وبلاگ

امروزه برخورداری از برندی قوی از اولویت های بسیاری از سازمان هاست. از این رو محققان این حوزه همواره آن را از جنبه های مختلفی بررسی کرده اند. برند سازی می تواند در دو وجه داخلی و خارجی انجام شود. رویکرد برند سازی در خارج از سازمان موضوعی است که تا کنون کانون تمرکز محققان بی شماری بوده است و مشتریان را هدف قرار می دهد. از این رو شیوه هایی را برای این کار انتخاب می کند که به طور مستقیم به مشتری مرتبط باشد، از طرفی کارکنان از عوامل بسیار مؤثر در شکل گیری برند سازمان ها در ذهن مشتری و مصرف کننده کالا و خدمات هستند. در این صورت برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد.(احمد و همکارانش،2003)

 

برگسترم و کردرز (2002)برند را به عنوان یک اجتماع فزاینده همه جنبه های محسوس و غیر محسوس مدعی شده یک کالا یا خدمت تعریف کردند. آنها فراتر می روند و استدلال می کنند که در حقیقت هر چیزی می تواند بر ابعاد غیر محسوس برند اثر بگذارد از جمله بسته بندی و تبلیغات و فاکتور فروش و حتی دیوارهایی که به محیط مدیریت اشاره دارد. بعداز این آنها استدلال می کنند که هر کسی می تواند بر ابعاد برند اثر بگذارد. همه کارکنان و ذی نفعان شرکت بر روی برند تأثیر گذارند. برند فقط درباره طرز رویکرد مشتریان به شرکت نیست بلکه همچنین طرز رویکرد کارکنان درباره شرکت نیز می باشد. بر اساس  تعریف جاکوبس یک برند، یک رابطه ای است که یک سازمان با کارکنانش دارد. (روبرت ،2005)

 

کاتلر (2006)بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387) ساختن یک برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه کارکنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. کیفیت خدمات یک عامل  کلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل کارکنان با کیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012)

 

برند سازی داخلی یک تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است که اصطلاحات بازاریابی را  قرض می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد کند که ارزش های کارکنان و شرکت را شناسایی کنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاکید کنند و با آنها در سراسر مکان کاری به منظور افزایش نگرش و رفتار کارکنان ارتباط برقرار کنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور که برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می کند، شرکت ها دریافته اند که ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت کرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

 

از آن جایی که برند سازی داخلی باعث ایجاد یک درک مشترک از برند در سراسر سازمان می شود، کارکنان را قادر می سازد که در زمان مواجهه خدمت پیمان برند را به جا آورند. در این صورت به طور خلاصه می توان گفت که برند سازی داخلی سبب درک کارکنان از ارزش های برند شده و با ترکیب آن ها در ایجاد واقعیت برند بر نگرش های کارکنان و شکل دهی رفتارهای آنان برای یکپارچه شدن با برند ، آثار مفیدی بر جای می گذارد.(درک و روبرت ،2005)  پیامی که به کارکنان یک سازمان می رسد نیز به اندازه پیامی که به مشتریان می رسد، مهم است، زمانی که تلاش های برند سازی داخلی انجام می شود، احتمال زیادی دارد که کارکنان برند را درک کنند و در برند احساس مالکیت کنند و آثاری از برند را در مسئولیت های سازمانی خود ایجاد کنند. (جادسن کیمبرلی و همکاران 2006)

 

در سال 2005 انجمن بازاریابی کانادا به منظور مطالعه فعالیت های برند سازی داخلی، بازارها را مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق تعریفی از برند سازی داخلی ارائه شد که به این صورت بود: ارتقای ارزش های برند شرکت در بین کارکنان. انجمن مذکور در سال  2006با بازار داران بزرگ در تمام بخش های کسب و کار مصاحبه های کیفی انجام داد. این مصاحبه های عمیق، گسترده وسیعی از مفاهیم را پیرامون برند سازی داخلی آشکار کرد، علی رغم اینکه بسیاری از شرکت ها با واژه ها برند سازی داخلی آشنا نبودند، تمام مصاحبه شونده ها قادر بودند تا فعالیت هایی را که پلی بین راهبرد و اجرا بود، توصیف کنند. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

 

مک لاورتی و همکاران در سال 2007 براساس این مصاحبه ها و مطالعاتی که در انجمن بازاریابی کانادا انجام دادند، تعریفی را برای برندسازی داخلی ارائه کردند.(مک لاورتی و همکارانش 2008)

 

در برند سازی داخلی دو موضوع مدیریت منابع انسانی و بازاریابی با یکدیگر ترکیب می شوند. برند سازی داخلی کارکنان را قادر می سازد تا وعده برند را هنگام مواجهه با مشتری و ارائه خدمات به وی محقق سازند. (عزیزی،1390)

سیدجوادین و همکارانش با در نظر گرفتن “نقش اساسی کارکنان” به بررسی بازاریابی درونی جهت بهبود کیفیت خدمات در مقاله ای در سال 1387پرداختند. هادیزاده مقدم و جمالی و رضایی در مقاله ای با عنوان مدل تاثیر برندسازی داخلی بر رفتار شهروندی برند رابطه معنا داری بین عناصر برند سازی داخلی با حس تعهد به برند و حس تعلق به برند و وفاداری برند  بدست آوردند.

 

اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)

 

نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391)، این پژوهش نیز قصد دارد عوامل تأثیرگذار در سطح سازمانی و درسطح فردی بر ارزش ویژه برند داخلی را بررسی نماید.

