یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجه­اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درک بهتری از رابطه بین سازه­هایی مثل برند و وفاداری مشتری است(متیلا و همکاران،2002). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزشهای مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ، 2008). ویژگی­های برندها بر رفتار مشتری تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاری نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،1388). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال،1382). نام­های تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می­کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش­های ترفیعی گسترده ندارند، آن­ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبه­هایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری می­شود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسه­ایی ایرانسل و همراه­اول) پرداخته شده­است که تأثیرات شش متغیر رضایت­مندی، تعهد،

 اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارت­های ایرانسل و همراه­اول را مورد بررسی قرار می­دهیم.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

به منظور کسب موفقیت در بازارهای رقابتی و پیچیده امروز، تحقیقات و مطالعاتی در زمینه وفاداری مشتریان وتاثیرات نام تجاری انجام شده­است. شرکت­ها می­توانند به کمک آن مشتریان وفادار خود را حفظ کرده و با تمرکز و به جذب مشتریان بالقوه بپردازند. همچنین این نتایج حاکی از آن است که رضایت­مندی مشتری تاثیر مثبتی در نگرش آنان و در نهایت ایجاد وفاداری را بدنبال خواهد داشت. وفاداری به نام تجاری نیز بر عملکرد تجاری تاثیر مثبت دارد. برخی از رضایت­مندی­های مشتری عبارتنداز: 1- رضایتمندی قطعاً با وفاداری مشتری و تعهد به روابط، ارتباط دارد. 2- مشتریان بسیار راضی تبلیغات شفاهی گسترده­ای رابه نفع شرکت انجام می­دهند(ان دی بی اس ای ان او، 2005). هرچقدر سطح ارزشی که مشتری به طور کل از کالا و خدمات یک شرکت دریافت می­کند بیشتر باشد، به همان نسبت وفاداری او هم بیشتر می­شود. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان­ها قرار گرفته است. وفاداری مشتریان به­عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان­ها محسوب شده و موجب سودآوری و موفقیت سازمان می­شود. دراین پژوهش سعی می­شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد وفاداری را مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار وفاداری و این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست می­یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب وفاداری مشتریان به نام تجاری شوند؟ ارائه پژوهشی که بتوان ارتباط بین وفاداری به نام تجاری و هر کدام از این متغیرها را اندازه گیری نمود، می­تواند مفید واقع شود. باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می­تواند به مدیران سازمانی هریک از شرکت­های ایرانسل و همراه اول در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر وفاداری مشتریان نسبت به رفتار خرید مورد استفاده قرار گیرد. مطالعات زیادی در زمینه وفاداری مشتریان به نام تجاری انجام شده که هر کدام از زاویه خاص عامل موثر بر ایجاد وفاداری  را مورد سنجش قرار داده ­است که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه­ها و مقالات انجام شده از طریق سایت­های دانشگاه­های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبر Irandoc.com پایان نامه­ای در مورد وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی ایرانسل و همراه اول ) انجام نگردیده­است که از نظر گستردگی تحقیق با پژوهش حاضر نیز متفاوت می­باشد. پژوهش حاضر به ارتباط بین وفاداری و 6 متغیر که در قسمت مدل مفهومی به آن اشاره خواهد شد مطالعه   می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

1-4 اهداف مشخص پژوهش:

1-4-1 هدف اصلی:

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

1-4-2 اهداف فرعی:

1-شناسایی سازه­های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

2-اندازه­گیری هریک از سازه­های تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

3-رتبه­بندی هریک از سازه­های تاثیرگذار بروفاداری نسبت به نام تجاری.

4-استخراج مدل مفهومی نسبت به سازه­های تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

5-بسط و نتیجه گیری از مدل مفهومی استخراج شده نسبت به سازه­های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری.

-Zeithaml

– Bharadwaj

– Holbrook & Chaudhuri

– Ndubisi

– Novo

– Rainer et al

– Mattila et  all

– Liao & Wang ,2008

– Temporal

– N d b s I.N.O

الوین تافلر معتقد است که در موج سوم  (جامعه اطلاعاتی) ، صنایع و اقتصاد دود کشی به صنایع بهداشتی تمیز همچون کامپیوتر و ماشین های الکترونیکی تبدیل می شود و علاوه بر آن مشتری سالاری یا سفارشی شدن تولید در راس مشخصه های آن خواهد بود ( افجه 1370 ص15)

سازمان ها همواره به دنبال راهکارهایی برای نیل به هدف فوق بوده و بدین منظور مباحث جدیدی مانند کارآفرینی را سرلوحه کار خود قرار می دهند.

کارآفرینی یکی از کارآمدترین روشهای تغییر عملیات و سبک مدیریتی است که طی آن ، حرکت از عملیات بوروکراتیک به عملیات ، فرهنگ، نگرش و مدیریت

 کارآفرینانه مطرح است .

