیر مستقل فرعی و بهینه سازی الگوی مصرف آب به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است و به این دلیل مقایسه ای است که میزان مصرف آب در دو دوره یعنی دوره دو ساله قبل از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها و دوره دو ساله بعد از اجرای قانون مذکور مقایسه خواهند شد.

 

1-7-قلمروپژوهش

 

در ذیل قلمرو تحقیق را به تفکیک قلمروموضوعی،قلمرو مکانی وقلمروزمانی تشریح می کنیم:

 

1-7-1-قلمرو موضوعی

 

قلمرو موضوعی تحقیق بررسی تاثیر اجرای هدفمندسازی یارانه هابرالگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهراردبیل طی دوسال بعدازاجرای هدفمندی یارانه ها می باشد.

 

1-7-2-قلمرومکانی

 

قلمرو مکانی این تحقیق، کل محدوده شهراردبیل وتمامی مصرف کنندگان آب در شهر اردبیل اعم از خانوارها،مراکزصنعتی ومراکزعمومی را شامل می شود.

 

1-7-3-قلمرو زمانی

 

این تحقیق طی نیمسال اول سال 1393هجری شمسی انجام شده است.درنیمسال دوم 1392طرح تحقیق آماده وبه تصویب رسیدودرنیمسال اول سال 1393کارهای بررسی ادبیات موضوع تحقیق، جمع آوری داده ها، آماده سازی گزارش نهایی وسایرفعالیت های مربوطه صورت گرفته است.

 

1-8-روش گردآوری اطلاعات

 

روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای است بدین معنی که بااستفاده ازگزارشات صادره ازاداره آب میزان مصرف وبا استفاده از گزارش ماخوذه از اداره هواشناسی متوسط دمای هوا بدست خواهد آمد.

 

1-9-ابزار گردآوری اطلاعات

 

در این پژوهش از اسناد ومدارک که همان اطلاعات طبقه شده اداره آب واداره هواشناسی معرفی شده است و از خود آن اداره اخذ می شود استفاده خواهد شد.

 

1-10-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

 

یافته­های موجود درپژوهش شامل دو بخش توصیف و تحلیل داده­ها می­باشد. برای تحلیل بخش نخست اطلاعات که شامل ویژگیهای دمایی و بارش و میزان مصرف شهر اردبیل می باشد از آمار توصیفی انجام شد. برای بخش دوم با استفاده از نتایج حاصل از نرم افزار SAS9.1 برای آزمون فرضیه ها از ANOVA و رویه GLM و MIXED برای بررسی اثرات ثابت و تصادفی استفاده شد.

 

1-11-تعریفهای عملیاتی

 

1-11-1- قانون هدفمندی یارانه ها

 

این قانون که دارای شانزده ماده وشانزده تبصره است،پس ازهفته هابحث وبررسی در کمیسیون های مختلف ونشست های مشترک مجلس با دولت،در جلسه علنی روزسه شنبه مورخ 15/10/1388 مجلس شورای اسلامی تصویب ودرتاریخ 23/10/1388 به تایید شورای نگهبان رسید.

 

1-11-2-الگوی مصرف(تابع تقاضا)

 

به لحاظ تجربی الگوی مصرف (تابع تقاضا)را می توان درصورت های گوناگون خطی،نمایی و لگاریتمی به شکل زیر بکاربرد:

 

1)xi=a+bpi+cm+ui   2)Xi=a pi mc ui       3) ln Xi=a=b lnpi  +c lnm+lnu

 

که درآن ها XI وpIبه ترتیب مقدار تقاضا وقیمت کالای iام M درآمد است.

 

subsidy

از دهه 1980، استراتژی مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از حوزه های مهم در مباحث مدیریت و سازمان وارد گردیده است. اهمیت استراتژی مدیریت منابع انسانی از آن جهت است که ابزاری را برای بهبود موقعیت رقابتی سازمان و نیز بهبود کارایی و اثربخشی آن فراهم می آورد (وایر، 1983).

سازمان ها می توانند از طریق به کارگیری استراتژی های اثربخش منابع انسانی نوعی از ویژگی ها  و رفتار را در کارکنان خود ایجاد نمایند و پرورش دهند که برای موفقیت سازمان ضروری است (جکسون و شولر، 1980). به عبارت دیگر استراتژی منابع انسانی توسعه نیروی انسانی را برای دست یابی به الزامات استراتژی کلی سازمان تسهیل می نماید،که در نتیجه آن اهداف و ماموریت های سازمان قابل دست یابی خواهند بود (کولینگ، 1986).