 

 

1-3)سؤالات پژوهش

 

1.تأثیر تمایل به برند بر عوامل فردی و ارزش ویژه برند داخلی به چه میزان است؟

 

         1 -1.تأثیر تمایل به برند بر تعهد به برند داخلی به چه میزان است؟

 

         1-2.تأثیر تمایل به برند بر دانش و فهم برند داخلی به چه میزان است؟

 

         1-3.تأثیر تمایل به برند بر ارتباط با برند داخلی به چه میزان است؟

 

2.تأثیر تمایل به برند بر ارزش ویژه برند داخلی شرکت به چه میزان است؟

 

3.تأثیر عوامل سطح فردی کارکنان بر ارزش ویژه برند داخلی شرکت به چه میزان است؟

 

        3-1.تأثیر تعهد به برند داخلی بر ارزش ویژه برند داخلی به چه میزان است؟

 

        3-2.تأثیر دانش برند داخلی بر ارزش ویژه برند داخلی به چه میزان است؟

 

        3-3 .تأثیر ارتباط با برند بر ارزش ویژه برند داخلی به چه میزان است؟

 

        3-4.تأثیر شناسایی هویت برندبر ارزش ویژه برند داخلی به چه میزان است؟

 

        3-5.تأثیر ارتباط با برند داخلی بر دانش برند داخلی به چه میزان است ؟

 

1-4)ضرورت انجام پژوهش

 

بانکداری یکی از مقولاتی هست که امروزه در یک فضای رقابتی در حال کار می باشد وبه دنبال پیدا کردن مزیت رقابتی است. با تلاش هایی که در سالیان اخیر انجام شده  برندهای خارجی بانک ها اغلب برای مشتریان شناخته شده است و آنچه می تواند سبب متمایز شدن سازمان های خدماتی شود توجه به ارائه دهنده خدمات یعنی کارکنان می باشد. ارزش ویژه برند داخلی به عنوان یک دارایی نامحسوس امروزه در جهان مورد توجه قرارگرفته است. تحقیق حاضر به منظور مطالعه و بررسی عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند داخلی در سطح سازمانی و در سطح فردی در شعب بانک های خصوصی شهر کرج می باشد. ضمن بررسی مستقیم  تأثیر عامل سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی؛ تأثیر عامل سازمانی بر عواملی سطح فردی را نیز بررسی و همچنین تأثیر مستقیم عوامل سطح فردی بر ارزش ویژه برند داخلی را بررسی می نماید.

 

1-5)اهداف پژوهش

 

1.بررسی تأثیر مستقیم عامل تمایل به برند (در سطح سازمانی)بر ارزش ویژه برند داخلی شعب بانک های خصوصی شهر کرج.

 

2.بررسی تأثیر عامل تمایل به برند بر عوامل سطح فردی اثر گذار بر ارزش ویژه  برند داخلی شعب بانک های خصوصی شهر کرج.

 

3.بررسی تأثیر عوامل سطح فردی کارکنان بر ارزش ویژه برند داخلی شعب بانک های خصوصی شهر کرج.

 

1-6)جنبه های  نوآوری پژوهش

 

اسچیمدت و همکارانش در تحقیقی در سال 2010 عوامل سازمانی و فردی بر ارزش ویژه برند داخلی شرکت های تجاری آلمان  را بررسی کردند، و چرناتونی و همکارانش در سال 2006 عوامل مؤثر بر برند داخلی در سطح فرد و سازمان را شناسایی کرد. اما تحقیقی که تاثیر عوامل این دو تحقیق را به صورت همزمان مورد بررسی قرار دهد تا کنون انجام نشده است، لذا تحقیق حاضر تلفیق این دو تحقیق ذکر شده را در صنعت بانکداری به کار می برد.

 

1-7)تعاریف واژگان پژوهش

 

برند: کاتلر(1991)برند را به عنوان نام سازمان، نماد، اصطلاح و طرحی که کالاها و خدمات شرکت را از رقبا متمایز می کند تعریف کرد.(سیمونز ،2009 )

 

ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، مجموعه تمام ارزش های متفاوتی است که افراد به نام یک برند اضافه می کنند که این ارزش ها می تواند ترکیبی انتخابی از عوامل کارکردی و احساسی باشد. ارزش ویژه برند ناملموس بوده و در ذهن افراد جای دارد. (نیکولینو، 2001)

 

ارزش ویژه برند داخلی: برند سازی داخلی یک تئوری جدید در حوزه منابع انسانی است که سازمان ها را از طریق به کارگیری مفاهیم بازاریابی به ایجاد راهی برای شناسایی ارزش های مشترک میان سازمان و کارکنان کمک می نماید. جادسن،پانجایسری،2008)

 

تمایل به برند: تمایل به برند یا جهت گیری به برند معمولا به عنوان نوع خاصی جهت گیری استراتژیک یا فرهنگ سازمانی توصیف شده که ارتباط زیادی با برند به عنوان پایه مدل های کسب وکار به حساب می آید. پدر یافته های این مفهوم آن را به عنوان یک طرز فکر خاص در داخل شرکت توصیف کرده است. (ارد، 1999).