این تغییر و تحول ازجوامع سنتی به جوامع اطلاعاتی را می توان در تمامی سیستم های جامعه دید بطوریکه “در اوایل دهه 1990  میلادی شاهد تحولاتی در بخش دولتی کشور ها بوده ایم ، به گونه ای که ساختار سلسله مراتبی و بوروکراتیک اداره امور دولتی که در اکثر سالهای قرن بیستم حالت مسلط را داشت ، در حال تبدیل به نوعی مدیریت دولتی قابل انعطاف و کارآمد است این تغییر و تبدیل یک تجدید نظر ساده و یک تغییر جزئی در مدیریت نیست.بلکه تغییری همه جانبه است که پارادایم جدیدی تحت عنوان مدیریت کارآفرینانه آنرا حمایت می کند . “(تامپسون ،1999 ،290 )

از سوی دیگر هرگونه تغییردر سازمان ارتباط تنگاتنگی با شاخصه های فرهنگی و رفتاری کارکنان سازمان دارد.

“فرهنگ کارآفرینی و رفتار شهروندی سازمانی دو مقوله مهم رفتاری هستند که امروزه در حوزۀ تئوری های مدیریت رفتار سازمانی از جایگاه ویژه ای برخوردارند . این دو مبحث دارای نقاط مشترک فراوانی هستند که به نظر می رسد بر هم تأثیرگذار باشند” .

“رفتار شهروندی سازمانی برای بقای سازمان حیاتی است بر طبق دیدگاه نظریه پردازانی همچون اورگان ،OCB  می تواند کارایی را حداکثر ساخته وعملکرد مؤثر سازمانی را ارتقاءبخشد.”(مورفی ، 2002 ،288 )

“هرچند این مفروضه که رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی تیم های کاری و سازمانها کمک می کند . موضوعی است که بطور شهودی نیز معقول بودن آن قابل باور است به هر حال نیاز است تا از طریق پژوهش های تجربی نیز مورد تائید قرار گیرد . “(مقیمی ،1385)

اینجا به بررسی تاثیر و تاثر متقابل فرهنگ سازمانی کارافرینانه و رفتار شهروندی سازمانی می پردازیم.با توجه به نقاط اشتراک مابین فرهنگ سازمانی کارافرینانه ورفتارشهروندی سازمانی وهمچنین دیدگاه های  سایر صاحبنظران مانند  ون دی ون در سال 1993 میلادی زیر ساختارهایی را برای کارآفرینی بیان    می کند که یکی از اجزای این زیر ساختارها، ارتقای رفتار شهروندی سازمانی است(ون دی ون1993، ص 4) که بیانگر ارتباط مابین دو مفهوم اصلی پژوهش می باشد بنابراین به ارایه توضیحاتی در مورد مفاهیم رفتار سازمانی و فرهنگ کارآفرینانه پرداخته و نقاط اشتراک مابین آنها را مورد بررسی قرار داده و با طراحی  مدل به بررسی نوع رابطه در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران منطقه کرمان پرداخته تا بتوان در تحقق خدمت رسانی شایسته به افرادی که جهت انجام امورات اداری به این شرکت مراجعه می نمایند گام مهمی برداریم.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به موارد مطروحه در بالا این نظریه  کلاور و همکارانش که در مقاله های تحت عنوان مدیریت دولتی از فرهنگ بوروکراتیک به فرهنگ شهروند مدار به برسی این موضوع پرداخته اند مطرح می شود “که چگونه مدیریت دولتی خدمات ارائه شده به شهروندان را می تواند از طریق فرهنگ سازمانی مناسب بهبود بخشد بر اساس متدولوژی ارائه شده به وسیله آنها بایستی در فرهنگ بوروکراتیک اصلاحاتی به عمل آید و فرهنگی که در آن خدمت به شهروندان و ارباب رجوع مورد توجه قرار گیرد . کلاوراتال که این فرهنگ غالب را اصطلاحا فرهنگ کارآفرینی می گویند.” (کلاوراتال،1999،464-455)

رفتار شهروندی سازمانی برای بقای سازمان حیاتی است . بر طبق دیدگاه نظریه پردازانی همچون اورگان، OCB می تواند کارایی را حداکثر ساخته و عملکرد موثر سازمانی را ارتقا ، بخشد ( مورفی، 2002 ، ص 288)

در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران منطقه کرمان نیز نیاز به تغییر احساس گردیده وایجاد فرهنگ کارآفرینی نیز به عنوان راهکار مهم مدنظر مدیران می باشد و از سوی دیگر طی تحقیقات قبلی انجام شده مابین رفتارشهروندی سازمانی و فرهنگ کارآفرینی رابطه موجود می باشد ، بنابراین به منظور ارائه راهکارهایی که بتوان با استفاده از آنها فرهنگ کارآفرینی را در شرکت ملی نفت کرمان نهادینه نماییم در بادی امر چنین به نظر می رسد که برسی این دو مقوله می تواند افق های جدیدی را پیش روی مدیران مربوطه قرار دهد.

