این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo) که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که  در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی  ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و… باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در  << گرایش فروش >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطه‌ها ،دلالان ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواسته‌های مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)

 

در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند.                                << مشتری مداری >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد  تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد.    << مشتری محوری >> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواسته‌های او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینه‌ها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی  طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامه‌ها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارایه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین  مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.

همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش،استخدام،آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان و طراحی بهتر محصولات اعم از کالا و خدمات رضایت و خشنودی آنان را جلب و حتی فراتر از انتظارات آنها حرکت نماید. (Brannback, 1999)

 

در میان مدلهای ارائه شده در خصوص آمیخته بازاریابی مدل c4 به واسطه دیدگاه مشتری محور بودن آن بیشتر مورد توجه ارزیابان و محققان بازار قرار گرفته است در این مدل تکیه بر رضایت و جلب نظر مشتری شده و بر خلاف مدل سنتی P4 که تنها بر روی محصول تمرکز داشت و توجه چندانی به متغییر‌های بازاریابی ازنقطه نظرخریداران و مصرف کنندگان نداشت ،مدل4C به اهمیت این مقوله پی برده و آن را عنصر اصلی بازاریابی میداند. در این مدل  که توسط رابرت لوترن برون در دهه 1990توسعه داده شد چهار متغییر اصلی وجود دارد که شامل «ارزشهای مشتری پسند» ﻳﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰی ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی میﺧواهد ﻧﻪ آن ﭼﻴﺰی ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ تولید میکند، «ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن» یعنی شرﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺮآوردن تقاضای مشتری تلاش زیادی انجام دهد،   « راحتی و آسودگی در خرید» یعنی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻼش ﻛﻨـﺪ ﺗـامشتری به آسانترین راه ممکن به محصول یا خدمات دسترسی پیدا کند، «ارتباط با مشتری»  ﺑرقراری یک رابطه دو سویه بین مشتری و شرکت است و این بر خلاف ترفیع در مدل 4P است که بیان میدارد ارتباط یک طرفه از سوی شرکت است.

 

علاقه انسانها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمه‌های زندگی که با نام «بیمه عمر» معرفی گردیده، شده است.امروزه میزان استفاده از این بیمه نامه بعنوان یکی از شاخصهای اندازه گیری رفاه در جامعه شناخته می شود. (ضیائی , 1388)انگیزه استفاده از بیمه عمر، اطمینان یافتن از آینده از طریق تأمین سرمایه یا مستمری برای فرد بیمه شده و یا افراد ذینفع می باشد. بیمه‌های‌ عمر و تشکیل سرمایه یکی از انواع بیمه‌های‌ مختلط پس‌انداز است و همانگونه که از اسم آن پیدا است از دو قسمت یعنی قسمت عمری یا بیمه ای و قسمت دوم تشکیل سرمایه تشکیل شده است. این‌ بیمه‌نامه‌ در چند سال‌ اخیر در ایران و بر اساس بیمه‌های عمر ارائه شده درکشورهای پیشرفته دنیا طراحی شده است این بیمه نامه با ارائه‌ پوششهای‌ مناسب‌ بیمه ای در قسمت تشکیل سرمایه، ایجاد سرمایه گذاری بر اساس حق بیمه‌های پرداخت شده و دریافت مستمری‌ برای‌ زمانی‌ که‌ بیمه‌شده در قید حیات‌ می باشد،پوششهای مناسبی را ارائه می دهد. با این توضیح میتوان به اهمیت این بیمه نامه بالاخص در شرایط فعلی اقتصادی بعنوان پشتوانه مالی در سالهای آتی پی برد.

 

 

 

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

 

رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت مشتری ،انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.

 

شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده‌های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت روابط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت مشتری محوری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه‌ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مشتری محوری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مشترمحوری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه‌ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد. نتیجتا، مشتری محوری در طراحی برنامه‌های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.

چنانچه ایده‌ها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از شرکتها رایج و مهم می باشد و بعنوان یک رویکرد منسجم، به شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان کمک نموده و سازمانها را قادر می سازد تا تعاملات با مشتریان را مدیریت و هماهنگ نمایند. بنابراین مشتری محوری سازمانها را در خصوص تلاش‌هایشان برای حداکثر سازی ارزش تعامل با هر مشتری حمایت نموده و به طرف عملکرد برتر هدایت می کند.

