کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهروری و کمک کوثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. در این بین مدیریت هزینه ها و جلوگیری از هدر رفتن منابع، نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت شهری است. استفاده ناصحیح، غیر اصولی و بدون برنامه از منابع، به ساختار شهری لطمه می زند. خود کفا بودن سازمان شهرداری و تکیه بر اصول درآمد – هزینه در این مجموعه، توجه به جلوگیری از هدر رفت منابع مالی را افزایش می دهد(ابراهیمی پور و همکاران، 1392).

 

       می توان چنین بیان کرد که شهرها امروزه در خط مقدم توسعه ملی حرکت می کنند، بر اساس و پیش بینی های سازمان ملل و بانک جهانی، تا سال 2030  بیش از 80 درصد جمعیت جهانی در شهرها زندگی خواهند کرد(مایرز و ویات، 2004). از اینرو با توجه به نقش شهرداری ها در ساماندهی مدیریت شهری، ضرورت بهره گیری از روش های علمی به منظور بهبود و ارتقاء مدیر یت شهری در ابعاد مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فضایی در راستای توسعه پایدار شهری بیش از پیش مطرح شده است. همچنین سازمانها و موسسات در هر محیطی که فعالیت می کنند بطور مستمر بهبود عملکرد خود می باشند تا بتوانند ضمن تضمین بقای خودپاسخگوی ذینفعان هم باشند( فقهی فرهمند،1382).

       از اینرو موضوع ارزیابی کارایی و بازنگری اهداف  و برنامه ها و  تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی، همواره از موضوعات مهم، مورد بحث و چالش برانگیز در اداره سازمان ها و مدیریت نوین منابع انسانی می باشد(نبی زاده، 1391).

 

       مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

 

 

      در سالهای اخیر فرایند ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت ، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان ، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود (محمودی1388).

 

      بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).

 

      بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

 

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید:  هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).

 

      یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای

 تولیدی، نهادها و سازمانهای مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر  روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.

1-4-اهداف تحقیق

 

 

 

      با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.

 

1-4-1-هدف اصلی

 

 

 

ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی

 

 

 

1-4-2-اهداف فرعی

 

 

 

تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه

 

شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا

 

پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا

 

 

 

1-4-3-اهداف کاربردی

 

 

 

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

 

• شهرداری ها

 

• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی

 

• دانشجویان

 

• شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری

 

1-5-سوالات تحقیق

 

 

 

1-5-1-سوال اصلی

 

 

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟

 

1-5-2-سوال فرعی

 

 

 

• کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟

 

• شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟

 

• میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟

 

1-6-فرضیه تحقیق

 

 

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی مثبت می باشند.

 

 

 

1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی

 

 

 

خدمات شهری: مرمت و نگهداری ساختمان ها، خدمات اورژانس، آتش نشانی، مدیریت ناوگان، کتابخانه ها، پارک ها و مراکز تفریحی، خدمات پلیس، حمل و نقل، تعمیر و نگهداری خیابان ها.

 

مفهوم کارایی: کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به طور مطلوب از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.

 

کارایی مقیاس: کارایی مقیاس یک واحد از نسبت کارایی آن واحد به کارایی در مقیاس بهینه بدست می آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه می باشد.این نسبت ملاکی برای سنجش بازده به مقیاس است.

 

کارائی فنی : نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثرکردن میزان تولید با توجه به منابع وعوامل تولید است

 

کارایی تخصیصی: کارایی برای تولید بهترین ترکیب محصولات با استفاده ازکم هزینه ترین ترکیب داده است

 

تحلیل پوششی داده ها : یکی ازروشهای برنامه ریزی خطی است که درسال های اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. این روش برای ارزیابی عملکرد مدارس ، بیمارستانها ، بانکها ، موسسات مالی و….می تواند بسیار مفید باشد  . در روش های سنتی نسبت کارایی یک واحد را بامیانگین بقیه واحد ها مقایسه میکنند ، درحالیکه در روش تحلیل پوششی داده ها کارایی واحد مورد بررسی  را فقط با مقدار کارایی بهترین واحد ، مقایسه وعدم کارایی دیگر واحد ها را نیز نشان میدهد هدف هر واحد واقعی دستیابی به بهترین تولید کننده مجازی ممکن است.

 

بازده ثابت به مقیاس : تغییر درداده ها به نسبتی کمتر یا بیشتر  ، درمیزان ستانده تغییر ایجاد می کند

 

 

در سالیان اخیر، پیشرفت های عمده در زمینه بیولوژی ردوکس، این زمینه را به عنوان یکی از پرطرفدارترین حیطه های تحقیقاتی معرفی کرده است.اگرچه تحقیقات نشان می دهند که فعالیت بدنی متوسط و زندگی فعال جهت پیش گیری اولیه و ثانویه از بیماری های قلبی- عروقی، دیابت نوع 2، سندرم متابولیک و بیماری های نرودژنراتیو مانند آلزایمر بسیار موثر می باشند (60)، اما تحقیقات دیگر نشان می دهند که فعالیت بدنی شدید و وامانده ساز باعث ایجاد استرس اکسیداتیو می شود (41). استرس اکسیداتیو نیز متعاقبا سبب پراکسیداسیون چربی و آسیب پروتئین ها وDNA  می گردد (90). در پاسخ به فعالیت استقامتی، مصرف اکسیژن در بدن انسان، به طور سیستمیک 10 تا 20 برابر می شود. درعضلات، میزان افزایش مصرف اکسیژن بسیار بیشتر است و به 100 تا 200 برابر زمان استراحت می رسد (108). این مسئله منجر به افزایش رفلاکس الکترونی در میتوکندری می شود. نشت گونه های اکسیژن فعال از میتوکندری درحین فعالیت، منبع اصلی استرس اکسیداتیو است (64).

 

برخی تحقیقات نشان داده اند که فعالیت های شدید و وامانده ساز شدید باعث استرس اکسیداتیو، پاسخ های التهابی و آسیب ساختاری در سلول های عضلانی می شوند که می تواند منجر به افزایش آنزیم های کراتین کیناز و لاکتات دهیدروژناز سیتوزولی در پلاسما  شود (59). از سوی دیگر، فعالیت ورزشی می تواند به طور متفاوتی تولید گلوتامین عضلانی و قابلیت دسترسی به گلوتامین پلاسما را تحت تاثیر قرار دهد(5). تغییر غلظت گلوتامین پلاسما درطی تمرینات ورزشی به مدت و شدت تمرینات ورزشی بستگی دارد (39). به نظر می رسد، ورزش های استقامتی و مقاومتی به واسطه مصرف شدید و طولانی مدت انرژی با کاهش حاد گلوتامین پلاسمای در دسترس همراه هستند(5)  زیرا  کاهش معنی دار غلظت گلوتامین پلاسما در دوندگان استقامتی پس از یک دوره مسابقه ماراتون نیز گزارش شده است. این فرضیه وجود دارد که کاهش دسترسی به گلوتامین پس از تمرینات شدید ممکن است ناشی از افزایش مصرف گلوتامین به منظور فرآیند تامین انرژی سلولی یا گلوکونئوژنز باشد که از سوی دیگر با کاهش سنتز گلوتامین همراه است. زیرا بر اساس شواهد بدست آمده فعالیت سنتز گلوتامین نیز کاهش می یابد(29). همچنین مصرف گلوتامین توسط سلول های فعال سیستم ایمنی نیز می تواند در تخلیه گلوتامین پس از تمرینات شدید مشارکت داشته باشد(74). به علاوه، گلوتامین در تکثیر سلولی، تعادل اسید و باز، انتقال بین سلولی آمینو اسید ها و سنتز آنتی اکسیدان ها نقش فیزیولوژیک دارد(27،75). گلوتامین به عنوان پیش ماده گلوتاتیون می تواند با تبدیل شدن به گلوتامات موجب تولید گلوتاتیون  شود. گلوتامات به همراه سیستئین و گلیسین یکی از سه اسید آمینه اصلی تشکیل دهنده گلوتاتیون به شمار می رود. گلوتاتیون یکی از مهم ترین مواد آنتی اکسیدان بدن است که می تواند در مقابل استرس اکسیداتیو از بدن محافظت نماید (34). از دیدگاه نظری، مصرف آنتی اکسیدان های غیر آنزیمی می تواند با شکار رادیکال های آزاد، استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت شدید را کاهش دهد (84). نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد، استفاده از مکمل گلوتامین در رژیم کلینیکی می تواند در تثبیت سطوح بالای گلوتاتیون جهت پیشگیری از آسیب های ناشی از استرس اکسیداتیو مورد استفاده قرار گیرد (65، 99).