1. Chester Barnard

1. Katz

1. Kahn

1. Extra-role Behavior

1. Organizational citizenship Behavior (OCB)

1. Ashton, M. C., Shin, K. H., & Lee, K.

1.Tranditional Society

2.Industrial Society

3.Creativity

4.Innovation

5. Organizational Culture

6.. Entrepreneurial culture

1. Governmental organizations

1. Alvin Toffler

1. Information society

1. Organ

1. 2. Entrepreneurial organizational culture

کیفیت و کیفیت طلبی در کنار دستیابی به یک فرایند کسب و کاری قابل قبول و متعالی از جنبه‌های گوناگون، یکی از مهمترین مسائل مورد بحث در چند ساله اخیر بوده است. پیشرفت در زمینه‌های کاری و کسب سهم بیشتر از بازار به همراه دستیابی به مفاهیمی نظیر رضایت مشتری، برآورده سازی الزامات قانونی و بین المللی و … از جمله اصلی‌ترین عوامل ترغیب کننده سازمان‌ها به حرکت در جهت سیستماتیک کردن فعالیت‌هایشان بوده است. در این بین، استانداردهای بین‌المللی مختلف در زمینه‌های مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست محیطی و مدیریت ایمنی نقش اساسی و غیر قابل انکار داشته اند. شباهت‌های این سیستم‌های مدیریتی و مزایایی پیاده‌سازی همزمان آن ها، بحث سیستم مدیریت یکپارچه را مطرح ساخته است (شاکری و ایوزیان،1382: 28). سازمان هایی که دارای سه سیستم مدیریت کیفیت، محیط زیست و مدیریت ایمنی باشند قادر خواهند بود در مدت زمان مناسب موجبات استقرار فلسفه مدیریت کیفیت جامع را فراهم آورند. از آن­جا که هر سه سیستم فوق کمک به تامین نیازمندی­های کارکنان، مشتریان و جامعه را به عنوان موتور محرکه سازمان مطرح می کنند، لذا بدون استقرار سیستم ایمنی که تامین کننده سلامتی کارکنان و خانواده آن ها می‌باشد، دسترسی به فلسفه مدیریت کیفیت جامع امکان پذیر نخواهد بود. استقرار سه سیستم فوق همزمان به استقرار یک سیستم مدیریت ترکیبی یا جامع کمک خواهد نمود. در این سیستم الزامات و خواسته‌های سیستم‌های مدیریت کیفیت، ایمنی و محیط زیست با هم ترکیب شده و از یک سیستم مستند سازی واحد تبعیت می‌نمایند. در این سیستم مستندات قبلی کیفیت با ادغام در سیستم مدیریت ایمنی به نحو چشمگیری کاهش یافته و یک نظامنامه واحد برای هر سه سیستم تدوین خواهد شد؛ روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌ها با الزامات هر سه سیستم انطباق داده شده و حجم مستندات تا یک سوم کاهش خواهد یافت. در خط مشی این سیستم سه هدف عمده کیفیت، محیط زیست و ایمنی تعریف می‌شود. سازمان قادر خواهد بود در این مرحله سیستم خود را با سیستم مدیریت یکپارچه انطباق دهد (جلوداری ممقانی، 1379: 9).

سیستم مدیریت یکپارچه در مدت کوتاهی که از ظهور و به کارگیری آن می‌گذرد، توانسته است نتایج مثبت و قابل توجهی به بار آورد. رویکرد اصلی سازمان بین‌المللی استاندارد در ویرایش و بازنگری استانداردها به ویژه در طول سال‌های اخیر ایجاد سازگاری و تطابق بیشتر این استانداردهای مدیریتی با یکدیگر بوده است. برای ادغام سیستم‌های مدیریتی می‌بایست این نکته مد نظر قرار گیرد که تمام جنبه‌های سیستم‌ها قابل تلفیق نیستند و این موضوع بستگی به ماهیت و ابعاد و پیچیدگی سازمان‌ها دارد؛ از این رو سیستم مدیریت یکپارچه از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است (علی آبادی،1390: 30).

