در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند.سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیاز به نیروی انسانی متعهد،کارا و وظیفه شناس هستند.ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یافتگی در کارکنان .بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان. تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری، ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان،از جمله کمک های هر سازمان جهت تعالی نیروی انسانی به شمار می آید.

از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و بکارگیری آن باید سعی شود.فردی که انتخاب می شود باید شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه اقتصادی و اجتماعی از نظر فرهنگی و روانی نیز او را راضی نگه داشته و متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد. چرا که کارکنانی شرایط مناسبی برای آنها مهیاست براحتی می توانند فرآیند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند. رضایت مندی شغلی خود زمینه ساز صعود و بهره وری بیشتر از هر سیستم است و شاید بتوان گفت رضایت شغلی رضایت کلی فرد از زندگی را فراهم می سازد ، زیرا کسی که شغلش را دوست دارد و احساس خوشایندی نسبت به آن دارد برای شغلش ارزش زیادی قائل است. با توجه به مسائل فوق بر آن آمدم تا رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور را با توجه به جایگاه و حساسیتی که این سازمان در کشور دارد و به زیرساختهای کشور در جهت مصرف درست منابع مالی و بودجه در دوایر دولتی کمک میکند و این وظایف توسط نیروهای آن مجموعه انجام می پذیرد بسنجم.

لذا این تحقیق با درنظر گرفتن متغیرهای «انگیزش» و «رضایت شغلی» کارکنان به دنبال این است که تأثیر متغیر اولی را برروی متغیر دومی در دیوان محاسبات کشور بسنجد و به دنبال جواب به این سوال است:

 

 

 

«آیا افزایش انگیزه در کارکنان باعث رضایت شغلی آنان در دیوان محاسبات کشور می شود ؟»

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق :

 

منابع انسانی و بهره‌گیری به‌جا و شایسته از آن، از کارآمد ترین راه‌های رهایی از تنگناها و دشواری‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی و آموزشی است، زیرا منابع انسانی کارآمد، بنیادی ترین عامل تولید، سازندگی، رشد و تکامل است و همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت، سبک‌های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی‌های روانی کارکنان شده است. به عبارت دیگر مهم‌ترین عامل یا مانع برای دستیابی به بهره‌وری بهینه سازمانی، منابع انسانی است.  (لاولو،2005)[1].

 

نیاز سازمان‌ها به حضور یا وجود افراد کارآمد، پر تلاش، سالم، علاقه‌مند و خلاق، همانند نیاز آدمی به تغذیه مناسب است. باید در سازمان‌ها زمینه‌ای فراهم شود که بتوان علاوه بر جذب و نگهداری نیروی انسانی، حداکثر استفاده را از توانایی‌ها و استعداد‌های افراد کرد. توجه به اهمیت نقش نیروی انسانی در سازمان‌ها بویژه در دیوان محاسبات کشور که یکی از حساس ترین جایگاه ها در کشور به لحاظ بررسی بودجه و مصارف مالی دوایر و موسسات دولتی را در دستور کار دارد وبا توجه به اینکه این بررسی ها توسط  نیروهای متخصص مالی  و حسابدار و حسابرس انجام میشود و فشار زیادی بر روی کارکنان وجود دارد چراکه این حرفه که یکی از مشکل ترین حرفه ها از لحاظ پیچیدگی مسائل و گذاشتن وقت و صرف زمان و فکر می باشد و خیلی سریع بر روی انگیزه افراد تاثیر می گذارد، ضروریست تا بر روی انگیزه و بهداشت روانی  و رضایت کارکنان کار شود چرا که ایجاد انگیزه نقش عمده ای در فراهم آوردن شرایط کاری مطلوب و بالا بردن سطح رضایت افراد می گذارد و منجر به کارایی و رضایت شغلی بیشتر و کاهش استرس شغلی می گردد.

 

اهمیت پژوهش حاضر در این است که ابعاد مختلف انگیزه را در میان کارکنان روشن کرده است و رابطه آن را با رضایت شغلی بررسی می کند.

 

 1-4-اهداف پژوهش :

 

هـدف کلی از انجام این تحقیق رسیدن به مهمترین عواملی(در محدوده فرضیه های مطرح شده) که می تواند در بالا بردن و افزایش رضایت

 شغلی کارکنان نقشی داشته باشد و نیز پیدا کردن عواملی که به عکس موجب کاهش رضایت شغلی می گردد و همچنین ارائه پیشنهاداتی در جهت رفع عوامل کاهش دهنده رضایت و عواملی بالا برنده آن در راستای این تحقیق و در نهایت رسیدن به هدفهای زیر را مد نظر داشته :

 

1 – ارتباط مولفه های انگیزه کارکنان بر رضایت شغلی در دیوان محاسبات کشور

 

2 – میزان تاثیر عوامل انگیزه بر رضایت کارکنان در دیوان محاسبات کشور

 

1-5- فرضیات پژوهش :

 

فرضیه اصلی:

 

 

• انگیزه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

فرضیه های فرعی:

 

 

• نیاز بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

• عملکرد بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

• نتیجه بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

• رضایت یا عدم رضایت بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

• رفتار بر رضایت شغلی کارکنان دیوان محاسبات کشور تأثیر معنا داری دارد.

 

 

 

.1-6- روش پژوهش :

 

الف- این پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است .

 

ب- این پژوهش از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی است، زیرا داده های تحقیق درچارچوب جامعه و یا نمونه آماری با حضور آنها و با استفاده از ابزار پرسشنامه گردآوری می شود.

 

ج- این پژوهش از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی است، زیرا به طور ویژه بر روی دیوان محاسبات کشور ( تهران) تمرکز کرده و عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می نماید.

 

 1-7-تعریف واژه  ها و اصطلاحات  پژوهش :

 

تعریف مفهومی رضایت شغلی:

 

رضایت شغلی عبارت است از رضایت نسبت به شغل خود (اسمیت و همکاران، 1969، ص42).

 

رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند، وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلی را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. (مقیمی، 1380).

 

در تعریف دیگر رضایت شغلی عبارت است از رضایت به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها و تمایلات و امیدهایی که افراد از کار خود بدست می آورند. (محبی، 1378).

 

تعریف عملیاتی رضایت شغلی:

 

نمره ای که فرد از طریق پرسشنامه استاندارد رضایت شغلی اسمیت،کندال و هالین بدست آورد. هر چه نمره فرد بیشتر باشد بیانگر رضایت شغلی بیشتر است.

 

تعریف مفهومی انگیزش شغلی:

 

انگیزش یا Motivation: میل فرد جهت انجام دادن یک کار، شی، یا یک فعالیت تعریف شده است. از دیدگاه رفتاری انگیزش را تلاش و کوشش افراد جهت تحقق اهداف سازمانی به نحوی که اهداف فرد هم تامین شود، تعریف نموده اند.انگیزش یک فرآیند زنجیره ای است که با احساس نیاز شروع می شود، سپس خواست را به دنبال می آورد و موجب تنش و کنش می شود و در پی آن اقدام برای نیل به هدف صورت می گیرد و سرانجام خواست ارضا می شود. انگیزش در سازمانها مسأله جمعی و گروهی است مدیران فاقد انگیزه کافی نمی توانند کارکنان پرانگیزه ای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه بر روی رفتارهای مدیر و انگیزه های او بی‌تاثیر نیستند.

 

عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی

 

دیویس و نیواستروم اعتقاد دارند بین عواملی چون جنس، سن، سطح تحصیلات، سطح درآمد و … و رضایت شغلی رابطه وجود دارد و نتایج تحقیقات آن را تائید کرده است.

 

برخی از مهمترین عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی عبارتند از:

 

۱- جنس ۲- سن 3- سطح درآمد۴- سطح شغل 5- سطح تحصیلات

 

یکی از راههای موثر ایجاد انگیزه برای کارکنان، تنظیم و تعیین اهداف مشخص و قابل دسترس برای آنان است. این اهداف باید دارای قدرت انگیزشی باشند و با روشهای مشارکت جویانه به کارکنان فرصت داده شود که درگیر مسایل شوند و نقش فعال تری در تصمیم گیریها داشته باشند مدیر باید با حفظ حرمت و کرامت انسانی کارکنان و ارج نهادن به تلاش و ارتقاء توانایی آنها و شناخت نیازهای متفاوت فردی و سازمانی، رفتار کارکنان را با اهداف سازمان همسو و هماهنگ کند.