 

اگرچه تحقیقات متعددی در زمینه تاثیر مصرف آنتی اکسیدان های مختلف بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت صورت گرفتهاست (13، 73)،اما با توجه به منابع دردسترس به نظر می رسد که تاکنون تحقیقی که نشانگر چگونگی تاثیر مصرف مکمل گلوتامین بهعنوان یک ماده فراهم کننده گلوتاتیون و درنتیجه تاثیر غیرمستقیم آن بر استرس اکسیداتیو و به ویژه پراکسیداسیون چربی ناشی از فعالیت باشد، انجام نپذیرفته است و مشخص نیست که آیا مصرف مکمل گلوتامین می تواند با افزایش سطوح گلوتاتیون احیا شده و درنتیجه ظرفیت آنتی اکسیدانی ارگانیسم باعث شکار رادیکال های آزاد و درنتیجه کاهش استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت شود یا خیر؟با توجه به ادبیات ذکر شده، هدف از این مطالعه تعیین تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید می باشد.

 

 

 

 

1-3. اهمیت وضرورت تحقیق

 

رادیکال های آزاد در سلول از مسیر های بیوشیمیایی دیگر هم تولید می شود به طور مثال نوتروفیل ها برای کشتن باکتری ها، ویروس ها و سایر ژنوبیوتیک ها ، رادیکال سوپر اکسید تولید می کند(18).و پرو کسیزوم ها می توانند در مسیر بتا اکسیداسیون رادیکال هیدروپروکسید تولید کنند. به دلیل قابلیت واکنش بالا در الکترون های جفت نشده، رادیکال های آزاد می توانند آسیب وسیعی در بخش های مختلف سلول نظیر غشای سلولی، DNA، پروتئین های  داخل سلول و ساختمان های کربوهیدراتی ایجاد کنند (3).فعالیت بدنی شرایطی را بوجود می آورد که اغلب با افزایش تولید گونه های فعال و رادیکال های آزاد در بافت های مختلف همراه است (41). جهت جلوگیری از استرس اکسیداتیو، بدن دارای مقادیرزیادی مواد آنتی اکسیدانی آنزیمی و غیر آنزیمی است که از تشکیل گونه های فعال جلوگیری کرده و یا گونه های رادیکالی را شکار می کنند، به دلیل اینکه مقدار مواد آنتی اکسیدان اندوژنوس ممکن است جهت محافظت از استرس اکسیداتیو کافی نباشد، استفاده از مکمل های آنتی اکسیدانی می تواند به منظور کاهش استرس اکسیداتیو مفید بوده و حاشیه امنیتی بزرگتری را در برابر تأثیرات احتمالی آنها به وجود آورد.درحقیقت استفاده از مکمل های آنتی اکسیدان برای ورزشکاران به عنوان ماده ای جهت مقابله با استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت بدنی رواج پیدا کرده است. افزایش رادیکال های آزاد به هنگام فعالیت بدنی می تواند هموستاز مواد آنتی اکسیدان و پرواکسیدان های درون سلولی را به هم بزند و در نتیجه باعث التهاب، استرس اکسیداتیو (3) و خستگی و آسیب عضلانی (37) گردد. هنوز در مورد چگونگی مصرف این مواد آنتی اکسیدان راهکار مشخصی ارائه نشده است. درضمن، در این که مصرف این نوع مواد به صورت مکمل ها واقعا می توانند سطح اجرای ورزشکاران را افزایش دهند و یا سبب ارتقای سطح تندرستی شوند، تردید وجود دارد. برخی از تحقیقات حاکی از تاثیر مثبت  مکمل های غذایی در جهت کاهش استرس اکسیداتیو است(14، 64). از سوی دیگر،  برخی از تحقیقات نشان داده اند که استفاده از این مکمل ها هیچ تاثیر مثبتی در جهت کاهش رادیکال های آزاد واسترس اکسیداتیو ناشی از فعالیت ندارند(79،82) با توجه به مطالب ذکر شده و تناقضات فراوان، در مورد تاثیرات مثبت و منفی مصرف آنتی اکسیدان بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت، لزوم انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه همچنان احساس می شود.

 

به نظر می رسد مکمل گلوتامین به عنوان ماده فراهم کننده گلوتاتیون، بتواند با شکار رادیکال های آزاد از استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت جلوگیری نماید.با توجه به منابع در دسترس به نظر میرسد در مورد تاثیر مصرف مکمل گلوتامین بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت های استقامتی شدید تاکنون تحقیقی صورت نگرفته و منابع تحقیقاتی اندکی در این مورد وجود دارد.

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

1-4-1-هدف کلی

 

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو ناشی از اجرای یک جلسه فعالیت استقامتی شدید می باشد.

 

 

 

1-4-2.اهداف اختصاصی

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال [1](TAC) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر گلوتاتیون احیا شده [2](GHS)خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر مالون دی آلدئید[3](MDA) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

 

1-5-پیش فرض پژوهش

 

الف-آزمودنیها با انگیزه ، علاقه و تلاش در آزمون ها شرکت کردند.

 

ب-محقق و آزمایشگران حداکثر تلاش خود را به منظور اجرای درست آزمون ها و تمرین انجام دادند.

 

 

 

1-6. فرضیه های تحقیق

 

• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال(TAC) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

• مصرف یک هفته ای ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر گلوتاتیون احیا شده(GHS) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر مالون دی آلدئید(MDA) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

 

1-7-روش تحقیق

 

این پژوهش به صورت مقطعی و با روش تحقیق نیمه تجربی به اجرا در آمده است. طرح تحقیق از نوع کاربردی با روش اندازه گیری مکرر دوسویه کور با گروه کنترل و انتخاب تصادفی می باشد. به این صورت که افراد بر اساس VO2max بدست آمده در یک لیست قرار گرفتند و بصورت رندوم به دو گروه تقسیم شدندو محققین در مورد نام گروه ها بی اطلاع بودند. آزمودنیها تعداد 20 نفر از دانشجویان رشته تربیت بدنی بودند که به دو گروه شامل: 1- مصرف مکمل گلوتامین ( 15/0 گرم به ازای هر کیلوگرم وزن بدن + 15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 9 نفر 2- دارونما (15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 10 نفر تقسیم شدند. در این پژوهش٬ برای شرکت در تحقیق از مقادیر حداکثر اکسیژن مصرفی بدست آمده از اجرای آزمون تست کوپر و برای انجام آزمون اصلی، از 14 کیلومتر دویدن، بهره گرفته شد.