 

در ماه می سال۲۰۰۰ در کنفرانسCIO کانادا، در مطالعه ای که به وسیله شرکت مشاوره اندرسن ارائه شد، نشان داد که اولویت‌های برتر”رهبران تجاری” عبارت بودند از:

 

– جذب مشتریان جدید (بوسیله ۸۶ درصد از پاسخگویان ذکر شده)

 

– ارتقای بهره وری (۸۴درصد)

 

– کاهش هزینه‌ها (۷۷ درصد)

 

– دسترسی ایمن به بازارهای جدید( ۶۰ درصد)

 

 

 

1-3 اهداف پژوهش

 

اهداف این تحقیق را میتوان به صورت زیر دسته بندی نمود:

 

الف)هدف اصلی اول

 

بررسی تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر بازاریابی شرکت بیمه سامان در رشته بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه

 

mazlo

 

Product tendency

 

Production tendency

 

Sale tendency

 

Distribution tendency

 

broker

 

Customer focused

 

Customer centerd

 

Customer oriented

 

Customer relationship managment

 

epiler

 

selection

 

employment

 

learning

 

Life insurance

در عصر اطلاعات، فناوری اطلاعات نقش اساسی در رشد و توسعه صنایع از جمله سیستم های تامین داشته وخواهد داشت. قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد(آکاروال، 2007). درنتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینه­تر داشته باشد، زمان و هزینه عملیات در سیستم تامین به حداقل رسیده وسوددهی یا مزیت رقابتی افزایش می­یابد. از طرف دیگر عدم سرعت عمل در پاسخ گویی نه تنها باعث افزایش زمان و هزینه ها می­گردد، بلکه باعث نارضایتی مشتریان، حمل ونقل اضافی، انبارداری و ذخیره­سازی بیش از حد که منجر به افزایش خواب سرمایه می­شود نیز می گردد (آنگلس، 2009). به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن، امروزه به کار گیری سیستم­های فناوری اطلاعات یک امر مرسوم و در حال گسترش می­باشد(فابل، 2008). از جمله کاربردهای این سامانه در سیستم­های تأمین می توان به وارد نمودن سفارشات، پردازش سفارشات، کنترل انبار موجودی کالا اندازه­گیری عملکرد، نظارت بر حمل ونقل، پرداخت­ها وذخیره سازی نیز اشاره نمود. شرکت های تولید کننده محصولات هوایی به فراخور ماموریت و اهداف اصلی که دنبال می­کند، همیشه بامدیریت زنجیره تامین چابک درگیر بوده و انجام صحیح و منطقی آن را در موفقیت و یا شکست خود موثر می داند. در این راستا ، تامین در زمان مقرر مواد، قطعات، سامانه ها و خدمات نیز از مهمترین عوامل پشتیبانی از خط تولید و مونتاژ محصولات جاری بوده

 که می تواند تعهدات شرکت را ضمانت و محقق سازد(سلاتر، 2006). عدم تحقق این مهم موجب می گردد تا شرکت ها به دلیل عدم به موقع تحویل محصولات خود:

– رضایت مشتریان را کاهش و حتی موجب از دست دادن آنها گردد

 

– هزینه و قیمت تمام شده افزایش یاید و (حداقل حاشیه سود کاهش یابد).

 

– فناوری روز و مورد نیاز مشتری نیز دچار تغییرات گردد.

 