 

تعهد به برند داخلی: تعهد به عنوان دلبستگی روانی کارمند به برند و درجه ای که کارمند میان خواسته هایش در یک مسیر سازگار با برند رفتار می کند و تلاش قابل توجه ای که در رسیدن به اهداف تعیین شده برند، سرمایه گذاری می کند. (مودی ،1979 و اُریلی چتمن 1986)

 

شناسایی هویت برند داخلی: این مفهوم اشاره دارد به این که چه طور اعضای سازمان درک می کنند و می فهمند که ما چه کسانی هستیم یا چیزیکه ما به عنوان یک سازمان برای آن ایستاده ایم. تعیین هویت اشاره به تعهد کارمند به شرکت و احساس مسئولیت شرکت به کارکنان است. (هچ و شولتز، 2000)

 

دانش برند داخلی: فرایند یادگیری به وضوح از اهمیت زیادی برخوردار است و دانش برند به میزان آگاهی کارکنان از برند شرکت اشاره دارد. دانش برند داخلی شناخت برند در ذهن کارکنان به عنوان تفسیر طرح واره ها اشاره دارد.(فیسکه و لینویل ،1980)

 

ارتباط با برند داخلی(مشارکت با برند داخلی): ارتباط با برند به عنوان یک مجموعه فعال از ارتباط شخصی با نام تجاری و درگیری با نام تجاری تعریف می شود . (زایچوسکی،1985 ؛ سلسی،1988)

امروزه سرمایه گذاران برای انتخاب سرمایه گذاری،دامنه بسیار وسیعی از عوامل را مد نظر قرار می دهند. اما تا به حال، تحقیقات محدودی درباره روش انتخاب از بین سرمایه گذاری های مختلف انجام شده است. تصمیم گیری های سرمایه گذاران روز به روز پیچیده تر و ریسکی تر می شود و نتایج این سرمایه گذاری ها می تواند تاثیرات با اهمیتی بر زندگی مردم، به خصوص هنگام بازنشستگی داشته باشد. اطلاعات کمی در مورد عوامل مؤثر بر تصمیم گیری سرمایه گذاران وجود دارد (عیوض لو و صادقی،۱۳۸۷).

 

تصمیم گیری یکی از مهم ترین امور در زندگی روزمره انسان به شمار می رود. ما هرروز باید به نحوی تصمیمات گوناگونی را اتخاذ نماییم. تصمیمات افراد حقیقی و حقوقی می توانند با توجه به عوامل موثر طیف گستردهای را تشکیل دهند.معمولا تصمیم گیری در موارد عمده اجتماعی از قبیل تصمیمات تجاری ماهیت تکراری نداشته واز حساسیت بالایی بر خور دار است .و غالب این تصمیمات از پیچیدگی وتنوع بسیاری بر خور دار بوده و نتایج مهمی را در بر دارد. دلیل این امر رامی توان وجود  متغیر های زیاد در این تصمیمات دانست.

این تصمیمات نمی تواند فقط متکی بر قضاوت ونبوغ شخصی باشد بلکه باید سعی شود تا تا حد امکان بر مبنای اطلاعات ارایه شده و استفاده از نظرات کارشناسان مربوطه اتخاذ شود. تصمیم گیری سرمایه گذاران برای سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار نیز از این گروه تصمیمات می باشد.

 

تصمیم گیرندگان در بورس نمی توانند انتخاب را در محدوده ذهنی خود و بر مبنای حدس و به صورت ذهنی انجام دهند بلکه باید اطلاعات و آمار و حقایق عینی ارایه شده توسط شرکت ها ،سازمانها را مورد بررسی قرار دهند و بر مبنای آن تصمیم گیری کنند.

 

در ارتبا ط باعوامل موثر بر  تصمیم گیری در مورد خرید و فروش سهام توسط سرمایه گذاران عادی چندین تحقیق انجام شده که همه این پژوهش ها حاکی از آن است که فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاران و رفتار آنها بسیار پیچیده بوده، امکان ارائه یک الگوی واحد برای پیش بینی رفتار آنها در بازار، به راحتی میسر نخواهد بود.

به طور کلی شواهد تجربی به دست آمده از مطالعات صورت گرفته در بازارهای سرمایه، گویای این واقعیت است که فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاران و رفتار آنها بسیار پیچیده بوده، امکان ارائه یک الگوی واحد برای پیش بینی رفتار آنها در بازار، به راحتی میسر نخواهد بود. در بسیاری از مواقع رفتار سرمایه گذاران در بورس غیر‌عقلایی است و شناسایی دقیق محرکهای رفتاری امکان پذیر نخواهد بود.
به طورکلی می توان گفت که عوامل روانی تاثیرگذار بر قصد افراد به سرمایه‌گذاری در بورس اوراق بهادار به این شرح هستند:

 

۱) عوامل بیوریتمی؛

 

۲) قدرت تحلیل ذاتی؛

 

۳) کسب پرستیژ ( وجهه ) سهامداران بودن؛

 

۴)انطباق تصویر ذهنی خریدار و تصویر واقعی شرکت؛

 

۵) میزان درجه ریسک پذیری؛

 

۶) میزان اعتماد به نفس.

 

 با این حال  سه عامل کلی را میتوان بر تصمیم گیری افراد موثر دانست.این سه عامل عبارتند از:عوامل اقتصادی ،فرهنگی و سیاسی از بعد اقتصادی،افزایش تولید ناخالص ملی کشور ،در آمد سرانه و همچنین توزیع عادلانه در آمد بین افراد ،مدیریت عملکرد شرکت ها و وضعیت مناسب آنها به عنوان عوامل اقتصادی موثر بر تصمیم خریداران عنوان شده است.  از نگاه فرهنگی نیز ،سطح آگاهی مردم از مسایل اجتماعی و شناخت افراد از عملکرد بورس اوراق بهادار ،عادت زندگی ،ترغیب و تشویق و جلب اعتماد مردم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار،به عنوان عوامل فرهنگی موثر در تصمیم خریداران عنوان گردیده است (قدس،۱۳۸۷).