 

 

 

 

 

نکته : در این فایل در قسمت فهرست بعضی کلمات به هم چسبیده اند. 

هر چند که ‌کالاها و خدمات ‌از جمله‌ بخش‌های‌ دارای ‌رشد سریع در کشورهای درحال ‌توسعه ‌محسوب ‌می‌شوند، با این ‌حـال ‌در این ‌کشورها کمتر توجهی ‌به‌ کیفیت ‌ارائه‌ خدمات ‌می‌شود بعـلاوه‌ به ‌دلیـل‌ متفاوت ‌بودن‌ شرایط‌ بازار فـروش ‌در اقتصاد  کشورهای ‌در حال توسعه‌، مطالعات‌ مرتبط ‌با موضوع ‌خدمات ‌تا حد زیادی‌ مورد غفلت ‌واقع‌ شده ‌است (یانگی , همکاران[1]،2003 )  بخشی ‌از این ‌بی‌توجهی ‌و بی‌علاقگی ‌ناشی‌ از ایـن ‌واقعیت‌ است‌ که ‌از گذشتـه ‌درک‌ اندکـی ‌از تمایز بین ‌مدیریت‌ خدمات ‌و مدیریت ‌سازمان‌های ‌تولیدی ‌وجود داشته ‌است (بیتران ‌و لئوجو[2]،1993).  

 کشور ما نیز از این ‌مقوله ‌مستثنی ‌نبوده ‌و آن ‌گونه ‌که ‌شایسته ‌و لازم‌ بوده، در این ‌زمینه ‌فعّال‌ نبوده ‌است‌ و ‌از آنجائیکه ‌یکـی ‌از  مقولات ‌سنجش ‌کارآمدی ‌نظام‌ اداری‌، میزان‌ رضایتمندی ‌مردم ‌از کیفیت ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ توسط سازمان‌های ‌دولتی  ‌می‌باشد به منظور ایجاد سازوکارهای ‌لازم‌ جهت ‌ارائه ‌خدمات‌ مطلوب ‌و مؤثر به‌ مردم ‌و برخورد مناسب ‌کارکنان ‌با مراجعین ‌و نیز پاسخ ‌به ‌طرح((تکریم ‌مردم‌ و جلب‌ رضایت ‌ارباب ‌رجوع‌ در نظام ‌اداری)) نیازمند الگوها و مدل‌هایی ‌هستیم‌  تا بر اساس ‌آن ‌به ‌خواسته‌های ‌این ‌اهداف ‌جامه ‌عمل ‌بپوشانیم‌ اگر چه ‌کیفیت ‌در اولؤیت ‌سازمان‌های‌ کیفیت گرا قـرار دارد با این ‌حـال  ‌ممکن ‌است ‌کارکنان ‌به‌ طور کامل ‌از اولؤیت ‌و اهمیّت ‌کیفیت‌ خدمات ‌آگاه ‌نشده‌ باشند همین ‌امر منجر به‌ افزایش‌ شکایات‌  از نارسایی‌های ‌ایجاد شده ‌بین ‌انتظارات ‌مشتریان‌ و عملکرد سازمانی‌ شود با این ‌حال ‌تمایل ‌به ‌ارائه ‌خدمـات ‌باکیفیت‌ نقش  ‌مهمّی‌ در صنایع ‌خدماتی ‌نظیر خدمات ‌بیمه‌ای، بانکی ‌ریلی ‌و حمل ‌و نقل ‌و… ایفا می‌نماید چرا که ‌کیفیت‌ خدمات ‌برای ‌بقا و سودآوری‌ سـازمـان ‌در اغلب ‌صنایع ‌خدماتی ‌امری‌ حیـاتـی ‌به ‌شمار می‌رود فیلیپ‌ و دیگران ‌در تحقیقات ‌خود به‌ این ‌نتیجه ‌رسیـدند که‌ کیفیت ‌محصولات ‌و خدمات ‌واحدهای ‌تجاری ‌استراتژیک مهمّ‌ترین ‌عاملی ‌است‌ که‌ بر عملکـرد ایـن ‌واحدها اثر می‌گذارد آن‌ها عنوان ‌می‌کنند که ‌کیفیت ‌برتر سودهای‌ بیشتری ‌از طریق قیمت‌های ‌بالاتر ایجاد می‌کند.

 

امروزه ‌در عصر جهانی ‌شدن، به ‌سبب ‌پیشرفت ‌دانش‌ و تکنولوژی، سرعت ‌در ارتباطات ‌و تغییر و تحولاتی ‌که‌ در ارزش‌ها  و فرهنگ‌ها، انتظارات‌ و مطالبات ‌سیاسی ‌ملت‌ها ایجاد شده، ‌تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات ‌شهروندان، سبب شده ‌است ‌که ‌تحـول، از امری ‌درون‌زا به‌ امری برون زا تبدیل ‌شود. در واقع ‌پاسخگو  بودن ‌سازمان‌های ‌دولتی‌ در برابر شهروندان، سبب ‌شده ‌است‌ دولت‌ها به ‌افراد جامعه ‌از منظری ‌جدید و به ‌مثابه ‌مشتریان ‌بخش‌ خصوصی ‌بنگرند و تلاش ‌کنند حداکثر رضایتمندی ‌را برای ‌آنان ‌فراهم‌ سازند (خاکی،1381).

 

در گذشته، مدیریت ‌دولتی ‌توجه ‌اصلی ‌خود را به ‌رخدادهای درون بوروکراسی ‌معطوف ‌می‌داشت ‌و به طور عمده‌ مشکلات  درون ‌بوروکراسی ‌را مسئله ‌اصلی ‌می‌پنداشت(الوانی ‌و دانائی‌فرد، 1380). امـروزه ‌مدیـریـت ‌دولتی ‌باید ابعاد اجتماعی ‌و عمومی ‌حرفه ‌خود را بشناسد و از آثار سازمان ‌خود و محیط ‌اجتماعی ‌آن‌ آگاه ‌باشد و مسایل ‌شهـرونـدان‌ و شهـرونـدی ‌را  دغدغه ‌ذهنی ‌خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمان‌های ‌دولتی ‌به‌ مقولات ‌کارآیی ‌و اثـربخشی‌  دچار یک‌ دگرگونی ‌بنیادی ‌و اساسی ‌شده ‌است (شریفی‌کلویی،1379). رویکردهای ‌جدید بر خلاف‌ رویکردهای ‌سنتی، شاخصهای ‌مختلفی ‌را که ‌به ‌طور عمده‌ غیر مالی ‌هستند را مورد توجه‌ قرار داده‌اند. درنظام‌ اداری‌ و اجرایی‌ کشورها سلامت  اداری‌ و رضایت‌ مردم ‌از دستگاه‌های ‌دولتی، به‌ گونـه‌ای ‌از معیارها و شاخصهای ‌اصلی ‌تحول ‌نظام ‌اداری‌ و ارزیابی ‌و بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی تلقی ‌می‌شود.«به ‌اعتقاد اندیشمندان ‌علوم‌ سیاسی ‌و اداری، اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای ‌مادی‌ و معنوی ‌و رضایت ‌شهروندان‌ را برآورده‌ سازند، بحران‌های ‌مختلفی‌ از قبیل: بحران‌ اعتماد عمومی، بحران ‌مشروعیت ‌نظام، بحران‌ مشارکت ‌عمومی‌ و بحران ‌همگـرایی ‌در جامعه ‌ایجاد می‌شود و این ‌بحران‌ها ضن ‌تقلیـل‌ کارآیی ‌و اثربخشی ‌نظام ‌سیاسی‌ و اداری،  موجب ‌بروز بحران‌ و گسست ‌در  فرآیند توسعه‌ خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین ‌مدیریت ‌عملکرد سازمان‌های ‌دولتـی‌ در جهت ‌بهبود کیفیت‌ خدمـات ‌ارائه ‌شده ‌به‌ منظور ایجاد رضایتمندی ‌در  شهروندان ‌و مراجعان‌ می‌تواند از اهمیّت ‌بسزایی ‌برخوردار شده ‌و در تحول و توسعه‌ جوامع ‌نقش ‌استراتژیک ‌داشته باشد،                زیرا بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی، توانمندی‌ رقابتی، بهره‌وری ‌و قدرت‌ پاسخگویی ‌این ‌سازمان‌ها را افزایش ‌می‌دهد(خاکی ‌و نژادایرانی،1386).

بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه‌ به ‌این ‌اندازه ‌رقابتی ‌نبوده ‌و ‌در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های‌ تجاری ‌تلاش ‌می‌کنند تا از  طریق ‌نیل‌ به ‌ مزایای ‌منحصر بفرد‌، نسبت‌ به ‌رقبا، به ‌موقعیتی ‌ممتاز دست ‌یابند و از طرفی، مشتریان‌ ‌‌همواره‌ در جستجـوی ‌عرضه‌کنندگانی ‌هستند که ‌کالا یا خدماتی ‌به ‌مراتب ‌بهتر را ارائه ‌‌کنند(کاوسی ‌و سقایی،1384).

 

دوره‌ای‌ که ‌مـا در آن ‌زندگی‌ می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی ‌هنجار قاعده‌ای‌ پذیرفته‌ شده ‌و رایج ‌است ‌مسلّم ‌است‌ کـه ‌تغییر و  دگرگونی ‌پر زحمت ‌و پر مخاطره ‌و مستلزم ‌تلاش ‌و زحمت ‌است ‌در عصر تغییرهای ‌ساختاری‌ سریع، تنها آنانی ‌که ‌رهبران ‌و پیشگامان ‌تغییر و دگرگونی‌اند، جان‌ سالم‌ به ‌در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات ‌جهانی ‌به‌ سمت‌ و سویی ‌بوده‌اند کـه‌  امروزه ‌این “‌خریدار و نه ‌فروشنده‌” است ‌که‌ در جایگاه ‌هدایت ‌کسب ‌و کار قرار گرفته ‌است. امـروزه، دیگـر لازم‌ نیست‌  کسی ‌را متقاعد کنیـم‌ که‌ مشتری‌ حرف‌ اول ‌را می‌زند همه ‌جـا رقابت ‌به ‌چشم‌‌ می‌خورد و همه ‌ایـن ‌موضوع ‌را دریافته‌اند که ‌بدون‌ وفاداری‌ و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان ‌به ‌هیچ‌ کجا راه ‌نخواهد یافت(بلانچارد،1384).

 

اولیّن ‌سیاست ‌و شالوده ‌کلیه‌ سیاستهای‌ دیگر رها کردن ‌دیروز است. در واقع ‌ساختن ‌فردا ممکن ‌نیست، مگر اینکه‌ فرد، در  ابتدا، پوست ‌دیروز را بیندازد و خود را از آن‌ خلاص ‌کند. حفظ‌ دیروز همواره ‌دشوار و فوق‌العاده‌ وقت‌گیر است، بنابراین  حفظ‌ دیروز، همواره‌ کمیاب‌ترین ‌و ارزشمندترین‌ منابع‌ و امکانات‌ سازمان‌ها، و از همه‌ مهمتر، توانمندترین ‌افراد سازمان را به ‌مسائلی‌ بدون‌ نتیجه ‌متعهد می‌سازد(دراکر،1384).

 

بخش‌ خدماتی ‌اقتصاد، تقریباً در حال ‌حرکت ‌به ‌سوی ‌دوره‌ای ‌از تحولات ‌بنیادی ‌است. در سراسر جهان، در جایی ‌که ‌رقبای‌ کهنه‌کار در جلب ‌رضایت ‌مشتریان ‌پر توقع ‌امروزی ‌شکست ‌می‌خوردند، تازه‌واردان‌ مبتکر که‌ الگوهای ‌جدید خدماتی ‌را عرضه‌ می‌کنند به ‌موفقیت ‌نائل‌ می‌شوند(لاولاک ‌و رایت ،1385). بنابراین ‌بـررسی ‌رضایت ‌مشتریـان ‌و شناسایی ‌عوامل‌  مؤثر آن‌ بدین ‌لحاظ ‌دارای ‌اهمیّت‌ می‌باشد که ‌رضایت ‌مشتری‌ عامل ‌اصلی‌ در موفقیت‌ یا شکست ‌اهداف ‌سازمانها می‌باشد چنان ‌چه ‌سازمانها در تأمین ‌رضایت ‌مشتریان ‌خود موفق ‌نباشند به‌ منزله ‌شکست ‌وپایان ‌فعّالیت‌شان‌ خواهد بود.

 

سازمانهای ‌مشتـری‌مـدار، ارائه ‌خدمات ‌به ‌مشتری ‌را همواره ‌سرلوحه ‌‌تفکرات‌ و برنامه‌ریزی‌های ‌خود می‌دانند و نتـایج  ‌عملکرد خود را بر اساس ‌انتظارات ‌و خواست‌های ‌مشتریان‌ می‌سنجند زیرا ملاک ‌واقعی‌ ارزش ‌یک‌ شرکت ‌از نظر جامعه‌ و صاحبان‌ آن‌ رضایت‌مشتری ‌است ‌بدون‌ رضایت‌مشتری، هیچ ‌کسب ‌و کاری ‌نمی‌تواند ادامه ‌‌حیات ‌داده ‌و ایجاد شغل ‌نموده‌ و یا زندگی‌ کسانی ‌را در آن ‌کار کرده ‌و به ‌مردم ‌خدمت ‌ارائه ‌میدهند را تامین ‌نماید(ایله‌ای،1385).

 

از آن‌ جایی‌ که ‌سطح ‌رضایت‌مشتری ‌تعیین ‌کننده‌ موفقیت ‌یا شکست ‌هر ‌سازمانی ‌می‌باشد لـذا بررسی، شناخت ‌و سنجش  ‌رضایتمندی‌ مشتری ‌و عوامل ‌مؤثر بر آن‌ حائز اهمیّت ‌فراوان‌ است. اگر عملکرد سازمان‌ همواره ‌پایین‌تر از انتظارات ‌مشتری  باشد، مشتریان ‌به ‌سازمان ‌پشت‌ کرده ‌و سازمان‌ در نهایت ‌شکست ‌می‌خورد. تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد که ‌سازمان‌هایی ‌کـه‌ از سطوح ‌بالاتر رضایت‌مشتری ‌برخوردارند

، همواره ‌قویتر و در بلندمدت‌ موفّق‌تر هستند ( ‌گیل،1995).     