از طرفی یادگیری مهمترین راه بهبود عملکرد سازمان در دراز مدت است و در آینده نزدیک تنها سازمانی می‌تواند ادعای برتری کند که قادر باشد از قابلیت‌ها و تهعد و ظرفیت یادگیری افراد در تمامی سطوح سازمان به نحو احسن بهره­برداری کند (بیگ زاده و دیگران، 1389: 35). سازمان­ها به جای رفتارها و حرکات سنتی خود که در بهترین شکل آن در برگیرنده آموزش نیز بودند، تبدیل به سازمانی شدند که همواره یاد می‌گیرند. یعنی کوشش خود را در جهت یادگیری به عنوان یک امتیاز رقابتی به کار می‌برند. از طرفی آنچه به کشورهای جهان، به ویژه کشورهای در حال توسعه در جهت افزایش بهره‌وری و پیشرفت و ترقی آنها کمک می‌رساند، همانا استفاده از فرصت‌ها و رقابت با سایر کشورهاست و این امر میسر نمی‌شود مگر با درایت و رهبری اندیشمند و هوشمندانه مدیران و نیز تأثیر مدیران در پرورش کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود تلاش کنند و همچنین بهره‌گیری از شیوه‌های نوین مدیریتی (ساعدی و یزدانی، 1388: 120).

مسئله مهم این است که بدانیم سیستم مدیریت یکپارچه می‌بایست اعمال شود و انجام هر اقدامی خارج از اصول و ضوابط سیستم مذکور منجر به شکست و ناکامی فرایند می‌شود. سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس به نمایندگی از شرکت ملی نفت و وزارت نفت و به نیابت از دولت مسئولیت اعمال مدیریت یکپارچه توسعه اقتصادی مناسب در منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس را بر عهده دارد. این سازمان با آگاهی از رسالت عظیم ملی و منطقه ای و اهمیت جایگاه و نقش حاکمیتی خود در عرصه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی کشور اهداف ذیل را برای خود برگزیده است :

“- افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت منابع مالی و جذب سرمایه درراستای درآمدزایی، سود آوری و ایجاد ارزش افزوده درسطح منطقه وتأمین خواسته های مشتریان و ذی­نفعان کلیدی

– توسعه و یکپارچه سازی زیرساخت‌ها در راستای پشتیبانی پایدار از طرح­های تولیدی  و توسعه‌ای منطقه و بهبود شرایط و محیط کار و جامعه محلی

– تعهد به رعایت قوانین، مقررات و استانداردهای ملی زیست محیطی، ایمنی و بهداشت شغلی و ضوابط و دستورالعمل­های وزارت نفت

– ارتقاء بهره­وری و بهبود مستمر فرایندها بکارگیری روشهای مناسب برای بهینه کردن مصرف انرژی و کاهش ضایعات، کاهش و حذف آلایندگی محیط زیست و کاهش حوادث و زیان­های ناشی از کار

–  ارتقاء دانش و توانمندی­های تخصصی شاغلین و توسعه فرهنگ و آموزش زیست محیطی، ایمنی و بهداشت شغلی در منطقه و تلاش در جهت افزایش کیفیت زندگی و رضایت آن ها”

سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس برای رسیدن به اهداف فوق در حال پیاده سازی سیستم مدیریت یکپارچه (ims) می باشد. این تحقیق سه مقوله مدیریت کیفیت‎، مدیریت زیست محیطی و مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه‌ای را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد که نقطه مشترک میان این سه بخش سیستم مدیریت یکپارچه را بوجود می‌آورد. بنابراین سؤال مهم قابل طرح در این پژوهش این است که اولاً: مؤلفه‌های سیستم مدیریت یکپارچه کدامند ؟

دوماً : آیا سیستم مدیریت یکپارچه بر یادگیری سازمانی تأثیرگذار است ؟

1-Integrated Management Systems

1-Quality Management

-Health,Safety Environment Management Systems

و تشریح آن

سرمایه فکری ‌زاده عرصه علم و دانش است. این واژه که هنوز در دوران تکوین خود به سر می‌برد، برای نخستین بار زمانی مطرح شد که شرکت بزرگ سوئدی اسکاندیا شروع به اجرای مجموعه‌ای از روش‌های نوآورانه علمی برای توجه ویژه به دارایی‌های نامحسوس خود کرد (ادوینسون، ۲۰۰۸) سرمایه فکری نوعی سرمایه است که به عنوان دارایی نامشهود یک سازمان شناخته و ادعا می‌شود که یک دارایی ارزشمند در سازمان می‌باشد. در دو قرن گذشته دانش عمومی بر این محور قرار گرفته بود که تنها دو عامل نیروی کار و سرمایه در تولید محصول نقش دارند؛ در حالی که در عصر حاضر، دانش و اطلاعات به عنوان دارایی ایجاد کننده ثروت و ارزش اقتصادی شناخته شده­اند. علاوه بر این توسعه فناوری­های جدید در قرن بیستم بخش وسیعی از فعالیت­های فیزیکی ایجاد کننده ارزش را به ابعاد مبتنی بر دانش انتقال داده است.