از بعد سیاسی عواملی مانند نوع حکومت و نحوه مالکیت کشور به عنوان عوامل موثر در نظر گرفته شده است.البته به دلیل تفاوت کشور ها در نوع سیاست هیچ تحقیقی که بتوان نتایج آن را به کشور ما تعمیم داد وجود ندارد.

 

با توجه به نقش انکار نا پذیر سیاست بر اقتصاد در کشور ماو به دلیل تفاوت کشور ما از لحاظ سیاسی با بقیه کشورها در نوع حکومت داری و ارتباط با سایر کشورها بر آن شدیم تا تاثیر عوامل سیاسی را با توجه به مقتضیات کشورمان بر تصمیم گیری خریداران بورس را بررسی و تحلیل کنیم.

 

رویدادهای سیاسی و اجتماعی و پیش بینی احتمال تأثیر هر یک از آن‌ها بر اقتصاد کشور و همچنین عوامل اقتصاد کلان (کل سیستم اقتصادی کشور) می‌تواند در تصمیم گیری سهامدار در خرید و فروش سهام نقش عمده‌ای داشته باشد.

 

دامنه‌ی این عوامل بسیار متنوع است و طیف گسترده‌ای را در بر می‌گیرد. عواملی مانند نرخ تورم، بیکاری، اشتغال، سبد مصرفی خانوار، توزیع درآمد و …برخی از عوامل اقتصادی تأثیرگذار بر وضعیت بازار سهام است.

 

همچنین عوامل سیاسی-اجتماعی مانند بروز تنش‌ها و آشوب‌ها، رخدادهای مهم سیاسی … نیز به نوبه‌ی خود بر اوضاع عمومی بازار سهام می‌تواند حائز اثرات مثبت یا منفی باشد.

 

گفتنی است دو عامل نوع صنعت و اقتصاد کلان عوامل بیرونی هستند که غالبا شرکت‌ها و خود بورس بر آن‌ها کنترلی ندارند و مابقی عوامل یاد شده، عوامل درونی شرکت‌ها به شمار می‌آیند.

 

بررسی و تحلیل رفتاری سرمایه گذاران و فعالان بازار یکی از مباحث نوپای رشته مدیریت محسوب می گردد . بر مبنای رویکردهای موجود در این زمینه، تصمیم گیری سرمایه گذاران صرفًا بر مبنای تجزیه و تحلیل کمی و عقلایی انجام نمی شود، بلکه عوامل ناشی از انتظارات بازار نیز تأثیر زیادی بر نحوه واکنش سهامداران به فعل و انفعالات  بازار خواهد گذاشت . به دیگر سخن ، رفتار را می توان ادغام اقتصاد کلاسیک و علوم  روانشناسی و تصمیم گیری دانست.به طور کلی ، سرمایه گذاران در زمان تصمیم گیری به دو عامل مهم ریسک و بازده

 توجه دارند . بر خلاف سرمایه گذاران عمده که ابزارها و امکانات گسترده ای را برای ایجاد تناسب، بین این دو متغیر در اختیار دارند، سرمایه گذاران انفرادی غالبًا فاقد این گونه ابزارهایند. به علاوه، بالا بودن نرخ نوسانات اقتصادی و سیاسی، بی ثباتی قوانین و مقررات و … به افزایش ریسک تصمیم گیری در بورس اوراق بهادار منجر می شود. مجموعه این عوامل باعث می شود تا بازار سرمایه با ریسک ثانویه ای ناشی از فردگرایی و غیر قابل پیش بینی بودن رفتار سرمایه گذاران مواجه گردد. این تحقیق به دنبال پاسخگو یی به این سؤال است که چه عوامل سیاسی در تصمیم گیری سرمایه گذاران مؤثرند؟ به زعم زیگل مالیه رفتاری به مطالعه و تحلیل چگونگی  تفسیر و عمل بر مبنای اطلاعات، جهت انجام تصمیمات ساختار یافته سرمایه گذاری توسط افراد می پردازد بدیهی است مالیه رفتاری تلاش نمی کند نشان دهد رفتار عقلایی نادرست است ، بلکه در تلاش است که کاربرد فرایندهای تصمیم گیری روانشناختی را در شناخت و پیش بینی بازارهای مالی نشان دهد.

 

بنابراین در این پژوهش قصد داریم با توجه به تجربیات خبرگان و کارشناسان در این زمینه عوامل سیاسی موثر برتصمیم گیری سرمایه گذاران در 10سال گذشته را پایش کرده و میزان تاثیر آن بر روی تصمیم خریداران  را اندازه گیری کنیم .

 

 

 

1-3 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

 

امروزه با توجه به نوسانات قیمت نفت و تحریم های گوناگون در زمینه خرید نفت از ایران وکاهش درآمدهای کشور و کاهش قدرت ریال در مقابل ارزهای خارجی ،جایگزینی بعضی از انرژیها در آینده نه چندان نزدیک به جای نفت وهمچنین نرخ رشد جمعیت ،کشور ما در معرض بحران اقتصادی و بحران تشکیل سرمایه برای توسعه طرح ها وپژوهش های اقتصادی قرار گرفته است.