بدین منظور استفاده از راه های مختلف همراه با مدیریت عملیاتی و اطلاعاتی با زمان و هزینه کم نیز می طلبد تا کلیه الزامات خط تولید و مونتاژ، در یک زنجیره و در کوتاه­ترین زمان انتظار، در اختیار قرار گیرد(لی، 2006). ضرورت این پروسه مهم و نتایج کار کارشناسی براین است که فناوری اطلاعات می تواند این نیازمندی ها ر ا محقق سازد، از این رو تحقیق حاضر با شناسائی عوامل موثر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تامین ، در صدد تحلیل و اولویت بندی این عوامل بوده تا بتواند سامانه را بهبود و تا حد ممکن کاربردی نماید.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راه­های ترویج هزینه در سراسر کانال­های عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت می­گیرد نیز، غافل نباشد(فابل، 2008). به عبارتی، مدیریت کارآمد زنجیره تامین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل مسیر تولید وتوزیع را، از تامین مواد اولیه یا قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در اختیار مشتریان، هماهنگ سازد  فناوری های پیشرفته چه از جنبه فرآیندهای سازمانی و چه از جهت ارتباطات، کلید مدیریت زنجیره تامین امروزی هستند که با استفاده از این فناوری ها می­توان موجودی انبار را به حداقل رساند و محصول را به موقع تحویل داد(آنگلس، 2009). در این راستا به کار بردن خردمندانه فناوری برای انتقال هدایت شده اطلاعات به این معنی است که تولید کنندگان می توانند به حداقل ها اکتفا کرده و فقط به تعداد مورد نیاز تولید و روانه انبار کنند و مرتبا جای خالی محصولات تحویل شده به مشتری را پر نماید . تحویل سریع و مطمئن این فایده را نیز دارد که موجودی انبار در با صرفه­ترین حد خود حفظ شود(سلاتر، 2006). با گسترده شدن استفاده از فناوری­های پیشرفته، تبدیل شدن زنجیره تامین به شبکه تامین و با ورود بخش­های منابع و تهیه وتدارکات به اینترنت، لازم است شرکت­ها با مدیریت کارآمد اطلاعات را به کار برند. امروزه هیچ شرکتی نمی­تواند از مدیریت زنجیره تامین چشم­پوشی کرده و انتظار بقا داشته باشد از اینرو، اندیشه زنجیره تامین به یک اندیشه رایج در همه شرکت های عمده در سراسر جهان تبدیل شده است و اگر تا چند سال پیش، دسترسی به بازارهای جهانی فقط در اختیار بزرگ­ترین و موفق ترین شرکت ها بود، امروزه به برکت وجود فناوری­های پیشرفته از جمله اینترنت، حتی کوچک­ترین شرکت ها نیز می توانند به بازارها و نمایشگاه های اینترنتی وارد شده و کالای خود را با بهترین قیمت ها و شرایط عرضه کنند(فابل، 2008). با توجه به محیط رقابتی امروز مدیریت زنجیره تأمین به عنوان یک عامل استراتژیک در موفقیت سازمان­ها شناخته شده است و می­تواند اثرات مثبت و محسوسی بر فعالیت­های سازمان داشته باشد . تحولات روز افزون تکنولوژی، تغییر شرایط بازار، تغییر شیوه کسب وکار، انتظارات متفاوت ومتغییر مشتریان و … از عوامل موثر بر تغییر در زنجیره تأمین شده است(آکاروال، 2007). در این محیط تجاری، نوآوری در محصولات و فرآیندهای سازمانی به عنوان عاملی حساس و حیاتی در موفقیت شرکت ها مطرح است. یکی از زمینه های نوآوری که مورد توجه و تمرکز بیشتر بوده است، اتخاذ فن آوری اطلاعات است. فن­آوری های اطلاعاتی جدید، این قابلیت را دارند که بر ساختار سازمانی، استراتژی شرکت، مبادله مکاتبات و ارتباطات، روش­های عملیاتی، روابط خریدار-عرضه کننده و قدرت چانه­زنی تاثیر گذارد، همچنین این امکان را دارد که بهره­وری، انعطاف­پذیری و رقابت­پذیری سازمان را افزایش دهد(لی، 2006).

 

1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

 

با توجه به پیشینه تحقیقات انجام شده این پژوهش از نوآوری برخوردار است. نوآوری را می­توان در متغیرهای اصلی مدل مفهومی آندرس و مارکوس کارل (یکپارچگی، مشارکت، ارتباطات و همچنین تأثیر متغیرهای چابکی و پایداری زنجیره تأمین بر روی افزایش ارزش مشتری در زنجیره تأمین صنعت غذایی شهر کرمانشاه) شناسایی کرد.

 

Angelis

 

Agarwal et al

مسئولیت اجتماعی سازمان موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده و عامل اساسی بقای هر سازمانی محسوب می شود. سازمان­های سرآمد به عنوان سازمان­هایی پاسخگو، برای شفافیت و پاسخگویی به ذینفعان خود در قبال عملکردشان باید تعهدات خود به مسئولیت اجتماعی را از طریق ارزش­های خویش ابراز دارند و اطمینان حاصل کنند که این تعهدات در سراسر سازمان جاری می شوند و به این ترتیب مسئولیت پذیری اجتماعی برای آنان مزایای دو جانبه ای خواهد داشت بطوریکه هم سازمان از رویکرد اخلاقی­تر و منسجم­تر خود نفع می­برد و هم جامعه و طرف­های ذینفع نیز نظر و برداشت بهتری از عملکرد و نقاط قوت سازمان خواهند داشت (رویایی و مهردوست، 1388 ، 42).