امروزه سرمایه فکری به طور گسترده اعم از دانش، تجربه، مهارت شخصی، روابط خوب و یا توانایی فناوری به عنوان یک منبع مهم مزیت رقابتی شرکت‌ها بشمار می­رود. همچنین عامل کلیدی در سودآوری شرکت محسوب می‌شود.

از طرف دیگر با ورود به هزاره سوم میلادی، چیزی که بیش از همه چشمگیر است، توسعه دانش و روند گرایش سازمان­ها به سوی دانش محوری می باشد. هم اکنون کشورهای توسعه یافته از تولید دانش کسب ثروت می کنند و در حال واگذاری فعالیت­های سخت افزاری به کشورهای درحال توسعه هستند. در این میان توسعه منابع انسانی یکی از مهم­ترین مزیت­های رقابتی این دوره تلقی می شود که موجب خلق ایده­های جدید کسب و کار،کارآفرینی و در نهایت توسعه پایدار می گردد.

علیرغم افزایش تقاضا برای اطلاعات مربوط به سرمایه فکری، نتایج پژوهش­های انجام شده حاکی از آن است که یک مغایرت و اختلاف مهم و پایدار در کیفیت و کمیت اطلاعات گزارش شده شرکت‌ها در مورد این منبع کلیدی وجود دارد. به عقیده بریننان (۲۰۰۱) بخش‌هایی که سهم دارایی­های نامشهودشان پایین­تر است انگیزه کمتری برای افشای اختیاری سرمایه فکری در گزارشهای سالانه دارند. از آنجا که دانش عامل مهمی در رشد و توسعه شرکت­ها در آینده خواهد بود و توانایی شرکت­ها به اندازه­گیری، متکی بر مدیریت و توسعه دانش و تخصص­ها است، شرکت­ها باید برای مواجه با شرایط مربوط به بازار­ها دائماً در حال تغییر باشند که این تغییرات در زمینه فناوری؛ توانایی و شایستگی‌های ضروری برای پذیرش و همسوسازی با محیط را توسعه می­دهند. در این رابطه منابع انسانی و مدیریت شرکت، راهبرد­ها و سازمان از اجزای مهم بشمار می­روند و دانش به یک دارایی مهم در شرکت تبدیل می‌شود. پیشرفت­های سریع فناوری در قدرت محاسباتی، فناوری‌های ارتباطی، ماهیت دانش و مهارت‌ها، استعداد‌ها و دانش تجربی افراد را در محیط کار تغییر می­دهند. امروزه اطلاعات جهانی بازار به نوع متفاوتی از کارگر با شایستگی­ها، ویژگی­ها و توانایی فکری سریع و هدایت کننده به سمت تفکر منظم و مهم در محیط دانش محور نیاز دارد.

مطالعه­های انجام شده در این زمینه نشان می­دهد که دانش و سرمایه فکری اهمیت زیادی پیدا کرده و به یک کالای مهم در ایجاد ارزش در واحد تجاری تبدیل شده است. اقدامات اقتصادی شرکت‌ها به شدت بر پایه دانش و فناوری قرار گرفته و در اغلب موارد با سرمایه فکری و دارایی‌های نامشهود مرتبط است.

عدم ارائه گزارشاتی در مورد شناسایی و ارزیابی و ارتقاء و نحوه استفاده از سرمایه فکری در سازمان اختلاف بین سرمایه­گذاران را منجر می­شود و آنان را به دو گروه آگاه و ناآگاه از مسایل و مشکلات و امور سازمان تقسیم می­کند همچنین موجب می­شود سرمایه­گذاران آگاه بازده- های غیرعادی بالاتری را بدست آورند و ثروت بیشتری توسط سرمایه­گذاران ناآگاه به ویژه در طول دوره عرضه اولیه اوراق شرکت (IPO) انتقال یابد.

با ظهور اقتصاد اطلاعاتی و ورود اقتصاد دانایی محور و شبکه‌ای، نقش منابع انسانی به عنوان یک عنصر رقابتی و راهبردی مطرح می‌شود. ارائه محصولات و خدمات متفاوت و متمایز، کاهش هزینه‌ها، خلاقیت و نوآوری و افزایش رقابت­پذیری از مزایای وجود منابع انسانی ماهر، با تجربه، خلاق و با نشاط است. در این شرایط، مدیریت منابع انسانی، نقشی متمایز و متحول و هم راستا با تحولات کسب و کار و ارتقای جایگاه منابع انسانی و گستردگی آن در سازمان دارا است.