 

بنابراین بازار بورس اوراق بهادار می تواند یکی از روش های تامین سرمایه در سطح کلان محسوب گردد  همچنین با رونق بورس اوراق بهادار می توان سرمایه های سرگردان را جمع آوری نمود و باعث رشد اقتصادی وایجاد اشتغال برای جوانان شد.بنابراین تعین عوامل موثر بر تصمیم خریدارن به منظور کاهش عوامل تعدیل کننده خرید و افزایش عوامل بالا برنده خریداران، از اهمیت زیادی بر خوردار است.

 

 

 

1-4 سوالات پژوهش

 

1-4-1 سوال اصلی

 

آیا عوامل سیاسی  بر تصمیم خریداران سهام عادی در بازار بورس اوراق بهادار تاثیر دارد؟

 

 

 

1-4-2 سوالات فرعی

 

1. آیا اظهارنظر مقامات سیاسی داخلی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا اظهارنظر مقامات سیاسی خارجی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا اخبار سیاسی بین المللی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا اقدامات سازمان های بین المللی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا تحولات سیاسی داخل بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا تحولات سیاسی خارجی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

 

1. آیا مناسبات سیاسی ایران با سایر کشورها بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد؟

1-5 اهداف تحقیق

 

1- شناخت بازار بورس و جنبه های روانی موثر در بورس اوراق بهادار

 

2- تعیین و شناخت عوامل سیاسی موثر بر تصمیم گیری خریداران عادی بورس اوراق بهادار

 

 

 

6-1 فرضیات

 

1-6-1 فرضیه اصلی

 

عوامل سیاسی  بر تصمیم خریداران سهام عادی در بازار بورس اوراق بهادار تاثیر دارد.

 

 

 

1-6-2 فرضیات فرعی

 

1. اظهارنظر مقامات سیاسی داخلی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

2 . اظهارنظر مقامات سیاسی خارجی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

 

3 . اخبار سیاسی بین المللی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

 

4 . اقدامات سازمان های بین المللی بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

 

 5 . تحولات سیاسی داخل بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

 

6 . تحولات سیاسی خارجی  بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

 

7 . مناسبات سیاسی ایران با سایر کشورها بر تصمیم خریدان بورس تاثیر دارد.

اعتماد قدمتی برابر تاریخ زندگی بشر و آغاز تعاملات اجتماعی میان انسان­ها دارد. اعتماد، لازمه بازاریابی است که برای حفظ روابط با مشتریان ضروری به نظر می­رسد زیرا مشتریان اغلب، قبل از تجربه واقعی محصول و خدمات، مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند و همچنین زمانی که سازمان­ها، کارکنان و مشتریان خود را در اولویت قرار می­دهند، کارکنان و مشتریان به سازمان اعتماد کرده، نسبت به آنها وفادار شده، سودآوری افزایش و موفقیت آن­ها استمرار می­یابد. اعتماد در هر دوره­ای از تاریخ کسب و کار، یکی از مفاهیم زیر­بنایی انجام معاملات بوده و امروزه با افزایش ارتباطات بلند مدت، این مفهوم از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در مجموع می­توان گفت، اعتماد عاملی مهم در توسعه روابط بازاریابی است و هنگامی به وجود می­آید که یکی از طرفین به اعتبار و درستی طرف مقابل اعتقاد دارد(کاظمی و برید نظیف،188،1389). امروزه کاهش اعتماد در ارائه اطلاعات شخصی در کنار کلاهبرداری­ها باعث می­شود صاحبان شرکت­ها استراتژی­هایی را در جهت جلب و افزایش اعتماد مشتری انتخاب کنند. برای افزایش اعتماد هم راستا کردن فرهنگ­ها حائذ اهمیت است چون هر جامعه دارای زیر ساخت و فرهنگ خاص خود است که بر روی ویژگی­ها، افکار و اعمال افراد جامعه تأثیر می­گذارد پس می­توان بیان نمود که محیط فرهنگی جامعه بیشترین تأثیر را بر رفتار اجتماعی افراد جامعه می­گذارد (Mooji & Hofestede,2002) بنابراین نیاز به شناخت این زیر ساخت­های فرهنگی و درک صحیح از مشتری یکی از مسائل و مشکلات مهم در جامعه محسوب می­شود، در کنار آن بررسی مسائل اخلاقی و آمیخته اخلاقی بازاریابی که متأثر از فرهنگ بوده و همچنین بر اعتماد نیز اثر می­گذارد نیز ضروری احساس می­شود (فخیمی آذر و دیگران،1390،81). حال سوالی که در این تحقیق مطرح می­شود این است که، ابعاد فرهنگی، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتری چگونه تأثیر می گذارند؟