 

1-2                             بیان ‌مسئله

 

 سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ بخش‌ خدمات ‌در اکثر کشورهای ‌جهان ‌از سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ سایر بخش‌های ‌اقتصادی ‌بیشتر است.  این ‌بنگاه‌های ‌کوچک و بزرگ‌ هستند که ‌اقتصادهای ‌نوین ‌را به ‌پیش ‌می‌برند. بخش‌ خدمات‌ اکنون ‌بار مسئولیت ‌ایجاد بخش ‌اعظم‌ مشاغل‌ جدید را بر عهده‌ دارد. جمعیت‌ شاغل ‌بخش ‌خدمات ‌در اکثر کشورها همواره ‌از جمعیت ‌شاغل‌  در دیگر بخش‌ها بیشتر است‌ بخش ‌خدمات، از مجموعه ‌فراوانی ‌از صنایع ‌و مؤسسات ‌انتفاعی ‌و غیرانتفاعی ‌تشکیل‌ میشود. صنایع ‌خدماتی ‌محصولی ‌بنام ‌‌خدمات ‌دارند که ‌ویژگیهای ‌خاص‌ خود را دارد و لاجرم‌ فرآیند بازاریابی ‌تولید و عرضه ‌آن ‌با  بازاریابی، تولید و عرضه ‌محصولات ‌فیزیکی ‌و تفاوت‌ دارد. برای ‌دستیابی ‌به ‌تمایز رقابتی ‌و ترویج ‌وفاداری ‌مشتریان ‌تبدیل ‌شده ‌است. در صنایع ‌و بخش‌های ‌مختلف، شرکت‌ها به‌ دنبال ‌متمایز جلوه‌ دادن‌ خود و حفظ‌ مشتریان ‌از طریق ‌ارائه‌ خدمات ‌برتر ‌هستند(نایب‌زاده‌ و فتاحی،1388).

 

سازمان‌ها برای ‌پاسخگویی ‌به‌ محیط ‌ایجاد شده‌اند مهمترین ‌عوامل ‌محیطی، مشتریان ‌می‌باشند هر قدر سازمان‌ها بتوانند  رضایت ‌مشتریان‌شان ‌را تأمین، حفظ ‌و یا افزایش ‌دهند به همان ‌میزان ‌موفق‌ خواهند ‌بود از این‌ رو سازمانهای ‌پیشرو و متعالی ‌همیشه ‌به ‌دنبال ‌کسب ‌اطمینان ‌از رضایت ‌مشتریان ‌می‌باشند، برای ‌اینکه‌ در بسیاری ‌از مواقع‌ ماشه ‌خلاقیت‌ و نوآوری ‌توسط‌ مشتریان ‌کشیده‌ می‌شود(‌لئون[3]،1998).              با این ‌نگرش ‌بسیاری ‌از سازمان‌های ‌خدماتی، خـود را مجدداً وقف‌ مفهوم‌ رضایتمندی ‌مشتری‌ کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل ‌توجهی ‌را در جذب ‌نیروهای ‌جدید، آموزش‌ و ارتقای ‌توانمندی‌ کارکنان ‌در ارائه ‌خدمات ‌داشته‌اند در بعضی‌ از موارد  سازمان‌ها بازاریابی ‌خود را ترمیم ‌می‌کنند و بـا تعریف ‌آرمـان‌های ‌جدید برای ‌سازمان ‌در صدد اعلام ‌و تعهد التزام‌ سازمان نسبت‌ به ‌مشتریان ‌می‌باشد(یحیوی،1381).                                   

 

سازمان‌ها برای ‌تامین‌ رضایت ‌مشتریان ‌بصورت‌ مدام‌ باید میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌را اندازه‌گیری ‌نمایند و عواملی  را که ‌بر رضایت ‌مشتریان ‌تاثیر دارد مورد شناسایی ‌قرار دهند. چنانچه‌ سازمان‌ها نسبت ‌به ‌رضایت ‌مشتریان‌شان ‌بی‌تفاوت باشند به ‌مرور زمان ‌از صحنه ‌بازار محو خواهند شد. نظر به ‌این ‌که ‌شرکت ‌آب و فاضلاب ‌بر اساس ‌قانون‌ وظیفه ‌آب‌رسانی ‌و  ارائـه‌ خـدمات ‌مرتبـط ‌با امور آب ‌‌به ‌شهروندان ‌را بر عهـده ‌دارد جهت‌ ارائه ‌خدمات‌ با کیفیت ‌نیـازمند شناسایی ‌عـوامل تاثیرگذار بر رضایت ‌مشتریان بوده‌ که ‌با تأکید بر این‌ دسته‌ عوامل‌ می‌تواند موفقیت ‌شرکت‌ و اعتماد عمومی ‌را حاصل ‌نماید. بنابراین ‌مسئله ‌اصلی ‌که در این‌ تحقیق‌ مورد بررسی ‌قرار خواهد گرفت ‌این ‌است ‌که:

 

عوامل ‌مؤثر بر رضایتمند‌ی‌ مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب استان‌ آذربایجان‌شرقی ‌با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟

 

1-3                             ضرورت و اهمیّت مسأله

 

کیفیت ‌خدمات ‌به‌ عنوان ‌تبیین ‌کننده ‌اصلی ‌موفقیت ‌یک ‌سازمان ‌در محیط‌ رقابتی ‌امروز ‌شناخته ‌شده‌ و    هر گونه ‌کاهش ‌در  رضایت‌ مشتری ‌به‌ دلیل ‌کیفیت ‌ضعیف‌ خدمت ‌موجب ‌نگرانی ‌است. کیفیت، برآوردن ‌نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان ‌است و مشتریان‌ هستند که ‌آن را مشخص‌ می‌سازند مشکل ‌کیفیت ‌خدمات ‌بیشتر در سازمان‌هایی ‌به ‌وجود می‌آید که‌ بر شناختن ‌و  برآوردن ‌نیازها و انتظارات ‌مشتـریان ‌تمرکز نمی‌کنند. سازمان‌های ‌خدماتـی، باید خود را جای ‌مشتریـان‌شان ‌بگذرانـد و سیاستهای ‌خود را بر اساس ‌دیدگاه‌ آنان ‌بنا نهند(قبادین،1994).

 

عدم ‌ارتبـاط ‌مستقیم ‌بـا مشتری ‌سبب‌ می‌شود که‌ تصمیم‌گیران ‌و برنامه‌ریزان ‌نتوانند به ‌درستی ‌اولؤیت ‌امور را تعیین‌ کنند و  این ‌امر باعث ‌می‌گردد که‌ عملکرد خدمت ‌نتواند جوابگوی ‌انتظارات ‌مشتریان ‌باشد ودر نتیجه ‌با‌ مشتری، در زمینه ‌کیفیت‌ خـدمات، اختلاف ‌نظر به ‌وجـود می‌آید (سوول،1997).  منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین‌ مشتـری ‌از وضـع‌ مطلوب‌ و ادراک‌ وی ‌از وضع‌ موجود است (مایک،1995).