 

lovallo-

 

. Smit, J, 1969, p42

 

Davis and Nyvastrvm

امروزه سازمان ها در رابطه با توانمند سازی کارکنان با چنین چالشی مواجه هستند که چگونه کارکنان خود را توانمند ساخته وآنها را در برخورد با پدیده های همچون بحران،تعارض، ارضای نیازهای فردی و حفظ انسجام وتقویت آرمان مشترک آماده سازند . کارکنانی که توانایی حل مسائل ضروری وسازمانی را نداشته باشند ،تمام فرصت های پیشرفت وترقی خود وسازمان خود را از دست می دهند . آنچه مسلم است به منظور غلبه ومواجهه با این وضعیت وشرایط نامطمئن وپیچیده وپویا تنها راهی که پیش روی مدیران قراردارد،توانمند سازی سازمان وکارکنان از طریق کسب دانش ومهارتی است که به سرعت کهنه ومنسوخ می شود(جزایری،1384،ص22).

 

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمانهایی باحداقل امکانات مادی از یک سو و شکست سازمانهایی بابهترین توانایی های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمانها می باشد(خلیلی شجاعی،مشبکی،1389،ص38).

 

دراین پژوهش از کارمندان بعنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود وفراتر از وظایف رسمی ، درخدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره وارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی

 است که در سازمان فعالیت می کنند ودر اثر این رفتارهای آنان اثر بخشی سازمانی بهبود می یابد(بینستوک وهمکاران ،2003،ص).

 

موفقیت سازمان ها امروزه بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که فراتر از نقش و وظایف خود عمل می کنند. به این تلا شهای فراتر از نقش و انتظار در ادبیات سازمان و مدیریت، رفتارهای فرانقشی یا رفتار شهروندی سازمانی اطلاق می شود(دیپالو،موران،2001،ص428).

 

هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد. در این مقاله با توجه به نقش و جایگاه مهم فرهنگ سازمانی در کنترل و هدایت سازمان،و ضرورت آشنایی مدیران و کارکنان طرح و برنامه و بودجه با این موضوع به بررسی فرهنگ سازمانی خواهیم پرداخت و به طور ضمنی درصدد پاسخ به سؤال ذیل بر خواهیم آمد.

 

((آیا آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی  اداره سرپرستی بانک صادرات مرکز تهران با توجه به فرهنگ تأثیر دارد ؟))

 

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

 

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

Shine

 

Bienstock

 

Dipaola

 

Moran

 

 

جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روشهای تازه را جستجو میکند.

 

از جمله تحولات اساسی که در علم مدیریت ایجاد شده است تحول در نگرش سازمان میباشدتا چند دهه گذشته سازمانها ابزار هایی برای ایجادهماهنگی بین افراد و کنترل افراددر راستای دستیابی به اهداف سازمان بودند، ولی امروزه سازمان ها را با نگرش وسیع تردر نظر میگیرند وبه مفاهیمی چون فرهنگ ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی توجه ویژه ای دارند فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

 

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

 

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

 

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

 

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

 

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .

 

اهمیت و ضرورت پژوهش

 

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با

 وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

 

6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

 

1-6-1)چارچوب نظری تحقیق

 

چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).

 

مدل مفهومی تحقیق

 

برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان و مدل کامرون و کوئین  استفاده میشود.

 

 

 

 

 

مدل اورگان

 

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

 

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .

 

• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.

 

• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود

 

• جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن

 

• نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.

 

آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )

 

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

 

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.

 

جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت (همان منبع، ص25 ).

 

ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (همان منبع ،ص 26).

 

Shine

 

7-urgan

 

8-cameron

 

9-coein

:

امروزه مدیران ارشد سازمان ها ارزش ویژه ای برای مشتری قائل هستند و به این باور رسیده اند که مشتریان سرمایه اساسی سازمان ها به حساب می آیند.امروزه توجه به مشتریان به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است.با توجه به رقابتی شدن محیط کسب و کار، سازمان ها درصدد جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار می باشند. وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاهها ، طبقه محصول و یا فعالیتها نشان می دهند. وفاداری پاسخ رفتاری

 است که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است.وفاداری مشتریان سبب ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها شده و  در نهایت سبب سود آوری سازمان ها می شود.