3.1. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

این پژوهش بخاطر اینکه عوامل فرهنگی، آمیخته اخلاقی بازاریابی، نیمرخ اخلاقی سازمان که شامل آرمانگرایی، خودآگاهی عمومی، خودخواهی و اعتماد را به صورت همزمان بر روی مصرف­کننده مورد مطالعه قرار می­دهد، می­تواند مدل نسبتاً کاملی باشد. عوامل فرهنگی در هر سازمان و جامعه­ایی نقش مهمی دارد چرا که موجب تعاملات بین فردی میان اعضای سازمان می­شود. بنابراین اعتماد که از طریق برقراری تعامل با دیگران شکل می­گیرد، چه در سطح فردی، سازمانی و ملی تحت تأثیر ارزش­ها و فرهنگ حاکم بر جامعه و سازمان قرار دارد، بنابراین فرهنگ می­تواند نقش مهمی در ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد مشتری داشته باشد و باعث بهبود عملکرد، بخصوص در عصر رقابت فشرده و رکود اقتصادی امروزی شود علاوه بر آن شناخت مسائل اخلاقی که در حقیقت یکی از مشکلات عمده سازمان­ها محسوب می­شود، زیرا پیچیده­تر شدن روز افزون سازمان­ها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی، غیرقانونی و غیر مسئولانه در محیط کاری، توجه مدیران و صاحب نظران را به مباحث اخلاقی در سازمان معطوف ساخته است (براری و همکاران،1،1390)، و همچنین شناخت آمیخته اخلاقی بازاریابی می­تواند در تأثیرگذاری و متقاعدسازی مشتریان مؤثر باشند، به عبارتی، محصول مناسب با قیمت مناسب از نظر مشتریان با توزیع مناسب و به کارگیری شیوه­های ارتباطی مناسب همگی باهم عمل می­کنند (رنجبریان و همکاران،1379،221)، حائذ اهمیت است. بنابراین، شناسایی این عوامل در هر یک از فرهنگ­ها برای فهم بهتر درک اخلاقی از بخش­های مختلف مصرف­کننده بسیار حیاتی است (Leonidas et al,2013,545)، بخصوص که حفظ مشتری و اعتماد مشتری برای شرکت­ها حائز اهمیت است باتوجه به این موضوع که جذب یک مشتری جدید از حفظ مشتری موجود هزینه­های کمتری دارد. درک نیازهای اساسی مصرف­کننده برای مدیران قبل از تصمیم­گیری در مورد ورود به بازار (چه در داخل و یا خارج از کشور) ضروری است، برای درک این ایدئولوژی، شناخت مشتری و برقراری ارتباطی مداوم و ایجاد اعتماد، شناخت فرهنگ که زیر ساخت هر جامعه را تشکیل داده و باعث تفاوت در جوامع و مشتریان شده دارای اهمیت است، در

 نهایت یافته­های این پژوهش می­تواند مدیران و بازاریابان را در بررسی روابط مصرف­کننده، عوامل تأثیرگذار بر اعتماد مشتریان یاری نموده و باعث افزایش سود مالی گردد.

4.1. اهداف تحقیق

 

1.4.1. اهداف اصلی

 

بررسی تأثیر فرهنگ بر نیمرخ اخلاقی سازمان.

 

بررسی تأثیر نیمرخ اخلاقی سازمان بر آمیخته اخلاقی بازاریابی.

 

بررسی تأثیر آمیخته اخلاقی بازاریابی سازمان بر اعتماد مشتریان.

 

 2.4.1. اهداف فرعی

 

بررسی تأثیر اختلاف طبقاتی بر آرمان گرایی.

 

بررسی تأثیر اجتناب از ریسک بر آرمان گرایی.

 

بررسی تأثیر فردگرایی بر خودخواهی.

 

بررسی تأثیر تفاوت مرد و زن بر خودخواهی.

 

بررسی تأثیر اختلاف طبقاتی بر خودآگاهی عمومی.

 

بررسی تأثیر اجتناب از ریسک بر خودآگاهی عمومی.

 

بررسی تأثیر فردگرایی بر خودآگاهی عمومی.

 

بررسی تأثیر تفاوت مرد و زن بر خودآگاهی عمومی.

 

بررسی تأثیر خودآگاهی عمومی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی.

 

بررسی تأثیر آرمان گرایی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی.

 

بررسی تأثیر خودخواهی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی.

 

بررسی تأثیر آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان.

 

5.1. فرضیات تحقیق

 

1.5.1. فرضیات اصلی

 

فرهنگ بر نیمرخ اخلاقی سازمان تأثیر دارد.

 

نیمرخ اخلاقی سازمان بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر دارد.

 

آمیخته اخلاقی بازاریابی سازمان بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.

 

  2.5.1. فرضیات فرعی

 

اختلاف طبقاتی بر آرمان­گرایی تأثیر دارد.

 

اجتناب از ریسک بر آرمان­گرایی تأثیر دارد.

 

فردگرایی بر خودخواهی تأثیر دارد.

 

تفاوت مرد و زن بر خودخواهی تأثیر دارد.

 

اختلاف طبقاتی بر خودآگاهی عمومی تأثیر دارد.

 

اجتناب از ریسک بر خودآگاهی عمومی تأثیر دارد.

 

فردگرایی بر خودآگاهی عمومی تأثیر دارد.

 

تفاوت مرد و زن بر خودآگاهی عمومی تأثیر دارد.

 

خودآگاهی عمومی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر دارد.

 

آرمان­گرایی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر دارد.

 

خودخواهی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر دارد.

 

آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.