 

بنابراین چنانچه میان استراتژیهای رقابتی سازمان، و استراتژی های منابع انسانی ارتباط و پیوستگی نزدیکی  وجود داشته باشد می توان انتظار داشت تا اقدامات به کار گرفته شده توسط مدیریت منابع انسانی اهداف سازمان را پشتیبانی نماید و در نتیجه سازمان عملکرد بهتری را نشان دهد.

 

از جمله تئوری هایی که موید نظر فوق است، تئوری اقتضائی است. براساس این تئوری، سازمانها به منظور دست یابی به عملکرد بالاتر می بایست استراتژی های مدیریت منابع انسانی خویش را با استراتژی های رقابتی کسب وکار خود هم راستا و منطبق نمایند (مایلز و اسنو، 1987؛ پورتر، 1985؛ شولر و جکسون، 1385). به عبارت دیگر به منظور دستیابی به عملکرد بهتر، سازمانها می بایست روش ها و فعالیتهای منابع انسانی خویش را هم راستای استراتژی رقابتی سازمان انتخاب نمایند و به کار گیرند. و سازمانهایی که چنین سیاستی را  دنبال می نمایند، به عملکرد بالاتری نسبت به سازمان هایی که اینگونه عمل نمی نمایند دست می یابند.

 

طبق تعریف، استراتژی رقابتی سازمان، مجموعه ای از تصمیمات مرتبط است که برای سازمان نوعی مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا فراهم می آورد ( شولر و جکسون، 1976).

 

مفهوم استراتژی های رقابتی ابتدا توسط پورتر در طبقه بندی از استراتژی های عمومی کسب وکار مطرح گردیدند. استراتژی های رقابتی پورتر عبارتند از: “رهبری هزینه“، “تمایز” و “تمرکز”.

 

مایلز و اسنو(1986) نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان، از 3 نوع استراتژی اصلی “تدافعی”، “تهاجمی”، و “تحلیلگر” نام می برند و استراتژی های سیستم  منابع انسانی  مرتبط با آن را پیشنهاد نمودند.

 

شولر وجکسون (1385)  نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان نوعی تقسیم بندی شبیه آنچه که پورتر ارائه داده بود را معرفی می نمایندکه شامل می شدند بر استراتژی های “کاهش هزینه”، “نوآوری”، و”بهبود کیفیت”.

 

هر کدام از این نظریه پردازان، متناظر با هریک از انواع استراتژی های رقابتی سازمان یک استراتژی منابع انسانی معرفی می نمایند. این استراتژی ها، فعالیتهای گوناگون مدیریت منابع انسانی را به گونه ای نظام یافته و هماهنگ طراحی و انتخاب می نمایند تا نگرش و رفتار کارکنان را در جهت اهداف و استراتژی های رقابتی سازمان هدایت کرده و جهت دهند.

 

مایلز و اسنو (1987)، هم ردیف با استراتژی های تدافعی، تهاجمی و تحلیل گر ، استراتژی های “ساختن “، “اکتساب” و “تخصیص” را برای سیستم منابع انسانی سازمان پیشنهاد می دهند. دایر و هولدر (1988) نوع دیگری از طبقه بندی را برای استراتژی های منابع انسانی در تناظر با استراتژی های رقابتی کسب و کار سازمان ارائه می دهند. ایشان استراتژی های “ترغیب”، “سرمایه گذاری”، و “مداخله” را در تناظر با نوع شناسی استراتژی رقابتی شولر و جکسون برای مدیریت منابع انسانی ارائه می دهند. جکسون و شولر (1385)  نیز در تطابق با نوع شناسی خویش از استراتژی های رقابتی سازمان، استراتژی “بهینه سازی” منابع انسانی را برای استراتژی کاهش هزینه، استراتژی “تسهیل گری” را در تناظر با استراتژی نوآوری در محصول، و استراتژی ” تجمیع” را برای پشتیبانی از استراتژی بهبود کیفیت در سازمان معرفی می نمایند.