 

گام ‌اساسی ‌برای ‌جبران‌ این‌ اختلاف، شناخت ‌ادراکات ‌و انتظارات‌ وی ‌از کیفیت‌ خدمـات ‌و تعیین ‌میـزان ‌اختلاف ‌است ‌در  این ‌صورت‌ نه ‌تنها اولؤیت‌گذاری ‌و تخصیص ‌منابع ‌تسهیل ‌میگردد، بلکه ‌مبنایـی‌ فراهم ‌می‌شود تا بتـوان ‌کیفیت‌ خدمات‌ ارائه ‌شده ‌را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).

 

از طریق‌ تحلیل ‌اختلاف، مدیران‌ می‌توانند به‌ روشنی ‌تعیین ‌کنند که ‌چه ‌وقت ‌و در کدام ‌بعد از خدمت، انتظارات ‌و تجارب‌ دریافت ‌کنندگان ‌خدمت ‌با یکدیگر سازگار نیست ‌و احتمالاً  به‌ عدم ‌رضایت‌ منجر خواهد شد. امروزه‌ سازمانهای ‌تولیدی ‌و خدماتی، میزان ‌رضایت‌مشتری ‌را بعنوان‌ معیاری ‌مهمّ‌ برای ‌سنجش ‌کیفیت ‌کار خود قلمداد می‌کنند و این‌ روند همچنان  ‌در حال‌ افزایش ‌است‌ اهمیّت ‌مشتری‌ و رضایت ‌او، چیزی ‌است ‌که ‌به‌ رقابت ‌در سطح‌ جهانی ‌بر میگردد (اُکلند،1386).

 

کشف ‌و شناخت ‌نیازها و انتظارات ‌مشتریان، عامل‌ مهمّی ‌در پیروزی ‌شغلی ‌و بازرگانی ‌و یا حداقل، حفظ ‌وضعیت ‌فعلی سازمان‌ در میان‌ رقبا محسوب‌ می‌شود در واقع‌ هدف ‌اولیه‌ یک‌ سازمان ‌باید دستیابی ‌به‌ بالاترین ‌سطح‌ رضایت ‌مشتری ‌در  نظر گرفته ‌شود نه‌ سود بیشتر، زیرا رضایت ‌آنان، به‌ خودی ‌خود روند افزایشی ‌سود را به همراه ‌خواهد داشت (جعفری،1383).

 

 

 

موفّقیت ‌در بازار منوط ‌به ‌برآورد ساختن ‌احتیاجات ‌مشتری‌ خواهد بود(ارائه ‌آنچه‌ که‌ مشتری‌ میخواهد) احتیاجات ‌و انتظارات‌ مشتریان ‌با هم ‌برابر نیستند ‌و بعضی ‌از آنها از نظر مشتـریـان ‌خیلی ‌مهم ‌می‌باشد بهترین ‌برنامه ‌وفاداری، رضایت‌ مشتری ‌است ‌که‌ بوسیله ‌انجام‌ بهترین ‌عمل‌ در زمینه‌ای ‌که‌ برای‌ مشتری ‌مهمّ ‌است، به‌ دست ‌می‌آید دیگر برنامه‌های ‌وفاداری ‌از قبیل ‌نمونه‌های ‌رایگان، جوایز و غیره‌ تنها موجب ‌تفاوت‌های‌ جزئی ‌و کم ‌اهمیّت ‌می‌شوند(هیل،1385).

 

روند رو به ‌رشد توسعه‌ محصولات‌ و رقبانشان ‌دهنده ‌این ‌است ‌که‌ چیزی ‌با عنوان ‌کمبود محصولات ‌وجود ندارد بلکه ‌در  واقع ‌آنچه‌ هست، کمبود مشتری ‌است. ایـن ‌مـوضوعـی ‌است‌ که ‌موجب ‌افزایش ‌روز افـزون ‌اهمیّت ‌مشتـری ‌می‌شود، عرضه ‌کنندگان‌ مجبورند تا احتیاط ‌و دقت ‌بیشتری ‌داشته ‌باشند، زیرا خیلی ‌راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی‌ خریداران ‌ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).

 

بطور متوسط‌ شرکت‌ها سالانه ‌حدود ده‌ تا سی‌ درصد از مشتریان‌شان ‌را از دست‌ می‌دهند اما آنها اغلب‌ نمی‌دانند کـه ‌چـه  ‌مشتری‌هایی ‌را در چه‌ زمان‌ و به‌ چه‌ دلیل‌ از دست‌ داده‌اند. آنها همچنین ‌نمی‌دانند که ‌چه ‌مقدار از درآمد فروش ‌و سود خود را به‌ خاطر کاهش ‌در مشتریانشان ‌از دست ‌داده‌اند. اغلب‌ شرکت‌ها بدون‌ نگرانی‌ در مورد مشتریانی ‌که ‌از دست‌ می‌دهند بطور سنتی ‌تاکید زیادی ‌بر جذب‌ مشتریان ‌جدید دارند چنین شرکت‌هایی ‌مانند سطل ‌ته‌ سوراخی ‌هستند که ‌مشتری‌های‌ خود را همچون ‌آب‌ از دست ‌می‌دهند و مدیران ‌شرکت ‌‌بجای‌ مسدود کردن ‌سوراخ، در جستجوی ‌منابع‌ جدیدی‌ جهت‌ جذب‌ هر چه‌ بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385). 

 

از نظر مشتری ‌برخی ‌از مسائل ‌نسبت ‌به‌ بعضی‌ دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین ‌هدف‌  اصلی ‌شما این ‌است ‌که‌ نسبت ‌به‌ آنچه ‌که ‌برای ‌مشتری ‌مهمترین ‌است، بهترین ‌اقدام ‌را انجام ‌دهید (هیل،1385).

 

چنین‌ گفته ‌می‌شود که ‌تنها چیزی‌ که ‌همیشه‌ ثابت‌ و قطعی ‌است، تغییر است ‌شما می‌توانیـد مطمئن‌ باشید که‌ نیازمندیهای‌  مشتریان‌ شما سال ‌به‌ سال ‌تغییر خواهند نمود حتی ‌اگـر دامنه‌ نیازمندیهای ‌مشتریان ‌همچنان‌ بدون‌ تغییر باقی‌ بماند احتمالاً  اولؤیت ‌و اهمیّت‌ هر یک‌ از آنها روز به‌ روز در حال ‌تغییر است ‌چنین ‌وضعی ‌شما را با چالش ‌جدی‌ مواجه ‌خواهد نمود.

 

“باید مشتریان ‌را لحظه‌ به ‌لحظه ‌تحت ‌نظر قرار داده” نباید حتی‌ یک ‌لحظه ‌درنگ ‌کنید شما باید آماده‌ باشید که ‌درک ‌یا استنباط ‌خویش ‌را از نیازمندی‌های ‌مشتریان، بصورت ‌مداوم ‌مورد بازنگری ‌و بررسی‌ مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین ‌اهمیّت ‌و ضرورت‌ رضایت‌مشتری ‌بر هیچ ‌کس ‌پوشیده‌ نیست ‌رضایت‌مشتریان ‌یکی ‌از مهمترین‌ عواملی ‌است کـه‌ سازمان‌ها را در جهت ‌رسیدن‌ به ‌بـرنامه‌ها و اهداف‌شان ‌یاری‌ می‌سازد لذا این‌ تحقیق‌ عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی‌  مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب ‌استان ‌آذربایجان‌ شرقی ‌را با استفاده‌ از مـدل ‌کـانـو[5] شناسایی‌ و با اولؤیت‌بندی ‌این ‌عوامل  تاثیرگذار، نهایتاً افزایش‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌را در پی ‌خواهد داشت‌ و همچنین ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌شرکت ‌را نیز مورد بررسی‌ قرار خواهد داد.

 

1-4                             اهداف ‌تحقیق

 

1. ارائه دسته‌بندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.

 

1. شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.

 

1. ارائه چارچوبی جهت برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.

 

1. ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.

 

1. ‌شناسایی ‌عوامل ‌مؤثر بر رضایتمندی ‌مشتریان‌ شرکت ‌آب و فاضلاب ‌استان‌ آذربایجانشرقی.

 

 

 

 

 

درچند دهه اخیر هزینه های کمرشکن بیماری ها و باراقتصادی که بیماری به جامعه تحمیل می کند در بحث های سیاسی اجتماعی داغ شده است ودر این راستا گسترش بیماری های روحی و رفتاری،در جهان توجه سیاستگذاران سلامت،اقتصاد دانان سلامت و اپیدمولوژیست ها را جلب کرده است درمیان این بیماری ها طبق اعلام موسسه جهانی بار  اقتصادی بیماری ها[2]  افسردگی دارای  بالاترین بار بیماری[3] می باشد واین سوال را بوجود می آورد که چرا افسردگی هزینه بر است، افسردگی درمیان بیماری های مزمن قرار دارد که هم نیروی کار و هم جامعه را درگیر کرده ، (Eaton et al, 1990-Kessler et al,1994) و معمولا بهره وری را نیز بشدت کاهش می دهد که ناشی از این واقعیت است که افسردگی معمولا در دهه های 20-30 که افراد دراوج بهروری قرار دارند افراد را درگیر میکند  و همچنین برروی موفقیت های تحصیلی و تخصصی که با بهره وری مرتبط است نیز اثر می گذارد.(Kessler et al-1995)

در یک سری از مطالعات اپیدمولوژیک منطقه ای و سازمان ملی بیماری های همزمان آمریکا هردو گزارش داده اند افرادی از جامعه که دارای علایم افسردگی می باشند پنج برابر بیش از دیگران دارای زمان تلف شده در حین انجام کار می باشند ،ودو مطالعه گسترده اپیدمولوژیکی نشان می دهد که هر فرد مبتلا به افسردگی حاد بصورت ماهانه تقریبا 200تا 400دلار برای هرکارگر بواسطه از دست دادن بهره وری از دست می دهد.همچنین مطالعات تجربی و طولانی ،بهبود در افسردگی با بهبود در انجام فعالیت های روزمره که معمولا توسط خود مریض گزارش می شود مرتبط می باشد(Simon et al, 2000)

 

از طرفی اکثر تصمیمات در بخش سلامت بطور مستقیم و یا غیر مستقیم تجزیه و تحلیل هزینه-فایده را در خود مستتر دارد ،یعنی در واقع همه سیاست گذاران در ذهن خود بدنبال پاسخی برای این سوالند که درچه نقطه ای هزینه های اضافی در خصوصی تصمیم خاص (مثل ارایه خدمات درمانی)از منافع حاصل از آن فراتر خواهد رفت اگر چه نمی توان در تمامی موارد کلیه موارد منافع و هزینه ها را کمی نمود،ولی اقتصاد دانان توانسته اند روش هایی را برای ارزیابی چنین تصمیماتی در قالب تحلیل هزینه-اثربخشی ارایه کنند(صباغ کرمانی-1380)

 

با روش تحلیل هزینه-اثربخشی[4] می توان هزینه ها و پیامد های راهکارهای مختلف درمان بیماری افسردگی ، لذا دو داروی متداول اختلال افسردگی اساسی[5] در درمان خط اول[6] این بیماری برای مقایسه هزینه های بیماری انتخاب شده اند که عبارتند از: سیتالوپرام[7] و سرترالین[8]

 

 پس از محاسبه هزینه های مستقیم و غیرمستقیم مداخله دارویی طی بررسی 6ماهه اول سال 1393 در جامعه بیماران زن مراجعه کننده  به کلینیک بزرگمهر تبریز و ارزیابی اثربخشی از طریق کاهش علایم افسردگی ،تحلیل هزینه اثربخشی اجرا شده و داروی هزینه-اثربخش تر انتخاب و تحلیل حساسیت انجام خواهد شد.امید است با اجرای این طرح کمکی برای برآورد هزینه های این بیماری بر جامعه علی الخصوص بهره وری شده همچنین تصمیم گیران و سیاست گذاران  را در انتخاب هزینه-اثربخشترین روش درمان یاری نماید.

2-1 ضرورت و اهمیت موضوع

 

در حال حاضر با توجه به بالا بودن میزان معلولیت بیماری افسردگی در سطح جهانی و شیوع بالای بیماری های روانی در ایران و و عدم پوشش داروی های ضد افسردگی این مطالعه از طرف بیمه ها در ایران که با توجه به مزمن بودن این بیماری اثر ویژه ای در کاهش بهره وری،  و افزایش هزینه های مستقیم و غیرمستقیم این بیماری برای جامعه و خانواده ها دارد و با توجه به عدم بررسی هزینه-اثربخشی داروهای ضدافسردگی در ایران تا بحال، با توجه مطالعه پژوهشگر در این زمینه،مطالعه آن ضروری بنظر می آید.

 

3-1 اهداف تحقیق

 

هدف اصلی:مقایسه هزینه-اثربخشی دو ضدافسردگی سرترالین و سیتالوپرام در درمان بیماران اختلال افسردگی اساسی مراجعه کننده به کلینیک بزرگمهر تبریز

 

اهداف فرعی:

 

1)تعیین هزینه درمان اختلال افسردگی اساسی با سرترالین

 

2) تعیین هزینه درمان اختلال افسردگی اساسی با سیتالوپرام

 

3) تعیین اثربخشی داروی سرترالین در درمان اختلال افسردگی اساسی

 

4) تعیین اثربخشی داروی سیتالوپرام در درمان اختلال افسردگی اساسی

 

5) محاسبه نسبت هزینه اثربخشی افزایشی

 

6) انجام آنالیز حساسیت

 

اهداف کاربردی:نتایج این مطالعه می تواند در اختیار تصمیم گیران حوزه سلامت،پزشکان و سیاست گذاران  جهت استفاده در تخصیص بهینه منابع قرار گیرد.

 

4-1سوالات تحقیق

 

1)کدامیک از دو داروی سرترالین و سیتالوپرام هزینه-اثربخشی پایین تری دارد؟

 

2)هزینه درمان با داروی سرترالین چقدر است؟

 

3)هزینه درمان با داروی سیتالوپرام چقدر است؟

 

4)اثربخشی درمان با داروی سرترالین چقدر است؟

 

5)اثربخشی درمان با داروی سیتالوپرام چقدر است؟

 

 

 

 

بهبود و توسعه در بسیاری از کشورها جزء برنامه­های متعارفی و طبیعی حیات اجتماعی در آمده است. بهبود و بازسازی نقطه شروع تحول در هر سازمان و به تبع آن در هر جامعه­ای است و امری است که در هر فرهنگ با فرهنگ دیگر فرق می­کند به عبارت دیگر در میان فرهنگ­ها نسخه واحدی برای آن پیدا نمی­شود. بهبود و رونق یک موضوع اعتباری است و از طریق مقایسه است که امری بهبود یافته و امری دیگر بهبود نایافته تلقی می­شود، یعنی قابلیت برای بهبود و اثرپذیری بیش­تر اکتسابی است و مستلزم درک بهبودگر از موقعیت خویش و نیازمند یک تلاش همه جانبه بر موقعیت است؛ یعنی تلاش و کوشش متناسب لازم دارد تا به وقوع بپیوندد. در دنیای امروز موج­هایی با کشش­های قوی و طیف­های مقتدر جریان دارد که مبانی ارزش و بهبود رونق را دگرگون می­کند و آن را در جهت خود سوق می­دهد. سازمان­ها دست­خوش تغییر و تحول هستند، اما هر نوع تحولی بهبود و بازسازی تلقی نمی­شود؛ بر عکس این قضیه همواره صادق است و هر بهبودی قطعا یک تغییر و تحول محسوب می­گردد. تحول امری درونی و خودجوش است و نمی­توان آن را به سازمان تزریق کرد. زمانی­که حتی یک درجه در ابعاد کمی یا کیفی در مقایسه با شرایط قبلی سازمان رونق حاصل شود، بهبود و بازسازی تحقق یافته تلقی می­شود. بهبود و بازسازی از یک سازمان به سازمان دیگر متغیر بوده، تابع آن ساختار آن است و بنابراین روش هر سازمان لزوما در سایر سازمان­ها قابل تحقق نیست. کمال­طلبی، حقیقت­خواهی، علاقه­مندی و اراده به تحول و پیشرفت عواملی هستند که بر پایه روحیه امید در نسان موجبات تلاش برای تحقق سرنوشت مطلوب و آینده­ای روشن را فرآهم می­کنند و این عوامل را باید مهم­ترین سرمایه­های مورد نیاز تمام تحولات سازمانی و پشتوانه اصلی اجرای برنامه­ها بهبود دانست. با توجه به اینکه در جهان امروز بیش­ترین ارزش سازمانی مبتنی بر دارایی­های غیر ملموس است. توانایی برای شناخت و برآورد منبع این ارزش برای سازمان­ها مهم و حیاتی است(چانگ و ال باینکا، 2004، 860). در چنین فضایی این سوال اساسی مطرح است که راز بقا و موفقیت، سرآمدی و توسعه سازمان­ها در بازار رقابتی امروز چیست؟ با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات اندیشه­مندان، شاید بتوان پاسخ سوال را در ایجاد، حفظ و تداوم سرمایه اجتماعی یافت(حسن­زاده ثمرین و مقیمی، 1389، 124). اخیرا سرمایه اجتماعی سبب ایجاد تئوری­هایی شده است که پایه­ای برای سایر مطالعات مدیریت هستند(همان). مفهوم سرمایه­ی اجتماعی توجه زیادی را در تحقیقات مربوط به نظریه سازمان به خود جلب کرده است.

 

 

 

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

بهبود و بازسازی سازمان بر اساس محیط متغیر امروز و زمینه­ای که علوم رفتاری کاربردی به وجود آورد، مطرح گردید. تغییرات سریع در محیط سازمان­ها که با دگرگونی محیط­های اجتماعی همراه بود و منجر به تغییر عمده­ای در شیوه­ی زندگی، نیازها و پایگاه ارزش­های افراد گردید ایجاب می­کرد که ساختار و فرآیندهای سازمانی انعطاف­پذیر تا حدودی جایگزین الگوهای سنتی گذشته شوند. سازمان­ها جزء سیستم‌هایی از سیستم­های اجتماعی هستند که از تغییر و تحول محیط خویش تاثیر می­پذیرند. تنها راه موثر ایجاد تحول در سازمان، تغییر فرهنگ و نحوه عملکرد مدیران از طریق تحول در سیستم ارزش­ها، باورها و روابط پذیرش شده­ی درون سازمان  است. به همین جهت پیدایش بهبود سازمان ضرورت پیدا می­کند. سازمان­های دولتی و خصوصی در صورتی که بخواهند در بازار رقابت کنونی دوام بیاورند نمی­توانند در جا بزنند یا عقب گرد نمایند؛ زیرا ممکن است به سرنوشت بسیاری از سازمان­های از میدان به در شده بسیاری از کشورها در بیایند. البته شکست این سازمان­ها دلایل متعددی دارد، اما تقریبا همه محققان بر این نظر اتفاق دارند که علل ریشه­ای آن به نحو ساده­ای فقر مدیریت بوده است. به طور کلی مدیریت اثر بخش برای بقا، فعالیت­های خود را با زمان هماهنگ می­کند(اوهاما[1]، 1982، 43). تغییرات سریع امروزی به تصمیم‌گیری­های فوری نیاز دارد. اما کشمکش­های قدرت به وضع عجیبی نظام اداری را کند کرده است. رقابت، نیاز به نوآوری مستمر دارد و قدرت اداری، خلاقیت را نابود می­کند. فضای تازه­ی کسب و کار به شهود و اشراق نیاز دارد همن­گونه که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد. دیوان­سالاری­ها دیگر از عهده وظایفی که برایشان طراحی شده بر نمی­آیند چون شرایط محیطی که باعث شکوفایی دیوان­سالاری­ها شد و حتی آن­ها را به موتورهای کارا تبدیل کرد به سرعت و به طور جدی در حال تغییر و تحول است. فضای سازمان­های امروزی را رخدادهای غافلگیرکننده و آشفتگی­ها و آشوب­های تعمیم­یافته به لرزه آورده است. میلیون­ها کارمند سخت­کوش و باهوش به این نتیجه رسیده­اند که دیگر قادر نیستند وظایف خود را به خوبی انجام دهند، محصولات جدید خلق کنند، بازارهای تازه کشف نمایند، تکنولوژی­های بهتر طراحی کنند، با ارباب رجوع رفتار بهتری داشته باشند، مگر آن­که مقررات را زیر پا بگذارند و رویه­های رسمی را تغییر دهند. برای آن­که کاری انجام شود، چیزی ابداع گردد، قدم مثبتی برداشته شود باید نظام اداری دگرگون شود(تافلر[2]، 1990، 306). با توجه به تغییرات و تحولات در دنیای امروزی و به وجود آمدن نظریه­های جدید در مورد از پیش­رو برداشتن مشکلات سر راه سازمان­ها، راهکارهای مختلفی برای سازمان­ها ارائه گردیده است تا با توسل به آن بتوانند مشکلات را از سر راه خود بردارند اما توجه به این نکته ضروری است که سازمان­ها و اندیشه­مندان، پژوهش­گران باید به دنبال راه حل­های نوآورانه­ای برای رفع مشکلات خود ارائه کنند از این­رو در این تحقیق به منظور اعتلای این مهم، به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در دستیابی به بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3-1- هدف کلی تحقیق

 

 

• تعیین رابطه­ی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران

 

1-3-2- هدف اصلی

 

 

• تعیین رابطه­ی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• تعیین وضعیت نگرش کارکنان شهرداری منطقه 20 تهران از لحاظ ابعاد سرمایه اجتماعی

 

1-3-3- اهداف فرعی

 

 

• بررسی رابطه­ی بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

 

 

1-4-  فرضیه‏ های تحقیق

 

1-4-1 فرضیه اصلی

 

 

• بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه وجود دارد.

 

 

 

 

 

1-4-2- فرضیه­های فرعی

 

 

• بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.