سرمایه انسانی تنها نهاده‌ای است که می‌تواند ضمن تغییر خود، سایر نهاده‌های تولید را نیز تغییر یا تعدیل نماید، مبنایی برای نوآوری فراهم سازد و در سطح وسیع به رشد اقتصادی بیانجامد. در نتیجه در سطح کلان منافع اجتماعی حاصل از انباشت سرمایه انسانی، سلامت بیشتر، اشتغال شهری بالا‌تر، همبستگی اجتماعی افزون‌تر و سطح امانت­داری بالاتری را در جامعه به وجود می آورد که موجب کاهش هزینه معاملات می­شود و در دراز مدت بر رشد اقتصادی تأثیر می­گذارد و رفاه و آرامش جامعه را بهبود می­بخشد. در سطح خرد ارزش بازار سازمان­ها کمتر به منابع مشهود بستگی دارد و بیشتر وابسته به دارایی­های نامشهود به ویژه سرمایه انسانی است (کردستانی،۱۳۸۷)

در کشورهای در حال توسعه از جمله ایران نقش اصلی در بازار پول را بانک‌ها بازی می‌کنند. برای تولید کالاهای سرمایه‌ای، واسطه‌ای و ایجاد خدمات زیربنایی که شرط لازم توسعه محسوب می‌شود نیاز به سرمایه است. منبع تشکیل سرمایه، پس‌انداز است هر چه میزان پس‌انداز بیشتر شود شرایط برای سرمایه‌گذاری هموار‌تر خواهد بود. تشکیل سرمایه و وجود نرخ‌های پس‌انداز و سرمایه‌گذاری بالا می‌تواند منجر به نرخ رشد پایدار غیرتورمی شود. نظام بانکی به طور کلی از طریق ایجاد ساز و کار خلق پول، تجهیز پس‌انداز‌ها و تدارک نقدینگی، تدارک ابزار پرداخت و …، در کنار این‌ها با کمک به ایجاد تعادل بین سرمایه‌گذاری و پس‌انداز و ایجاد تعادل در بخش خارجی، بر عملکرد کل اقتصاد تأثیر می­گذارد. در واقع بانک­ها پول­های سرگردان و سرمایه‌های غیرقابل بکارگیری و جزئی افراد و مؤسسات و … را در قالب سپرده­های بانکی متمرکز و به یکی از عوامل اساسی تولید تبدیل می‌نمایند. از ملموس‌ترین کارکردهای نظام بانکی کشور تجهیز منابع سرمایه یا تجهیز سپرده­ها و تدارک نقدینگی برای سرمایه‌گذاری در حوزه‌های مختلف اقتصاد و تخصیص بهینه منابع سرمایه می‌باشد. در اقتصادهای توسعه یافته نظام مالی گسترده است به گونه‌ای که موسسه‌های پولی متعدد در آن‌ها قابل تمیز می‌باشند. در اقتصادهای در حال توسعه، این بازار‌ها کوچک بوده و بیشتر متشکل از شبکه‌ای از بانک‌های ملی و تجاری است.

صنعت بانکداری در ایران با قدمتی بیش از هشتاد سال به تدریج توانسته است دامنه حضور و فعالیت خود را در مناطق مختلف کشور و در بخش های مختلف اقتصادی گسترش دهد.

عدم توجه به سرمایه فکری و به تبع آن عدم استفاده از محاسن نیرو و سرمایه فکری می‌تواند شرایط پیشرفت صنعت بانکداری را با اصطکاک و کندی شدیدی همراه نماید و از طرفی دیگر قدم گذاشتن سازمان در اوضاع و شرایط رقابتی خود مستلزم استفاده از سرمایه‌های فکری است. با این حال شرایط ویژه و اختصاصی کشورهای در حال توسعه و شرکت­های فعال در این محیط الزاماتی را که در محیط رقابتی و کشورهای توسعه یافته بدیهی فرض می‌شود، را به چالش کشیده و نیاز به بررسی تجربی این مفاهیم را آشکار می‌سازد. از این رو برآنیم که بصورت تجربی تاثیر سرمایه فکری را بر عملکرد مالی بانک­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را مورد بررسی قرار دهیم.

1-3 ضرورت انجام پژوهش

افزایش شکاف بین ارزش واقعی و دفتری شرکت­ها، توجه محققان را برای توضیح ارزش نامرئی که در این بین از صورت‌های مالی حذف‌ شده، جلب کرده ‌است. ارزشی که ما از آن تحت عنوان سرمایه فکری نام می­بریم و در تمامی ابعاد سازمان همچون یک پیکره دانش حضور دارد اما نادیده گرفته می‌شود. بر اساس پژوهش­های صورت‌گرفته بین ۵۰۰ شرکت تایوانی، نسبت ارزش بازار (واقعی) شرکت‌ها به ارزش دفتری آن‌ها به تدریج از یک تا بیش از پنج برابر بین سال‌های ۱۹۹۷ تا ۲۰۰۱ افزایش یافته است. پژوهش­ها نشان داده‌اند که در حدود ۸۰ درصد ارزش بازار شرکت‌ها در گزارش­های مالی آن­ها منعکس نشده ‌است. اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر ناشی از اهمیت فزاینده­ای است که این سرمایه کمتر شناخته‌شده (سرمایه فکری) در ارزش واقعی شرکت­ها و عملکرد مالی آن­ها و به تبع آن موفقیت و شکست آن­ها در محیط رقابتی و پیچیده ‌امروزی دارد.