بنابراین مسئولیت اجتماعی سازمان­ها عامل اساسی بقای هر سازمان است .با توجه به اینکه همه سازمان­ها ارتباط هایی با جامعه دارند، CSR صرف نظر از اندازه یا بخش سازمان، به درجات مختلف، به موضوع اجتناب ناپذیری تبدیل شده است، از آنجاکه این موضوع برای بسیاری از سازمان­ها قلمرو ناشناخته ای است، آن­ها لزوما برای مقابله با چالش­های پیش رو به خوبی تجهیز نیستند. مسئولیت اجتماعی سازمان کل طیف اصول بنیادی را، که از سازمان­ها انتظار می رود آن­ها را بپذیرند و در اقدامات خود منعکس کنند، در برمی گیرد. اصول مزبور، در میان بقیه موارد، شامل احترام به حقوق انسان، رفتار منصفانه با نیروی کار، مشتریان و تامین کنندگان، شهروندان خوبی برای جوامعی که در آن­ها فعالیت می کنند بودن و حفاظت از محیط زیست می شوند و این اصول نه تنها از لحاظ اخلاقی اهداف مطلوب و پسندیده ای هستند، بلکه عوامل کلیدی مهمی نیز در حصول اطمینان از این نکته اند که جامعه امکان بقای سازمان را در دراز مدت فراهم می آورد، زیرا از فعالیت­ها و رفتار سازمان بهره می برد (همان، 44). از طرفی یکی ازمهمترین مشکلات مسئولیت اجتماعی شرکت­ها و سازمان­ها تفاوت بین افراد و اجتماعات مختلف از  نظر فرهنگی ، جغرافیایی، اقتصادی و غیره می باشد که برای حل این مسئله اقداماتی نظیر تحقیق و جمع آوری اطلاعات از فرد، سازمان یا جامعه موردنظر، می باشد.

بنابراین امروزه مسئولیت اجتماعی سازمان­ها مفهومی وسیع­تر از فعالیت­های گذشته دارد. مسئولیت اجتماعی به طور اعم به مجموعه فعالیت­هایی گفته می شود که صاحبان سرمایه و بنگاه­های اقتصادی به صورت داوطلبانه به عنوان یک عضو موثر و مفید در جامعه انجام می­دهند.

 گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی راچنین تعریف می کنند:«مسئولیت اجتماعی­، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند انجام دهد» (رحمان سرشت و کوشا، 1388، 24).

 

در نتیجه بین مسئولیت اجتماعی و ساختارهای اجتماعی ارتباط بسیار زیادی وجود دارد. رضایت بخشی جامعه بدون سطح بالایی از مسئولیت اجتماعی در بین شهروندان وجود ندارد و نهادها و ساختارهای چنین جامعه ای مستلزم وجود، تقویت و آگاهی از مسئولیت اجتماعی است (ایمان و جلائیان بخشنده، 1388،21). با رقابتی شدن فضای موجـود در سازمان های خدماتی ارائه خدمات گوناگون و مـورد نیـاز مشتریان و ارضای نیازهای آنان بیشتر از گذشته احساس می شود (طبیبی و همکارانش، 1389، 36 ). مسئولیت اجتماعی در سازمان، یعنی رویه های باز و شفاف کسب وکار، یعنی روش­هایی که مبتنی برارزش­های اخلاقی و احترام به کارکنان جامعه و محیط زیست می باشند. مسئولیت اجتماعی به این منظور برنامه ریزی می شود که برای جامعه به طورکلی و برای سهامداران حاصل ارزشی پایدار باشد، علاوه بر این­، استراتژی های تأثیرگذاری ابزارهایی را شکل می‌دهند که بوسیله ی آنها قدرت ، در راه کسب تأثیرگذاری بر دیگران به کار گرفته می شود. به کارگیری یک استراتژی تأثیرگذاری به منابع قدرتی از منبع تأثیر و ویژگی های « هدف » مرتبط می شود، همچنین مطابق با نظریات ارگان و بیتمن ، تأثیرپذیری ، روندی غیر رسمی فرض شده است که به وسیله ی آن شخصی رفتار دیگری را تحت تأثیر قرار می دهد(Tuan,2013,218). بنابراین در این پژوهش این سوال مطرح می شود که چگونه مسئولیت اجتماعی بر رفتارهای سیاسی کارمندان بیمارستان های دولتی یزد تأثیر می گذارد ؟

 

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمان­هایی با حداقل امکانات مادی از یکسو و شکست سازمان­هایی با بهترین توانایی­های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمان­ها می باشد(روحی عزیزی و همکاران، 1382، 45). در محیط رقابتی امروز سازمان­ها، مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان­ها عامل اساسی بقای هر سازمانی است. مسئولیت پذیری اجتماعی یک موضوع حائز ارزش ویژه در مدیریت جدید است چرا که عدم توجه مدیران به مسئولیت اجتماعی مانع از خدمت ویژه آنها  به جامعه و توسعه و اعتبار سازمان خواهد شد. بنابراین امروزه همه مدیران باید برای رسیدن به اهداف سازمان به اقداماتی دست بزنند که مورد قبول جامعه و عامه مردم باشد.

 

مدیران سازمان ها حتی در مقابل تفکر خود نسبت به جامعه مسئول و پاسخگو هستند، اگر مدیران بخواهند سازمان خود را حفظ کنند باید درصدد کسب رضایت مردم و تامین نیازهای آنان و پاسخگویی نسبت به مسئولیت هایی که بر عهده آنها واگذار شده است، باشند. چرا که قبول مسئولیت هایی که به آنها واگذار شده و پاسخگویی در قبال مسئولیت، موجب ایجاد اعتماد عمومی که از مهم­ترین سرمایه­های اجتماعی است، می­گردد. و سطح مقبولیت و اثربخشی سازمان ها را ارتقا می بخشد (امیری، 1387، 74).

 

منظور از مسئولیت اجتماعی سازمان«پیوستگی و اتحاد میان فعالیت­ها و ارزش­های سازمان به گونه ای است که منافع کلیه ذینفعان شامل سهامداران، مشتریان، کارکنان، سرمایه گذاران و به طور کلی اجتماع و محیط زیست، در سیاست ها و عملکرد سازمان منعکس گردد.» به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی سازمان، تعهد و الزام سازمان به استفاده از منابع تحت اختیار خود در راستای حفظ منافع اجتماع، به این نحو است که سازمان خود را جزئی از اجتماع بداند، همواره نسبت به آن احساس مسئولیت داشته باشد و در جهت بهبود رفاه عمومی به گونه ای مستقل از منافع مستقیم شرکت، تلاش کند.

 

در واقع تعاریف بسیاری در این زمینه وجود دارد و کلیه آنها بر این موضوع تاکید دارند که سازمان هنگام تصمیم­گیری­ها باید تأثیر عملکرد خود را بر روی اجتماع در نظر داشته باشد و همواره خود را نسبت به اجتماع در نظر داشته باشد و همچنین خود را نسبت به اجتماع و محیط زیست پاسخگو و مسئول فرض کند(خوش طینت و قانون، 1385، 53). مسئولیت اخلاقی و اجتماعی یک تعهد مداوم صاحبان صنعت و تجارت و دولت است که آنها را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و توسعه اقتصادی همزمان با ارتقاء سطح زندگی نیروی کار و خانواده آنها در سطح جامعه در سطح گسترده می نماید. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت ها، تعهد صاحبان صنعت و تجارت در مقابل اجتماع می­باشد که می­بایست ضمن احترام به فرهنگ­های مختلف موقعیت­های شغلی جهت تولید، مهارت نیروی کار، اجتماع و دولت ایجاد نماید. مالن(2004) معتقد است مدیریت صحیح مسئولیت های اجتماعی می تواند از اهداف اقتصادی شرکت به خوبی پشتیبانی نماید، همچنین می تواند روابط خوبی با سرمایه گذاران در مواقع بحرانی که نظرشان برای کار بسیار مهم است بنا نماید و می تواند هزینه های شرکت را کاسته و سودآوری را افزایش دهد (قربانی و دیگران، 1384، 83).

 

Social Responsibility

 

Organ

 

Bateman

گفته شد، تحقیق حاضر در صدد است به این سئوال پاسخ دهد: “انتخاب نوع استراتژی چه تأثیری بر عملکرد سازمان می گذارد و نقش کنکاش محیطی به عنوان متغیری مداخله گر”، بر این رابطه چگونه  است؟

 

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در این تحقیق اهمیت و ضرورت تحقیق از دو جنبه “نظری” و “کاربردی” مورد توجه است و به اختصار  با استفاده از عباراتی کوتاه و مجمل بیان می شود.

 

1-2-1- اهمیت و ضرورت نظری تحقیق

 

-ارتقاء سطح شناخت ادراکی مدیران شرکتهای عمده تولید کننده مواد غذایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از محیط شرکت، رفتار و ساختار شرکت؛

 

• ارتقاء سطح دانش، لزوم تناسب و همراستایی استراتژی شرکتهای مورد مطالعه با عملکرد شرکت جهت کسب موفقیت بیشتر برای
• 
•  شرکت ها؛

 

• ارتقاء سطح دانش مدیران نسبت به عوامل ناپایداری محیطی و رقابتی تر شدن محیط سازمان ها؛

 

• ارتقاء سطح دانش جامعه در مورد سازمان ها ی مورد مطالعه به عنوان سیستم های باز

1-2-2- اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق

 

• آشنا ساختن مدیران با مقوله آینده نگری برای سازمانهای مورد مطالعه؛

 

• آشنا ساختن مدیران سازمان های مورد مطالعه با پدیده عدم اطمینان محیطی و آینده نگری به عنوان یک الزام مدیریتی در جهان متلاطم کنونی؛

 

• آشنا ساختن مدیران سازمانها با پیچیده تر شدن روندها و تکنولوژیها؛

 

• آشنا ساختن مدیران با مقوله انطباق با محیط به عنوان لازمه حفظ سازمان؛

 

• لزوم بهره گیری بیشتر از استراتژی های مناسب و فرصتهای محیطی، به لحاظ تنوع محصولات و خدمات ارائه شده؛

 

• آشنا ساختن مدیران شرکتها به این واقعیت که تأثیر گذاری محیط و استراتژی ها بر عملکرد شرکتها در دنیای کسب و کار کنونی یک امر حتمی و گریز ناپذیر است.

1-3-اهداف تحقیق

 

اهداف تحقیق در قالب یک هدف اصلی و  هشت هدف فرعی به شرح زیر تدوین شده است.

 

1-3-1-هدف اصلی

 

تعیین تأثیر نوع استراتژی بر عملکرد سازمان و نقش مداخله گری کنکاش محیطی بر این رابطه.

 

1-3-2-اهداف فرعی

 

• تعیین تأثیر استراتژی تهاجمی (آینده نگر) بر عملکرد سازمان.

 

 

تمرکز بر بازار

 

• تعیین تأثیر استراتژی تدافعی(دفاعی) برعملکرد سازمان.

 

• تعیین تأثیر استراتژی تحلیلی(تحلیلگر) بر عملکرد سازمان.

. company environment

 

. company strategy

 

. performance

 

. strategic management

 

. moderator

 

. Prescott

 

. Lawrence & Lorsch

 

. Thompson

 

.  Emery & Trist

 

.Cannon & John

 

.organizations performance

 

. Pratt

 

. environment threats

 

. environment  opportunities

 

. competitive strategies

 

. competitive  advantage

 

. environmental scanning

مهمترین هدف هرسازمانی دستیابی به بالاترین سطح بهره وری ممکن یابهره وری بهینه است.عامل های کارآمددربهره وری عبارت انداز:سرمایه،ابزار،روش های انجام کاروسرمایه انسانی است.سرمایه انسانی مجموعه ای ازدانش،شایستگی،مهارت،خلاقیت وسلامت فردی است.بی گمان سرمایه انسانی ماهروکار آمد یکی از مهمترین ابزارهای برای رسیدن به هدف های سازمانی است. زیرا سرمایه انسانی نقش مهمی در افزایش وکاهش بهره وری سازمان دارد ، یعنی اگر سازمان از بیشترین سرمایه وبهترین فناوری وامکانات برخوردار باشد ، اما فاقد سرمایه انسانی مولد وبا انگیزه باشد به هدف خود نخواهد رسید.( .(بکر،2002 )

عامل های متعدد کارایی افراد رادرسازمان تحت تأثیرقرارمی دهدیکی ازعامل هایی که رفتارسازمانی هرفرد را به شدت تحت تأثیرقرار می دهد هوش هیجانی است. روانشناسی به نام دانیل گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط فقط 20درصد از موفقیت

 ها را باعث می شود و 80درصد از موفقیت ها به عوامل دیگروابسته است وسرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت ها در گرو عواملی دیگری است ، که بخش عمده ای از آنها بعد ها به نام هوش هیجانی شناخته شدند. هوش هیجانی ناکامی افراد با ضریب هوش بالا وهمچنین موفقیت غیره منتظره افراد دارای هوش متوسط را توجیه می کند از بسترهایی که پیش بینی می شود هوش هیجانی می تواند نقش موثری در آن ایفا کند، اجتماع ومحیط کار فرد است.(علامه ،1385)

گلمن هوش هیجانی را شناخت عواطف ، افکار واحساس خود ودیگران ، تا بتوانیم بر اساس آن رفتاری مبتنی براخلاق و وجدان اجتماعی داشته باشیم تعریف می کند.

گلمن در سال 1998در مقاله (( کارکردن با هوش هیجانی )) مفهوم هوش هیجانی را در محل کار تطبیق داده است وهوش هیجانی را دارای دو بعد 1- شایستگی شخصی: یعنی افراد چگونه خودشان را مدیریت کنند 2- شایستگی اجتماعی: یعنی افراد چگونه روابط بین خودودیگران را مدیریت کنند.1- شایستگی شخصی : این بعد شامل سه معیار

 

1: خود آگاهی : این معیار شامل مولفه های آگاهی هیجانی فرد نسبت به عواطف خود وتأثیرآن ،خودارزیابی صحیح ودقیق ازمحدودیت ها ونقاط قوت خود واعتماد به نفس.

 

2: خود تنظیمی: این معیار شامل مولفه های خود کنترلی یا مدیریت کردن عواطف وامیال مخرب ، قابل اعتماد بودن و وظیفه شناسی در مقابل عملکرد شخصی ، سازگاری و انطباق پذیری ، پذیرش نو آوری و اندیشه های نو است.

 

3: خود انگیزشی: شامل هدایت موفقیت یا تلاش برای بهبود اوضاع ، تعهد و همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان ، قوه ابتکار پافشاری در پیگیری اهداف است.

 

2- شایستگی اجتماعی: این بعد شامل 1: همدلی : این معیار با مفهوم همدلی با احساسات و نگرش های دیگران است.2: مهارت های اجتماعی : این معیار شامل مولفه های نفوذ بر دیگران ، ارتباطات و ارسال پیام های واضح برای مخاطبان ، مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضاد ها ، پرورش روابط موثر و همکاری ومشارکت است.(گلمن ، 2006)

 

از اینرو شرکت نفت گچساران به عنوان یک شرکت پویا نیاز به آن دارد که با ترغیب هوش هیجانی کارکنان خود واستفاده از حداکثر توانمندی های آنان به رشد و تعالی سازمان وافزایش بهره وری لازم دست یابد واین نیاز در آن احساس می شود. زیرا هوش هیجانی به طور فزاینده ای تبدیل به یک عامل سنجش بهره وری سرمایه انسانی شده است.با توجه به آنچه که بیان شد در تحقیق حاضر به این مسئله خواهیم پرداخت  که آیا  هوش هیجانی بر سرمایه انسانی تاثیر داردیا خیر؟ بنابراین هدف ازاین تحقیق بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران است.

 

 

 

1-3- سئوالات تحقیق

 

سئوال اصلی تحقیق :

 

آیا هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران تأثیر دارد یا خیر؟

 

سئوالات فرعی تحقیق :

 

1-آیا هوش هیجانی برابعاد سرمایه انسانی (دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی) کارکنان نفت گچساران تأثیر دارد؟

 

2-آیا ابعاد هوش هیجانی (خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی )بر سرمایه انسانی شرکت نفت گچساران تأثیر دارد؟

 

3- آیا ابعاد هوش هیجانی(خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی ) بر ابعاد سرمایه انسانی(دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی)  کارکنان شرکت نفت تأثیر دارد.

 

4- بیشترین تأثیرراکدام یک ازابعادهوش هیجانی(خودآگاهی،خود کنترلی،همدلی،مهارت اجتماعی وخود انگیزی) برسرمایه انسانی دارد؟