 

مطابق این نوع شناسی از استراتژی های رقابتی سازمان و استراتژی های منابع انسانی، شرکت هایی که استراتژی کاهش هزینه را به کار می گیرند، می بایست به گونه ای دقیق به کنترل و کاهش هزینه ها بپردازند و از این طریق به مقیاس های اقتصادی بالاتری دست یابند. الزام دستیابی به این استراتژی به کار گیری استراتژی “بهینه سازی” در مدیریت منابع انسانی می باشد. در این راهبرد، کارمندیابی از بازار کار خارجی، و انتخاب کارکنان بر اساس مهارت و توانایی بالفعل صورت می گیرد. محتوای شغلی چنین کارکنانی تعریف شده، روشن و واضح است. توسعه مسیر شغلی مبتنی بر تخصص گرایی است. آموزش کارکنان محدود، میتنی بر مهارت های کاری و مرتبط با شغل، و کوتاه مدت است. در ارزیابی عملکرد بر ارزیابی کوتاه مدت و ارزیابی فردی تاکید می شود. پرداخت مبتنی بر عدالت خارجی است و پاداش های مالی به ندرت پرداخت می شود. و به این دلیل که درکارمندیابی و انتخاب کارکنان بر توانایی های فنی و نیازها و الزامات سازمان متمرکز است امنیت شغلی نیز پایین است.

شرکت هایی که استراتژی “نوآوری در محصول” را به کار می گیرند، می بایست برای تطابق با تغییرات سریع بازار و پیشرفت های فن آوری آمادگی لازم را داشته باشند. کارکنان این سازمان ها می بایست خلاق، نوآور، و دارای توانایی تحمل ابهام و کار تیمی باشند. برای فراهم آوردن کارکنانی با این کیفیت، جکسون و شولر استراتژی “تسهیل گری” را برای مدیریت منابع انسانی معرفی می نماید. در این استراتژی شرح شغل ها گسترده است. تعاملات و ارتباطات مناسب به شدت تشویق می شود. انتخاب های مسیر شغلی گسترده و زیاد می باشد و بر برنامه ریزی مسیر شغلی تاکید می شود. بر آموزش گسترده و چند بعدی تاکید می شود. سیستم های ارزیابی عملکرد و پاداش، تشویق کننده ارتباطات و کار تیمی می باشند. ارزیابی عملکرد رویکردی بلندمدت دارد و در آن برمدیریت عمکرد تاکید می شود. معیار های پرداخت بر اساس عدالت داخلی است و امنیت شغلی مناسبی نیز برای کارکنان فراهم می آید. 

 

و سرانجام شرکت هایی که استراتژی بهبود کیفیت را به کار می گیرند می بایست تغییرات مداوم را در فرایند تولید به منظور ارتقا مستمر کیفیت محصولات ایجاد نمایند. این نوع استراتژی نیازمند انعطاف مناسب در روش های کاری و نیز خلاقیت و مشارکت کارکنان می باشد. کارکنان می بایست به سطوح مناسبی از بلوغ دست یابند و رفتارهای قابل پیش بینی از خود نشان دهندتا امکان تعامل و همکاری نزدیک میان افراد سازمان، تعهد قوی نسبت به اهداف سازمان و تمرکز مناسب بر کیفیت محصولات فراهم آید. جکسون و شولر معتقدند استراتژی های ارتقا کیفیت می بایست همراه با استراتژی ” تجمیع” در مدیریت منابع انسانی همراه شود.

 

از آنجا که بسیاری از محققان (دایر و هولدر، 1988؛ جکسون و شولر،1990؛بیمونت، 1993) در مطالعات خویش،  نوع شناسی جکسون و شولر  را به کار گرفته اند، این مطالعه نیز مبتنی بر همین طبقه بندی انجام خواهد گرفت.

 

مطالعات تجربی چندی به سنجش تئوری اقتضائی و بررسی تاثیر همراستایی وانطباق میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های کسب و کار سازمان بر عملکرد بالاتر در سازمان ها پرداخته اند. علیرغم گستردگی این دیدگاه، مطالعات و مشاهدات تجربی که بتواند به صورت اطمینان بخش فرضیات تئوری افتضائی را تایید نماید بسیار اندک است. حتی تعدادی از مطالعات به یافته های معناداری در مورد تاثیر این تطابق دست نیافته اند. مطالعات برد و بیچلر (1995)، هوسلود (1995)، دلری  و دوتی (1996)، مک دوفی (1996)، و گست (1997) از این جمله اند.

 

برد و بیچلر(1995) نشان  داده اند عملکرد کارکنان (مانند روحیه و نرخ جابجائی) در شرکت هایی که به صورت موفقیت آمیز مفهوم انطباق استراتژیک را به کار گرفته اند به صورت معناداری بهتر از شرکت هایی است که چنین سیاستی را به کار نگرفته اند. البته اگرچه عملکرد

 مدیریت در این شرکت ها بهتر بوده است اما تفاوت معنا داری را نشان نمی دهد.

 

گست (1997) به شواهد مناسبی برای تاثیر انطباق استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر عملکرد شرکت های تولیدی امریکایی دست یافته است اما انجام تحقیقات بیشتر را برای اطمینان از عمومیت تئوری اقتضائی در محیط های دیگر ضروری می داند.

 

دلری و دوتی (1996) شواهد نسبتا کمی را برای نوع شناسی مایلز و اسنو در انطباق استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی شرکت نشان می دهند.

 

مک دوفی (1996) به شواهد کافی برای پیشنهاد انطباق میان روش های مناسب منابع انسانی و انواع شیوه های تولید دست نیافته است.

 

هوسلید (1995) در مطالعه خویش تاکید می کند به کارگیری اقدامات مبتنی بر سیستم های کاری با عملکرد بالا، مهم تر از هر گونه تلاش برای تطابق و همراستایی سیاست ها مدیریت منابع انسانی با استراتژی های رقابتی کسب و کار، در عملکرد سازمان موثر می باشند.

 

به دلیل محدود بودن مطالعات تجربی که بتواند موید تئوری اقتضایی برای تطابق میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان باشد، این تئوری با انتقادات چندی همراه بوده است. عده ای از نظریه پردازان الگوی مطرح شده در تئوری اقتضایی را برای تدوین استراتژی های مدیریت منابع انسانی، بدین دلیل که در این الگو بر را بطه ای یک طرفه و از بالا به پائین برای انطباق میان استراتژی رقابتی سازمان و استراتژی مدیریت منابع انسانی مطرح است، نوعی الگوی عقلائی می دانند (بامبرگر و مشولم، 1381). (شکل 1)

 

منتقدان اگرچه این الگو را منطقی می دانند اما آن را غیرواقعی دانسته و معتقدند الزاماتی که تعین کننده استراتژی های مدیریت منابع انسانی می باشد، منحصرا استراتژی های بالادستی و یا استراتژی های رقابتی کسب و کار نبوده بلکه عوامل دیگری نیز در تدوین و اثربخشی استراتژی های منابع انسانی موثرند. در مقابل این الگو، الگوهای دیگری از طرف این منتقدان ارائه شده است که با نقد الگوی فوق، درصدد تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی به گونه ای مستقل تر از استراتژی سازمان می باشند.

 

به عنوان مثال بامبرگر و مشولم (1381) الگوی فزاینده را در مقابل الگوی عقلائی در تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی مطرح می کنند. در این الگو استراتژی مدیریت منابع انسانی، به گونه ای مستقل تر و در تعامل با استراتژی رقابتی سازمان و نیز نیروهای نهادی تدوین می گردد.

 

ا توجه به این موارد و مطالعات، گِست (1997) انجام مطالعات تجربی بیشتری را درمورد ماهیت و چگونگی ارتباط میان استراتژی های مختلف سازمان و استراتژی های منابع انسانی و تاثیر آن بر جنبه های مختلف عملکرد سازمان و همچنین اطمینان از عمومیت تئوری اقتضایی و الگوی عقلایی و نیز احیانا انجام جرح و تعدیل و یا اصلاحات مورد نیاز در این تئوری را به ویژه در شرکت های غیر امریکایی ضروری می داند.

 

به همین منظور هدف از این تحقیق، یافتن ابعاد، ماهیت و چگونگی ارتباط و هماهنگی میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های کسب و کار در شرکت های ایرانی می باشد. تحقیق حاضر با سنجش تئوری اقتضائی، این موضوع را بررسی می نماید که آیا همردیفی و هماهنگی عمودی میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های رقابتی کسب و کار، مطابق با نوع شناسی جکسون و شولر از استراتژی های منابع انسانی(جدول 1)،  دارای تاثیر معناداری بر عملکرد شرکتهای ایرانی در صنایع مختلف میباشد یا خیر؟

 

جدول 1: نوع شناسی شولر و جکسون  ازهمردیفی استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های  رقابتی

 

       لاوه بر این هدف دیگری که این تحقیق دنبال می کند، یافتن پاسخ این سئوال است که بدون در نظر گرفتن نوع استراتژی سازمان، آیا استراتژی های گوناگون مدیریت منابع انسانی تاثیر های متفاوتی را بر عملکرد شرکت های ایرانی، با توجه به محیط رقابتی خاص آن نشان می دهند.

 

تحقیقات چندی در این زمینه صورت گرفته است. از جمله بامبرگر و همکارانش (1989)، و ترپسترا و روزل (1993) نشان داده اند که به کارگیری استراتژی های گوناگون مدیریت منابع انسانی، اثرات متفاوتی را بر عملکرد سازمان ها، نشان می دهد. به عبارت دیگر، علاوه بر اثر تعاملی ناشی از همردیفی میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی واستراتژی های رقابتی سازمان، به نظر می رسد استراتژی های گوناگون مدیریت منابع انسانی نیز به صورتی مستقل، بر کیفیت عملکرد سازمان موثر باشند. همچنین با بررسی منابع مشاهده می گردد در ایران مطالعات بسیار اندکی در مورد مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی به انجام رسیده است. از اینرو پژوهشگر در پی یافتن رابطه مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی و چگونگی کنش اجزای مرتبط  با آن ها برعملکرد سازمان صنعت و معدن و تجارت می باشد.

 

1-3- مسائل اصلی تحقیق

 

بر اساس مدل مفهومی این پژوهش، محقق در پی پاسخ گویی به سئوالات ذیل می باشد.

 

آیا سازمان هایی که الگوی عقلایی را، که در آن بر همردیفی عمودی میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی کلی(رقابتی) سازمان تاکید می شود، برای تدوین استراتژی های مدیریت منابع انسانی خویش به کار گرفته اند به عملکرد بالاتری نسبت به رقبای خویش دست می یابند؟

 

آیا «هم ردیفی» میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر «عملکرد مالی» سازمان دارای تاثیر مثبت و معنا داری است؟

 

آیا «هم ردیفی» میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر «روحیه سازمانی» دارای تاثیر مثبت و معنا داری است؟

 

آیا «هم ردیفی» میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر «عملکرد کلی» سازمان دارای تاثیر مثبت و معنا داری است؟

 

در این تحقیق به دنبال این موضوع هستیم که به بررسی همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان صنعت و معدن و تجارت بپردازیم تا راهکارهای لازم جهت بهبود این رابطه ارائه شود .

 

 

 

– Incremental

پژوهش

 

تخصیص بهینه منابع یکی از مهمترین اقدام‌ها در حوزه سرمایه‌گذاری است که به جرأت می‌توان گفت نتیجه نهایی همه تلاش‌های مدیریت سرمایه‌گذاری در این مرحله نمود پیدا می‌کند. سرمایه‌گذاران چه در سطح خرد و چه در سطح نهادی همیشه به دنبال آن هستند که منابع مالی محدود خود را با رعایت اصول مدیریت سرمایه‌گذاری به صورت بهینه به گزینه‌های مختلف تخصیص دهند (راعی و خسروی 1383: 5)

 

تجهیز و تخصیص بهینه منابع در سطح اقتصاد ملی نیز بدون کمک بازارهای مالی به ویژه بازار سرمایه‌گسترده‌ و کارآمد و به سهولت امکان‌پذیر نیست (راعی و تلنگی 1383: 5)

بورس اوراق بهادار در حکم یک بازار مالی رسمی نقش مهمی در هدایت پس‌اندازها افراد جامعه به سمت تولید و رشد اقتصادی ایفا می‌کند هر سرمایه‌گذار اعم از اشخاص حقیقی و شرکتهای سرمایه‌گذاری که در این بازار به معامله سهام می‌پردازند برای حفظ و افزایش ارزش سرمایه‌ خود، اتهام یک سرمایه‌گذاری منطقی و در نهایت به حداکثر رساندن منافع خود به بررسی عوامل موثر بر بازده و ریسک عملکرد پرتقوی نیاز دارند. از اینرو پژوهشگران از سالهای پیش در جستجوی عوامل تأثیرگذار بر بازده، ریسک پرتفوی سهامداران بوده‌اند.

(شارب 1964، لینتنر 1965، ماسین 1966، فاما و مک بث 1973، و هیرشیفر و همکاران 2004)

 

از اواسط دهه 80 میلادی پژوهشگران در پژوهش‌های خود به شواهدی دست یافتند که توسط مدل CAPM قابل تبیین نبود (باقرزاده ، 28:1384)  در طی دهه‌های اخیر اندیشمندان مالی سعی در تبیین و یافتن علل نقص مدل CAPM با کمک سایر علوم روانشناسی، علوم اجتماعی و فیزیک داشته‌اند از مطالعاتی که در این زمینه به سرعت گسترش یافت و تا حدودی توانست پدیده‌های مذکور را تبیین نماید، ادغام نظریه‌های مالی با نظریه‌های رایج به روانشناسی بود که تحت عنوان مالی رفتاری مطرح گردید (تلنگی 1383: 5).

 در نظریه‌های مالی رفتاری به مطالعه اینکه چگونه سرمایه‌گذاران رفتار می‌کنند پرداخته می‌شود.

 

سرمایه‌گذاران گزینه‌های مختلفی برای سرمایه‌گذاری پیش رو دارند اما مطالعات محدود در زمینه چگونگی اتخاذ تصمیم از میان گزینه‌های مختلف صورت گرفته است تصمیمات مالی می‌توانند بسیار مهم و پر ریسک باشد و تأثیر زیادی بر نوع زندگی افراد مخصوصاً در دوران بازنشستگی آنها داشته باشند . در بیشتر تئوریهای مالی فرض بر این است که سرمایه‌گذاران افراد منطقی هستند. و به دنبال حداکثر ساختن ثروت خود می‌باشند. تحقیقات اخیر در روانشناسی و مالی مشخصه‌هایی را برای تأمین مالی و تصمیمات مربوط به سرمایه‌گذاری فراهم می‌کند. که تحت تأثیر عوامل درونی رفتاری مثل شناخت افراد از خودشان و عوامل بیرونی رفتاری مثل روش‌هایی که تصمیمات سرمایه‌گذاری گرفته می‌شوند هستند (علامه و احمدی پور 1388: 18)

 

استفاده از مطالعات روان شناسی اجتماعی، انسان شناسی و روان شناسی شناختی در تحلیل بازار سهام و نیز تصمیمات سرمایه‌گذاران موفقیت‌های چشم‌گیری داشته است در حقیقت با مشاهده بازار سهام به عنوان مجموعه‌ای کاملاً تعریف شده، حاوی رفتار کاملاً عقلایی و منظم (البته به نظم قابل فهم و ساده شده) و به دور از در نظرگرفتن عوامل رفتاری مشارکت کنندگان در بازار بخش بزرگی از واقعیت‌های نظری دور مانده و منجر به اشتباهات تحلیلی می‌شود (سعیدی 1384)

 

یکی از مباحثی که در روانشناسی مطرح است بحث هوش عاطفی می‌باشد و این مفهوم در موسسات، سازمانها و مراکز صنعتی و بخصوص در مصاحبه‌های استخدامی کاربرد فراوانی دارد. این نوع هوش از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت فردی محسوب می‌شود و بر فرآیند فکر، قضاوت، کنش و واکنش افراد تأثیر بسزایی دارد (گلمن 1382) به عبارت دیگر هوش عاطفی به فرد کمک می‌کند که چگونه از مهارت‌های خود به بهترین نحو استفاده کند در روابط اجتماعی و شرایط خاص فرد آگاه است که چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است.

 

به اعتقاد برکویتز (2000) افراد باهوش عاطفی بالا سازگاری بیشتری دارند و به طور موفقیت‌آمیزی با موقعیت‌ها دست و پنجه نرم می‌کنند و می‌توانند به دیگران برای سازگاری بهتر کمک کنند. بنابراین می‌توان گفت هوش عاطفی نقش مهمی در پیشرفت شغلی، محیط کار، رضایت شغلی و عملکرد فردی و سازمانی دارد.

 

با توجه به اهمیت مطالب ذکر شده در مورد هوش عاطفی و با توجه به اینکه در زمینه رفتار مالی، پژوهش‌های زیادی در کشورمان صورت گرفته است این مطالعه درصدد است به این سوال پژوهشی پاسخ دهد که آیا هوش عاطفی بر بازده، ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاری سرمایه‌‌گذاران در بورس اوراق بهادار تأثیر دارد؟

 

در دنیای کنونی به موازات تغییر بازارها و بروز و ظهور نیروهای تکاملی جدید برای ایفای نقش، دیگر برندگان و بازندگان امروز برندگان و بازندگان دیروز و فردا نیستند. (برنستین 2005) بنابراین شرکتها برای بقا در بازار نیازمند استفاده از نیروهای تکاملی جدید هستند.

 

امروزه نظریه‌های مالی رفتاری در بازارهای کارا به جایگزین جدی برای نظریه بازار کارا مبدل گشته است و این مهم آزمون و بررسی این نظریه‌ها را در راستای ایجاد تمایز بین این دو دسته نظریه به ضرورتی حیاتی تبدیل کرده است (چان و همکاران 2004) گذشته از این اندیشمندان مالی معتقدند که تنها یک راه علمی برای نظریه‌های جایگزین رفتاری یا منطقی وجود دارند و آن هم بررسی تجربی است (بارباریس و همکاران 1998) لذا این تحقیق به لحاظ قدرت پیش‌بینی کنندگی نظریه‌های مالی رفتاری و نیز کمک به تمیز دادن این دو از هم مفید است. مالی رفتاری این پتانسیل را دارد که برای نظریه‌های نئوکلاسیک امروزه بر مباحث مالی حاکم است مکمل یا ارزش باشد.

 

نظر به اینکه این نظریه‌های نخستین، عوامل روانشناختی را به عنوان درون داده‌های مهم برای تحلیل‌های مالی در نظر می‌گیرند، از این رو بسیاری از واکنش‌های در بازار مالی که به نظر در تضاد با نظریه‌های سنتی می‌آیند توضیح می‌دهند و به این ترتیب مشارکت سازند‌ه‌ای در اجتناب از اشتباهات تصمیم‌گیری و دستیابی به راهبردهای سرمایه‌گذاری دارند. (فراملت 2001)

 

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش

 

کار مهمی که اندیشمندان مالی در جهان شروع به انجام آن کرده‌اند تلاش برای درک و اثبات نحوه تصمیم‌گیری و انتخاب پرتقو توسط سرمایه‌گذاری حرفه‌ای و آماتور می‌باشد. تاکنون جای چنین تحقیقاتی در مجموعه مباحث مالی خالی بود که شاید بتوان علت آن را در این باور اشتباه دانست که قیمت‌گذاری دارایی می‌تواند بدون دانستن چیزی درباره رفتار عامل اقتصادی صورت گیرد (شیلر، 2003)

 

بحث مالی رفتاری و مهم روانشناسی و شاخه‌های مرتبط با آن در مطالعات مالی بخصوص در فرایند تصمیم‌گیری در شرایط مبهم بسیار رایج است. یکی از مباحثی که جدیداً در روانشناسی بسیار مطرح است موضوع هوش عاطفی می‌باشد. هوش عاطفی یک مهارت اجتماعی است و شامل درک احساسات خود برای تصمیم‌گیری مناسب در زندگی و توانایی کنترل حالت‌های اضطراب آور و کنترل واکنش‌هاست. با گسترش تحقیقات در سایر زمینه‌های علمی بر روی هوش عاطفی از جمله علوم تربیتی، روانشناسی و … به نظر می‌رسد می‌توان جهت برقراری انواع شبکه‌های ارتباطی مختلف بین رشته‌ای از کانال هوش عاطفی استفاده کرد.

 

تحقیق‌هایی از این دست با روانشناسی رفتار سرمایه‌گذاران و در نتیجه تصحیح اشتباهات آنها ارتباط دارد و همزمان رضایتمندی سرمایه‌گذاران و کارایی بازار ارتقاء خواهد داد. با عنایت به مطالب فوق‌الذکر پیداست که در مجموعه تحقیقات مالی کشورمان جای چنین تحقیقاتی خالی است لذا مدیران و ذی نفعان سازمان بورس اوراق بهادار می‌توانند از نتایج این پژوهش استفاده کنند.

 

1-4- اهداف پژوهش :

 

هدف اصلی اول:

 

1-تعیین تأثیر هوش عاطفی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

اهداف فرعی هدف اصلی اول:

 

-تعیین تأثیر خودآگاهی و بازده پرتفوی سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر مدیریت هیجانات و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر خود انگیزی و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر جهت‌دهی هیجانات و بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر ارتباطات مناسب و بازده، پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

هدف اصلی دوم:

 

1-تعیین تأثیر هوش عاطفی بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

اهداف فرعی هدف اصلی دوم:

 

-تعیین تأثیر خودآگاهی و ریسک پرتفوی سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر مدیریت هیجانات و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

 

– تعیین تأثیر خود انگیزی و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر جهت‌دهی هیجانات و ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

– تعیین تأثیر ارتباطات مناسب و ریسک، پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران

 

1-5- کاربرد نتایج پژوهش :

 

از آنجایی که سیاست‌های کلان کشور در جهت خصوصی‌سازی و کاهش تصدی‌گری دولت است و انتظار میرود حجم عظیمی از سرمایه‌ها به بازار سهام منتقل شود بایستی ضعف‌های بازار مرتفع گردد و تا سرمایه‌گذاران در این بخش تشویق شوند با توجه به اینکه موضوع مورد تحقیق در رابطه با رفتار سهامداران در بازار سهام ایران می‌باشد این تحقیق می‌تواند:

 

– در بهبود تصمیم‌گیری متصدیان امر، برای جهت دهی صحیح بازار سهام مثمر ثمر باشد.

 

– علاوه بر این تحلیلگران و مشاوران سرمایه‌گذاری و سایر سرمایه‌گذاران در سهام نیز می‌توانند نتایج این پژوهش را در استنباط‌های خود در آینده بازار مدنظر قرار دهند.

 

– همچنین از آنجایی که بررسی تحقیق در حوزه‌های مالی رفتاری در کشور ما سابقه زیادی ندارد می‌توان یکی از مهمترین کاربردهای این تحقیق را فراهم کردن بستری مناسب برای تحقیقات آتی به دلیل استفاده از مباحث و پاردایم‌های نوین مالی به طور علمی و آکادمیک عنوان کرد.

 

– این تحقیق باعث بومی کردن نظریه‌های مالی رفتاری به فراخور نیاز بازارهای مالی کشور می‌شود. به دیگر سخن از آنجایی که نظریه‌های مالی رفتاری در برگیرنده مفاهیم روان شناختی و علوم اجتماعی می‌باشد، از کشوری به کشور دیگر ضریب اهمیت این مفاهیم فرق می‌کند. از اینرو ما در پی دانستن نوع اشتباهات شناختی و توضیحات رفتاری هستیم که در بازارهای کشورمان نمود بیشتر دارد.

 

1-6- فرضیه‌های پژوهش

 

فرضیه اصلی1 : هوش عاطفی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران تأثیر دارد.

 

فرضیه‌های فرعی فرضیه اصلی 1:

 

1-1-خودآگاهی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

1-2- مدیریت هیجانات بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

1-3- خودانگیزی بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

1-4- ارتباطات مناسب بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

1-5- جهت دهی هیجانات بر بازده پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

فرضیه اصلی 2:

 

هوش عاطفی بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران تأثیر دارد.

 

فرضیه‌های فرعی فرضیه‌ اصلی 2:

 

2-1- خودآگاهی بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

2-2- مدیریت هیجانات بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

2-3- خودانگیزی بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

2-4- ارتباطات مناسب بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

2-5- جهت دهی هیجانات بر ریسک پرتفوی سرمایه‌گذاران تأثیر دارد.

 

 

 

1-7- روش پژوهش

 

1-7-1- نوع مطالعه و روش بررسی فرضیه‌ها

 

نوع مطالعه و روش بررسی فرضیه‌ها و یا پاسخگویی به سوالات این مطالعه توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. مدل‌های آماری مورد استفاده در این پژوهش و روش‌های آزمون فرضیه‌ها در فصل سوم پژوهش به طور  کامل بیان شده است.

 

1-7-2- قلمرو پژوهش

 

هر پژوهشی باید دارای قلمرو و دامنه مشخصی باشد تا پژوهشگر در همه مراحل پژوهش برموضوع تسلط کافی داشته باشد و بتواند نتایج حاصل از نمونه انتخابی را به جامعه تعمیم دهد. این پژوهش، کاربردی و از نوع توصیفی می‌باشد و مانند سایر پژوهش‌ها دارای دامنه‌های زیر می‌باشد:

 

1-7-2-1 قلمرو موضوعی پژوهش

 

با توجه به اینکه در این پژوهش رفتار سرمایه‌گذاران در ابعادی از قبیل روانشناسی، جامعه‌شناسی و مالی، مورد آزمون قرار می‌گیرند موضوع پژوهش از این حیث در زمره مطالعات مالی رفتاری طبقه‌بندی می‌گردد.

 

1-7-2-2- قلمرو مکانی پژوهش

 

در این پژوهش رفتار مشارکت کنندگان و سهامداران در بازار سهام بررسی می‌گردد بنابراین حوزه پژوهش از لحاظ مکان بازار بورس اوراق بهادار تهران است.