-Srivihok , 2008

2 -Tayles, Pike and Sofian ,2007

3 –Williams, 2001; Beaulieu, et al,2002; Garcia- Meca et al, 2005

-Bontis,2004

-Li , Pike and Haniffa , 2006

-Van der Zahn,2008

1 – 1  موضوع :

بررسی تاثیراتوماسیون اداری بر روندکارهاو اخذتصمیم نهایی توسط مدیران

دردادگستری کل استان کرمانشاه

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .

اغلب مدیران تصمیم گیری را رخدادی منفرد می پندارند که در یک لحظه مشخص از زمان به وقوع می پیوندد. اما در حقیقت، تصمیم گیری فرایند آمیخته با بازی نهایی قدرت ، سیاست ها ، اختلافات شخصی و تاریخچه سازمانی است . رهبرانی که قدرت تشخیص این موضوع را دارند . تصمیماتی به مراتب بهتر از

آنهایی می گیرند که کماکان بر این تصور پای می فشارند که تصمیمات ، رخداد هایی هستند تنها در کنترل ایشان . از همین رو است که گفته می شود بعضی از فرایند های تصمیم گیری  موثر تر و کار آمد تر از بعضی دیگر هستند ( گاروین ، ص 64:2001)

در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانب دارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع پردازش از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . اطلاعات را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری  از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند موثر تر وجود دارد که فرایند جستجو گر است .

در طی این فرآیند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند. هر چند در عمل این رهبری است که تصمیم نهایی را  به کارمی گیرد اما فردی که در فرآیند تصمیم سازی مشارکت دارند ، باید باور داشته باشند که دیدگاهشان در نظر گرفته شده و فرصت آن را یافته اند که بر تصمیم نهایی تاثیری  گذارند . موقع تصمیم گیری ، دسترسی به اطلاعات دقیق ، مرتبط ، صحیح و به هنگام ، عامل بسیار  موثری است . هر قدر محیط پیچیده تر باشد سرعت و شتاب افزایش بیشتری پیدا می کند و تصمیم گیری مشکل تر می شود . تنها چیزی که می تواند تصمیم گیری را سهل تر و عدم اعتماد را کاهش دهد اطلاعات مرتبط ، دقیق و به هنگام می باشد . کیفیت اطلاعات و. کارایی فرایند آن ، در  صحیح ، مرتبط ، به موقع و مطلوب بودن آن جلوه گر می شودسرعت عمل مدیر در تصمیم گیری و درستی تصمیم او بستگی تام به کمیت و کیفیت اطلاعاتی دارد که در دسترس او قرار می گیرد . همچنین با زخورد اطلاعاتی تصمیم ، امکان اصلاح و غنی سازی آنها را برای مدیران فراهم می سازد .(. Kraft 2002، ص 29).

امروزه توسعه و پیچیدگی سازمانها تخصصی ، مدیریت سنتی گذشته را غیر کار آمد ساخته و سیستم های اطلاعات مدیریت ، پدیده ی است که می توان آن را مشخص گذار از مدیریت سنتی به مدیریت « موثر جدید » دانست .

مدیران سنتی با حضور فیزیکی در محیط سازمان ، به کسب مستقیم اطلاعات می پرداختند و با      « آزمون و خطا » روشهای مورد نظر را تجزیه می کردند . شبکه اطلاعاتی آنها به تعداد معدودی افراد موثق ، که در نقاط حساس گمارده می شدند ، محدود می گشت و گاه نفوذ  در این گونه شبکه های اطلاعاتی ، امکان خطی دهی به مدیران را فراهم می ساخت .

مکانیزم های قدیمی اطلاعات مدیریت ، پاسخگوی شرایط پیچیده حاضر نیست و نمی توان در بر خورد با مسائل بحرنج ، صرفاً به ذهنیات و یا گزارشات محدود و اقوال دست اندر کاران متکی بود . اداره امور به شیوه های موثر و کار آمد ،مستلزم پردازش انبوهی از اطلاعات گوناگون است که  با آهنگی سریع رشد کرده و تحلیل آنها را سخت می سازد .

نگرش سیستمی به جهت جامعیت بالقوه  ، به یکپارچگی و هماهنگی اطلاعات موجود در سازمان کشیده می شود و عالی ترین مورد نگرش سیستمی به سازمانها ، به استقرار سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) منجر می گردد .

این سیستمها که گرد آوری و سازماندهی ها و تولید اطلاعات و انتقال آن را به مدیران به انجام    می رساند . همچون ناظری مقتدر در تمامی سطوح سازمانها حضور یافته و حیطه معرفتی مدیر را توسعه داده و بینش وی را بری اتخاذ تصمیمات صحیح مهیا می سازد .