 

عوامل گوناگونی بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار است.از عوامل کلیدی در این راستا انواع تاکتیک های بازاریابی رابطه مند می باشند معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، امروزه به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. زاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.این مفهوم تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

 

امروزه باتوجه به رقابتی شدن فعالیت بانک ها، بانک ها درصدد حفظ مشتریان وفادار خود می باشند. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است نکته ای که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی دارد توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.این تحقیق در صدد بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه با رویکرد معادلات ساختاری می باشد.

 

2-1-ضرورت تحقیق:

 

بازاریابی رابطه مند شکل تکامل یافته ای از بازاریابی پاسخ مستقیم است که تاکید آن بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان به جای معاملات فردی است. بازاریابی رابطه مند شامل درک نیازها و خواسته های مشتری در طول چرخه عمر آنها و ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات برای پوشش این نیازها می باشد.(یاکویی و همکاران،2013،ص79).مفهوم بازاریابی رابطه ای به شدت تحت تاثیر نظریه تئوری مهندسی مجدد که همان دوره به وجود آمده بود قرار داشت. سازمانهایی که تحت مهندسی مجدد قرار می گرفتند به جای توابع، براساس وظایف و فرآیندهای کامل خود ساختاردهی می شدند. (یاکویی و همکاران،2013، ص79). بازاریابی رابطه مند یک استراتژی گسترده و به طور وسیع به رسمیت شناخته شده برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان و پرورش چشم انداز فروش است. همچنین شامل استفاده از فناوری به منظور سازماندهی، همگام سازی فرآیندهای کسب و کار و باز خودکار می باشد(لای و همکاران،2009، ص982).از طرفی دستیابی به وفاداری مشتری مهم ترین هدف اجرای فعالیتهای بازاریابی رابطه ای است. طبق گفته هیز(2008)، مشتریان نیروی محرکه رشد سودآوری بوده و مشتریان وفادار می توانند منجر به سودآوری گردند(لای و همکاران،2009،ص 985). در این تحقیق به بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود

 

 

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو  منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه  این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان  دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت  کیفیت جامع»  رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های  کیفیت است و روش های ویژه ای  برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه  برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه  متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات  تأکید دارد بنابراین  نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن  طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان  به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور  نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از  یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007) و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).

 

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می کنند. اگر به سازمان

 سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، 1378، 51). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی  همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز،1998). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ، 2001). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می آید( سیمون ، 2001، 210).

باتوجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آنها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می باشد .

 

 

 

1– 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه هیچ سازمانی نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان خود را جذب و نگهداری کند، تلاش در این راه، در حالیکه هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ذهن مسئولین را به خود مشغول داشته است. با توجه به این مطالب ضرورت دارد که سازمان ها بدانند کدام یک از ابزارهای موجود می توانند برای ایجاد تعامل مطلوب و بهینه بین سازمان و مشتریان مؤثر واقع شوند. همچنین بسیاری از سازمان ها در حال گذر از سیستم های سنتی به سمت الکترونیکی هستند. بدیهی است که مهمترین عمل که می تواند باعث حفظ تبادل و متضمن رشد سازمان شود مشتریان آن سازمان هستند و تعامل مطلوب با مشتریان مقوله ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان است که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان و از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. انجام چنین پژوهش هایی به سازمان ها کمک می کند تا با استفاده از نتایج بدست آمده راه های ایجاد تعامل مطلوب را با مشتریان خود مد نظر قرار دهند.

 

 

 

1 -4 ) اهداف تحقیق

 

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان

 

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

 

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و توانمند سازی روانی کارکنان

 

• بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بر روی رفتار مشتری گرای کارکنان

– Stewart and Carson

 

– Conscientiousness

 

– Auh

 

– Noble

 

– Gatignon

 

1 – Noble

 

2– Doyle & Wong

 

3 – Consumerism

 

– Cole & Johnson

 

– Adams

 

– Herzberg

 

– Simon