امروزه بنگاه­ها دریک محیط جهانی قراردارند که این محیط دارای پیچیدگی وعدم قطعیت است. این عدم قطعیت تاثیر عمیقی درفعالیت­های شرکت بخصوص زنجیره تامین آن دارد. در عصر حاضر، فناوری‏‏ اطلاعات در سرتاسر جهان در حال ایجاد انقلابی نوین است که اهمیت آن از انقلاب صنعتی کمتر نیست. این انقلاب ظرفیت‏های تازه و چشم­گیری در محدوده دانش بشری ایجاد نموده است. امروزه در هر سازمانی بحث به کار‏گیری فناوری‏ اطلاعات و سیستم‏های‏ اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. فناوری‏ اطلاعات در سازمان‌ها بر شاخص‏های تاثیر می‏گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمان‏ها به شمار می‏روند(سلطانی، 1388). یکی از حوزه­هایی که می‌تواند تاثیرات فراوانی از این فناوری بپذیرد، چابکی سازمان است. امروزه ارایه ی بهترین عملکرد در زمینه­ی بازاریابی، به اساسی­ترین دغدغه­ی مدیران شرکت های تولیدی مبدل شده است و می­کوشند تا با بهره­گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. از جمله الزامات یک شرکت تولیدی پذیرش نوعی از استراتژی­های زنجیره تأمین است. این استراتژی­ها بر روی چگونگی هماهنگی فرآیندهای داخلی و خارجی کسب و کار تاکید می­کنند، تا در نتیجه­ی این هماهنگی، بهترین خدمت­رسانی به مشتریان و مصرف­کنندگان نهایی ارایه گردد و نیز موجب تقویت عملکرد تک­تک اعضای سازمان شود. با توجه به تحولاتی که امروزه در اداره­ی سازمان­ها و سامانه­های تولیدی بوجود آمده، ابزارها و تکنیک­های فراوانی توسعه یافته و بکارگرفته می­شوند(شهایی، 1385). تفکر ناب که یکی از مهمترین آنها به شمار می­آید، به سازمانی اشاره دارد که فرآیندها را بدون اتلاف منابع به انجام می­رساند و یا با صرف منابع کمتر، تولید بیشتری را محقق می­نماید. تکنیک چابک نیز یکی دیگر از انواع تکنیک­های زنجیره تامین می باشد که به انعطاف­پذیری می­نگرد و بر پاسخ­گویی به تغییرات غیرقابل پیش­بینی بازار متمرکز است. الگوهای ناب و چابک امروزه مورد توجه بسیاری از شرکت­های تولیدی که به دنبال بهبود در عملکردشان بوده­اند، قرار گرفته است(بالو، 2003). این پژوهش با هدف بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت، جهت مقایسه بین صنایع سیمان غرب و سیمان سامان آغاز گردید.

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

پژوهش­های متعددی که طی چند دهه اخیر در خصوص کاربرد استراتژی­های ناب و چابک در شرکت های تولیدی انجام شده، اهمیت روز افزون کاربرد استراتژی­های مذکور را آشکار می نماید و گویای این واقعیت است که استراتژی­های ناب و چابک کاربردی و مؤثر بوده و می­توانند تاثیرات مثبتی در سطح شرکت­ها و نیز در بین تمامی اعضای زنجیره تامین ایجاد نمایند. با عنایت به اینکه امروزه شرکت­های تولیدی ایرانی تلاش­های بسیاری برای ارایه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می­کوشند تا با بهره­گیری از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند(گودرزی، 1379). در بازار رقابتی موجود، بنگاه­های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته­اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می­باشد و بر این اساس فعالیت­هایی نظیر برنامه­ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه­ریزی محصول، نگه­داری کالا، کنترل موجودی، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می­گرفت اینک صرفا مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تأمین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضای زنجیره طلب می­کند(نوری، 1381). گذار از دوره­های مختلف محصول­گرایی و بازارگرایی و ظهور عصر فرا صنعتی که در آن دانش و اطلاعات، محور اصلی حرکات سازمان می­باشد، شرکت­ها و سازمان­ها را با چالش­های جدید مواجه ساخته است. بر این اساس مزیت رقابتی به سازمان­هایی تعلق می­گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی به ناب سازی سازمان ها و فرآیندهایشان همت می­گمارند. جهت بقا در صحنه­ی رقابت و به منظور اثربخشی بیشتر، نیازمند آن هستند که به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشیده و این امر نیز مستلزم شناخت انواع استراتژی ها و از جمله استراتژی­های زنجیره تأمین می­باشد(لامیوس، 2008). شناخت ابعاد مختلف زنجیره تامین یا استراتژی­های آن به شرکت­ها کمک می­کند که ضمن آشنایی با این ابعاد و جایگاه خود در این راستا، بتوانند از این استراتژی جهت نیل به عملکرد مطلوب استفاده نمایند. با استفاده از رویکرد ناب هزینه نهایی تولید محصول و نیز قیمت فروش کاهش می­یابد که این عمل رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت چرا که مشتری می­تواند محصولات شرکت را با همان سطح کیفیت قبلی در ازای قیمت کمتری ابتیاع نماید(پورتر، 1991). فناوری اطلاعات در زمینه­های مختلف اقتصادی تأثیری شگرف گذاشته است. از نظر اشتغال، توسعه این فناوری موجد مشاغل جدید با کیفیتی نو و برتر است. به عنوان مثال در استرالیا نرخ رشد شاغلان در این بخش در فاصله سال­های 1996 تا 2000 بیش از 30 درصد بوده است در ایرلند این نرخ برابر 18 درصد در فاصله سال­های 92 تا 99 می­باشد. و متوسط سهم اشتغال فناوری اطلاعات و ارتباطات در 15 کشور عضو اتحادیه اروپا 3/9 درصد بوده است. از طرف دیگر با توجه به اینکه استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش سود و بهبود وضعیت صنایع می­گردد. لذا باعث افزایش تولید ناخالص داخلی نیز خواهد بود همچنین از اواسط دهه 1990 نشانه­هایی از افزایش بهره­وری حاصل از کاربرد فناوری اطلاعات در آمار دیده شده است(فتحیان و سید حاتم مهلوی نور، 1385، 89). لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش، به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت پرداخته شده است همچنین، با توجه به ضرورت، این موضوع به­صورت مقایسه­ای در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان در کرمانشاه مورد مطالعه قرار گرفته است.

1-4 اهداف پژوهش

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین.

 

تعیین تأثیر چابکی زنجیره تامین بر بهبود عملکرد شرکت.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش حس تغییر در بازار.

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات  بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش پاسخگویی به تغییرات بازار.

 

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در درک تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در پاسخگویی به تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

1-4-3 هدف کاربردی

 

استفاده­کنندگان از این پایان­نامه را می­توان کلیه شرکت­ها، صنایع و سازمان­هایی که در بازار رقابتی امروزه در حال فعالیت هستند به­شمار آورد.

 

1-5 فرضیه­های پژوهش

 

1-5-1 فرضیات اصلی

 

فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

فناوری اطلاعات بر عملکرد شرکت  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

1-5-2 فرضیات فرعی

 

تغییرات بازار بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

تغییرات بازار بر چابکی زنجیره تأمین  تأثیر دارد.

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر دارد.

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

1-6 تعریف متغیرها

 

1-6-1 تعاریف مفهومی

 

فناوری اطلاعات

 

فناوری اطلاعات تلفیقی ازدستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راه­کارهای حلّ مسأله و توانایی راهبری با استفاده از دانش کامپیوتری است. و شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفتۀ علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده­سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است(سلطانی، 1388).

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

از مهم­ترین مسایل در سازمان که قدرت پاسخگویی به تغییرات را افزایش می­دهد تحصیل و سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم­گیری در سازمان می­باشد(شارون و تواس، 2013)

 

تغییرات بازار

 

تغییر بازار در تعریف عبارتست از حرکت از یک وضعیت به وضعیت دیگر که حاصل یک اصلاح و تبدیل با یک وضعیت متفاوت و همچنین دگرگون کردن و وضعیتی را به شکل و حالت دیگر در آوردن”(شارون و توماس، 2013).

 

عملکرد شرکت

 

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد شرکت یک سازه­ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات شرکت اشاره دارد(نیلی و همکاران، 2005).

 

چابکی

 

چابکی به معنای واکنش اثربخش به محیط متغیر و غیر قابل پیش­بینی و استفاده از آن تغییرات به­عنوان فرصت هایی برای پیشرفت سازمانی است(جعفرنژاد و شهایی، 1386).

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی

 

فناوری اطلاعات

 

فناوری اطلاعات عبارت است ازهمۀ شکل­های فن­آوری که برای ایجاد، ذخیره­سازی واستفاده ازشکل­های مختلف اطلاعات، شامل اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده­های چند رسانه­ای و… به کار می­رود.

 

چابکی

 

چابکی یا سریع بودن، به معنای حداکثر انعطاف­پذیری است. بطوری که به تغییرات در محصول، بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهد و نیز فرصت­هایی را فراهم آورد که بتواند در میان رقبا به عنوان سازمان برتر شناخته شود.

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

شرکت ما توانسته است تغییر نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد.

 

عملکرد شرکت

 

توانایی شرکت در تنوع کیفیت محصولات، پاسخ­گویی، انعطاف­پذیری و ارائه خدمات مشتری.

 

تغییرات بازار

 

شرکت ما توانسته است با تغییر دانش، آگاهی و توانمندسازی نیروی انسانی روش نوینی را برای مقابله با تغییرات در محیط رقابتی بازار ایجاد نماید.

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال 2006 بالغ بر 672 میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود 20% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها 553 میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، 2000، 73 ).

 

طی 40 سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از 30 درصد در اوایل دهه 1900 به 50 درصد در سال 1950 و 80 درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که 20 سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست،

وال مارت و مک دونالدز (اُلوریونیوو و همکاران، 2006 ، 107-106).

 

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، 1385،15).

 

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، 1385 ، 49).

 

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

 

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

 

1-2 چارچوب نظری تحقیق

 

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که 79 درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها 76 درصد تولید ناخالص داخلی در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی اعلام کرده است که بیش از 70 درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی 10 سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

 

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، 2005، 43-41).

 

1-3 مدل نظری تحقیق

 

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (2005) می باشد، استفاده شده است.

 

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد 4 گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

 

1-4 فرضیه های تحقیق

 

 

 

• تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.

 

• ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.

 

• رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

 

1-5 اهداف تحقیق

 

 

• سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.

 

• بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.

 

• شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات.

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

 

 قلمرو مکانی تحقیق

 

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

 

قلمرو زمانی تحقیق

 

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال 1392 شمسی می باشد.

 

 

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

 

تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، 1385 ، 188).

 

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، 2002 ، 147).

 

 

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

 

خدمات:

 

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41).

 

 

 

کیفیت خدمات:

 

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، 2000،14)

 

رضایت مندی مشتری:

 

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، 2002، 147)

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، 1997 ،13)

 

تبلیغات شفاهی:

 

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، 1385 ، 49).