رقابت گسترده و فشرده ی که در سطح بین المللی ، بالا خص در حوزه عملیات اقتصادی وجود دارد ، اقتضا می کند که شیوه های مدیریت نیز همانند سایر عوامل متحول گردند ، تا بقای سازمان تضمین شود . سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز همپای مدیریت از تحول و پویایی متاثر خواهد بود .

نگهداری و پردازش انبوه داده هایی که برای تصمیم گیری مورد نیاز است . بدون استفاده از کامپیوتر های توانمند عصر حاضر غیر ممکن به نظر می رسد .کامپیوتر ها قادرند میلیونها  داده را در حافظه خود نگهداری کنند و طبق دستور العمل های نوشته شده ، داده های مزبور را با سرعتی شگفت انگیز  به انحاء مختلف ، تحلیل و تلخیص نموده و به صورت اطلاعات قابل استفاده در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهند.

 کامپیوتر وسیله با ارزشی برای کار کردن با اطلاعات و داده ، به ویژه اعدد و ارقام است . کاربرد گسترده کامپیوتر ، به عنوان ابزاری یاری دهنده در زمینه های برنامه ریزی مدیریت ، تصمیم گیری و کنترل ، به سبب ویژگیها و مزایای خاصی است که کامپیوتر  ها دارند .

برخی از این ویژگیها  عبارتند از : پردازش بسیار سریع ، خود هدایت کنندگی ، پردازش از راه دور، توان استدلال ، توان انجام حجم عظیمی از عملیات تکراری ، نگهداری و انبار کردن داده ها و باز خوانی داده ها.

بدون شک ، توان فوق العاده کامپیوتر ها از لحاظ محاسبه ، استدلال ، سرعت عمل ، دقت و حافظه به آنها جایگاه کم نظیری در حل مسائل سازمانی داده است . 1998, Raymand ,)ص 42)

بسیاری از اندیشمندان علم مدیریت را عقیده بر این است که هر تصمیمی به اطلاعات درباره موضوع آن بستگی دارد و حتی برخی گفته اند 90 در صد هر تصمیم را اطلاعات تشکیل می دهد . بنابراین  یک مدیر به عنوان تصمیم گیرنده در سازمان و یا حتی در جامعه ، باید اطلاعات دقیق و مناسب را به موقع در اختیار داشته باشد که بتواند دراجرای وظایف مدیریتی خود تصمیمات مناسب  را اتخاذ کند  و به مرحله اجرا گذارده و در نهایت ارزیابی کند .

در این مورد سیستمهای اطلاعاتی به مدیریت یاری می کند تا هر چه سریع تر اطلاعات دقیق را کسب نموده و به استفاده بهینه از آنها ، حداکثر کارآیی و اثر بخشی را بدست آورد .

ابزار دیجیتالی توانمندی های ویژه ما را بسیار بالا می برند : توان اندیشیدن ، شکل دهی به           اندیشه ها و توان همکاری با دیگران در پیاده نمودن آنچه را که اندیشدیده ایم .

1 – 2  اهمیت و ضرورت تحقیق:

آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آن هم با راههایی که به آینده می سازیم .

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هاروارد : پیام مدیریت ).

تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند . ترسیم چشم انداز در حقیقت دور نمیاینده یک کشور و بیانگر ارزشها ، آرمانها و تفکرات سیاستگزاران کشور می باشد .

تصمیمات استراتژیک و ملی مبنی بر ایجاد دولت الکترونیکی ، چشم انداز ایران 1400 و به تبع آن تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و سیاست های کلی و اجرایی در برنامه چهارم توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، الزام های دهکده جهانی در امر ارتباطات ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین علاقمندی ایران به ورود در جرگه کشور های عضو سازمان تجارت جهانی و پذیرش ایران به عنوان عضو ناظر پس از ده ها بار رد تقاضا ، حضور چشمگیر ایران در سازمانها و مجامع بین المللی وتاکید بند چهارم سند فرابخشی بر گسترش  آگاهی عمومی و توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی می نهند که روی آوری به اتوماسیون اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثرتری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری ،    برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرآیند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرآیند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است ومی تواند به خوبی پاسخگوی نیاز های یاد شده باشد . در پازل چند مربعی قدرت آنچه که مهم است این است که دیگر ، قدرت در نهاد ها ( مثل قدرت )، سازمان ها یا کنترل کنندگان نماد ها  متمرکز نیست . قدرت در شبکه های جهانی ثروت ، اطلاعات و تصاویر که نظامی با هندسه متغیر و جغرافیایی غیر مادی است ، نشر می یابد و استحاله می شود اما از بین نمی رود .

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و ناگزیر الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .