سازمان موفق مشخصه عمده­ای دارد که به­وسیله آن از سازمان ناموفق تمیز داده می­شود. این مشخصه، رهبری پویا و اثربخش است. اهمیت رهبری و مدیریت در دوران معاصر به حدی است که گفته می­شود پایه قدرت در جامعه معاصر، دیگر تملک ابزار تولید نیست، بلکه تصاحب مقامات مدیریتی و اداری درون سازمان­هاست (زردتشتیان،1387؛ نورایی، 1387). همه سازمان­ها در جهان، علاقه­مند به فهم عمیق، بررسی و گسترش رهبری هستند. علی­رغم نوع سازمان، رهبری به عنوان ایفای نقشی حیاتی در افزایش عملکرد­ تیمی و سازمانی مشخص می­شود. به طورکلی رهبری موثر، مزیت رقابتی مهمی برای هر سازمان است. در مقایسه با گذشته، رهبری با چالش­های بزرگتری روبرو است که ناشی از پیچیدگی محیط و ماهیت متغیر سازمان­ها است (ریاض ادنان و همکاران، 2010). سبک رهبری و ایجاد انگیزش در افراد توسط رهبر، نسبت به سایر موارد موثر، در به موفقیت رسیدن یک تیم ­ورزشی یا سازمانی از اهمیت وی‍ژه­ای برخوردار هستند. بیشتر نظریه­های مطرح شده در زمینه سبک رهبری، بر رهبری­ عمل­گرا متمرکز بوده است و در واقع این سبک، رویکردی سنتی به رهبری است. در این سبک، رهبر با پیروان، رابطه قراردادی و مبادله­ای دارد و در مقابل عملکرد خوب، به آنان پاداش­های مناسب می­دهد. در رهبری تحول­گرا رابطه رهبر با پیروان، فراتر از تشویق­های قراردادی بوده و باعث برانگیختن فکر و الهام­بخشی به پیروان می­شود تا برای رسیدن به اهداف با حداکثر پتانسیل، بیش از آنچه که انتظار می­رود، تلاش کنند. رهبران تحول­گرا دارای نفوذ و جاذبه شخصی هستند و با رعایت ملاحظات

 فردی باعث ایجاد انگیزه در افراد می­شوند (حلاجی، 1388). از مهمترین ویژگی های تاثیرگذار بر عملکرد مدیریت، رهبری است، هنگامی که مدیر به هدایت افراد می­پردازد انگیزه ایجاد می­کند و با برقراری ارتباط با نیروی انسانی به وظیفه رهبری عمل نموده است. از خصوصیات رهبری که در نحوه عملکرد مدیران حائز اهمیت است، می­توان به ویژگی­های شخصیتی و شخصی اشاره نمود (حسن­زاده، 1382).

 

شخصیت عبارت است از مجموع راه­هایی که یک نفر بدان وسیله در برابر دیگران از خود واکنش نشان می­دهد، یا بدان وسیله روابط متقابل ایجاد می­کند. شناخت ها و ارتباطات مربوط به شخصیت، به مدیر امکان می­دهد که در ارتباط با دیگران موضع­گیری­های مناسب و آگاهانه داشته باشد (قاسمی، 1382). سال­هاست که مطالعه رفتار انسان مورد توجه قرار گرفته است. برای اینکه بتوان رفتار انسانی را توصیف و تشریح کرد، باید شرایطی را که رفتار تحت آن شرایط بروز میکند، مورد بررسی قرار داد. ویژگی عمده شخصیتی که بر رفتار انسان در سازمان اثر می­گذارد و تعیین کننده رفتار فرد در سازمان است، عبارت است از: کانون کنترل؛ در این حالت بعضی از افراد براین باورند که حاکم بر سرنوشت خویش­اند، و عده­ای هم خود را بازیچه دست سرنوشت میدانند و از هر چه که پیش می­آید استقبال میکنند. گروه اول افراد درونگرا و دسته دوم افراد برونگرا نامیده میشوند (پیمانی­زاد، 1381). در بین روان­شناسان نه­تنها درباره ماهیت شخصیت انسان، بلکه در مورد تعریف شخصیت و ویژگی­های آن توافق نظر کاملی وجود ندارد. به همین دلیل، تعاریف و نظریه­های گوناگونی پیرامون شخصیت ارائه شده است (فراهانی،1378). از جمله نظریه­پردازان در رابطه با شخصیت، آیزنک، روان­شناس مشهور انگلیسی است که سعی می­کند رفتارهای متعدد فرد در زمینه­های مختلف را، با استفاده از چند مفهوم اساسی پیش­بینی کند. از نظر وی با داشتن وضعیت فرد بر روی دو محور درون­گرایی برون­گرایی و روان­رنجوری و ثبات می­توان رفتار آزمودنی را در موارد متعدد پیش بینی کرد (متقی­شهری، 1384).

 

رهبری سازمان در کنار برنامه­ریزی، سازماندهی و کنترل یکی از وظایف ضروری و مهم مدیر تلقی می­شود و نقش اساسی را در اداره سازمان دارد. این اهمیت تا آنجا است که مدیران را بیشتر به چشم رهبران سازمانی نگاه می­کنند (رابینز، 1381).رهبری مؤثر باید مسیری را در جهت هدایت تلاش­های همه کارکنان برای به انجام رساندن اهداف سازمان فراهم آورد. بدون وجود رهبری ممکن است حلقه اتصال موجود در میان اهداف فردی و سازمانی، ضعیف یا گسیخته شود. این موضوع می­تواند به یک موقعیت نا مطلوبی منجر شود که در آن، کار انفرادی صرفا در جهت دستیابی به اهداف فرد انجام گیرد و در عین حال کل سازمان کارایی و کفایت خود را از دست داده و از دستیابی به اهداف خویش باز ماند. بنابراین برای اینکه یک سازمان موفق باقی بماند، وجود رهبری واجب و ضروری است. حتی بهترین کارکنان نیز نیاز دارند که بدانند چگونه می­توانند در راه رسیدن به اهداف سازمانی مشارکت داشته باشند. در مقابل کارکنانی که از حرارت و دلبستگی کمتری برخوردارند، به دنبال رهبری هستند تا بر اساس انگیزش برونی، بتوانند محرکی را برای ایجاد هماهنگی وسازگاری بین اهداف آنان و اهداف سازمان پدید آورد (قاسمی، 1382).

 

بر اساس نظریه­های جدید رهبری، مهارتهای توسعه­ای، ارتباطی و اخلاقی را می­توان از جمله سه مهارت اصلی رهبران دانست و در انطباق با این سه مهارت، آنچه که از رئیس یک دانشگاه، ‌دانشکده یا موسسه آموزش عالی انتظار می­رود، این است که در ساخت چشم­انداز، ایجاد هماهنگی و انسجام­دهی، تواناسازی توانمندسازی همکاران، خلاقیت و نوآوری، مشروعیت­بخشی به قوانین و مقررات و رعایت استانداردها و اصول اخلاقی، از این سه مهارت برخوردار باشد و این سه مهارت به نحوی با ابعاد پنجگانه سبک رهبری تحول­گرا همحوانی و تناظر دارد (نورشاهی، 1385).

 

مدیریت و رهبری حوزه تربیت­بدنی و ورزش از مباحث اساسی و با اهمیت به شمار می­رود و با توجه به تاثیرات موثر و سازنده تربیت­بدنی در توسعه همه­ جانبه و پایدار جوامع، لزوم برنامه­ریزی اصولی و بازنگری در شیوه­های اجرایی برنامه و فعالیت­های تربیت ­بدنی امری بدیهی است. بدین جهت با توجه به جایگاه و رسالت دانشگاه­ها در تربیت نسلی توانمند، سالم، آگاه و مسئولیت­پذیر، از مهمترین حوزه­های مدیریت آنها، تربیت بدنی و ورزش است که با توجه به تفاوت­های شخصی و شخصیتی مدیران دانشکده­های تربیت­بدنی ضرورت دارد سبک­های رهبری و ویژگی­های شخصیتی مدیران دانشکده­ها در راستای تحقق اهداف، مورد بررسی و پژوهش قرار گیرد (حسن­زاده، 1382).

 

 

 

 

 

. Riaz, Adnan & et al

 

. Eysenck

 

. Extraversion – Introversion

 

. Neuroticism

سالمندی دوران حساسی از زندگی بشر است وتوجه به مسائل و نیازهای این مرحله یک ضرورت اجتماعی است. با در نظرداشتن نیازهای خاص این دوران، توجه به رفتارهای ارتقاء دهنده سلامت و کیفیت زندگی در سالمندان نیز امر بسیار مهمی است که عمدتأ مورد غفلت قرار می گیرد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386). سالم پیرشدن حق همه افراد بشراست و این امر بر اهمیت پدیده سالمندی و پیشگیری از مشکلات آن می افزاید.

 

امروزه تقریبأ 31 کشور جهان هریک بیش از 2 میلیون سالمند بالای 60 سال دارند که روز به روز به تعداد این کشورها افزوده می شود. در ایران نیز نسبت جمعیت سالمند با توجه به کاهش میزان تولد و افزایش طول عمر، به سرعت در حال افزایش می باشد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386).پدیده پیر شدن جمعیت جهانی به دلایل کاهش میزان مرگ و میر ناشی از پیشرفت علوم پزشکی، بهداشت و آموزش و پرورش و در نتیجه افزایش نرخ امید به زندگی و طول عمر، از چنان اهمیتی برخوردار است که عدم توجه به آن جامعه ی انسانی را در آینده ای نزدیک در مقابل مسائل و مشکلاتی بسیار پیچیده تر قرار می دهد(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386). در این رابطه مطالعه باری نشان می دهد که در حدود 60 درصد از هزینه های مراقبت های بهداشتی، 35 درصد از ترخیص های بیمارستانی و47 درصد از روزهای بستری در بیمارستان ها را سالمندان به خود اختصاص می دهند. همچنین در دنیای فوق صنعتی امروز، برای طیف نیازهای این گروه از جمله اوقات فراغت، درمان، توانبخشی و تغذیه، سرمایه گذاری های وسیعی صورت می گیرد. در این زمینه، کشورهای در حال توسعه، با مسائل و مشکلات عدیده ای روبه رو هستند و نه تنها پوشش همگانی در ارائه خدمات مختلف به این گروه را ندارند، بلکه اغلب نمی توانند به نیازهای اساسی آنها نیز پاسخ مناسبی دهند (پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386).

 

ﻛﺸﻮر رو ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ای ﻫﻤﭽﻮن اﻳﺮان ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺟﻮان جمعیت آﻧﻬﺎ ﺑﻄﻮر ﺟﺪیﺗﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﺗﻮﺳﻌﻪﻳﺎﻓﺘﻪ ﺑﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان روﺑﺮو ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد. ﺳﺮﺷﻤﺎریﻫﺎیﻛـﺸﻮری اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در اﻳـﺮان ﻧﻴـﺰ اﻳـﻦ اﻓـﺰاﻳﺶ ﻗﺎﺑـﻞ ﺗﻮﺟـﻪ ﺟﻤﻌﻴـﺖ سالمندان را ﻣﻮرد تأیید ﻗﺮارﻣﻲدﻫﻨـﺪ(سرمد، بازرگان و حجازی، 1376). از این رو ﺣﻔـﻆ و ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌﻴﺖ ﺳﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴـﺖ زﻧـﺪﮔﻲ در دوران ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪی ﺑﻴﺶ از ﮔﺬﺷﺘﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﭘﻴﺪا ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺣﻔـﻆ و ﺑﻬﺒـﻮد وﺿـﻌﻴﺖ ﺳﻼﻣﺖ در دوران ﺳﺎﻟﻤﻨﺪی ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻋﺚ ﭘﻴﺸﮕﻴﺮی از اﺑﺘﻼ ﺑـﻪ بیماری های ﻣـﺰﻣﻦ  ﻣـﻲﮔـﺮدد، ﺑﻠﻜـﻪ ﺑـﻪ اﺳـﺘﻘﻼل و ﺷـﺮﻛﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان در ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺧـﺎﻧﻮادﮔﻲ و اﺟﺘﻤـﺎﻋﻲ ﻛﻤـﻚ ﻗﺎﺑـﻞﺗﻮﺟﻬﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ(خادم الحسینی و همکاران، 1389). از اﻳﻦرو ﻃﺮح ﻫـﺎیﻛـﺸﻮری ﻣﺮﺑـﻮط ﺑـﻪ ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ در دوران ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪی ﻣـﻮرد ﺗﻮﺟـﻪ وﻳـﮋه ای ﻗـﺮارﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺣﻔـﻆ و ارﺗﻘـﺎء ﺳـﻼﻣﺖ ﺳـﺎﻟﻤﻨﺪان ﻧﻴﺎزﻣﻨـﺪ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰیﻫﺎ و اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ دﺳﺘﺮﺳـﻲ ﺑـﻪ روش ها و اﺑﺰارﻫــﺎی اندازهﮔﻴــﺮی وﺿــﻌﻴﺖ ﺳــﻼﻣﺖ ﻣﻨﺎﺳــﺐ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان، اوﻟﻴﻦ ﭘﻴﺶ ﻧﻴﺎز ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰی و اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎء ﺳﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ زﻧﺪﮔﻲ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﮔﺮدد. از اﻳﻦ رو در اﻳﻦ پژوهش اﺑﺰارﻫﺎی راﻳﺞ اﻧﺪازهﮔﻴـﺮی وﺿـﻌﻴﺖ ﺳـﻼﻣﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ زﻧﺪﮔﻲ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار گرفت.

 

ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ در ﻗﺮن اﺧﻴﺮ ﺑﺎﻋﺚ ﮔﺮدﻳـﺪه ﻛﻪ ﻣﻴﺰان ﺑﺎروری در دﻧﻴﺎ ﻛﺎﻫﺶ ﭘﻴﺪا ﻛﻨﺪ و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻴﺰان اﻣﻴﺪ ﺑﻪ زﻧﺪﮔﻲ، ﺟﻤﻌﻴﺖ ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﺑﻄـﻮر ﻗﺎﺑـﻞ ﺗـﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶﭘﻴﺪا ﻛﻨـﺪ، ﺑـﻪ ﻧﺤـﻮی ﻛـﻪ در ﺑـﻴﻦ ﮔـﺮوه ﻫـﺎی ﺳـﻨﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ،ﺳﺎﻟﻤﻨﺪان ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﻧﺮخ رﺷﺪ را دارﻧﺪ(خادم الحسینی، منصوریان و ستاری، 1389).

 

با توجه به افزایش سریع تعداد سالمندان، مسأله بهداشت، سلامت و تأمین آسایش و رفاه آنان در جامعه، هر روز ابعاد تازه و گسترده تری پیدا می کند(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری،1386). آنچه که دانش امروزی بدان توجه می کند، تنها طولانی کردن دوران زندگی نیست، بلکه باید توجه داشت که سال های اضافی عمر انسان در نهایت آرامش و سلامت جسمی و روانی سپری گردد و در صورتی که چنین شرایطی تامین نشود، پیشرفت های علمی برای تامین زندگی طولانی تر، بی نتیجه و مخاطره آمیز خواهد بود(ون ویچرت، 2008).

 

امروزه با توجه به افزایش شاخص طول عمر و امید به زندگی، مسئله مهمتری تحت عنوان چگونگی گذران عمر و به عبارتی کیفیت زندگی مطرح شده است که پرداختن به این موضوع ذهن صاحب نظران و محققین در امور سالمندی را به خود جلب کرده است(پوردهکردی، مسعودی، نادری پور، کلهری، 1386). حال نیز هدف اصلی این پژوهش به دنبال بررسی ارتباط مشارکت در ورزش های همگانی و ابعاد کیفیت زندگی سالمندان شهر همدان می باشد.

 

 

 

 

 

1.Fletcher

 

2.Joseph

 

1.Schalock

 

1.Bary

 

1.Von Wichert

تحقیق:

 

مهمترین وجه تمایز انسان با سایر حیوانات قدرت فکری اوست و با بهره گیری از چنین قدرتی است که از همکاری و مشارکت همنوعان خود استفاده می کند. در واقع مشارکت یک نیاز فطری و ذاتی انسان است مشارکت از دیر باز یکی از ابزار های زندگی انسان بوده و امروزه نیز در سازمانهای موفق ،کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با کار خودشان مشارکت می کنند.(مقدسی،1387)

 

چنانچه مدیریت مشارکتی را همانند رهیافتی جامع برای جلب مشارکت فردی و گروهی کارکنان در جهت حل مسائل سازمان و بهبود مستمر در تمام ابعاد تعریف کنیم و بر این باور باشیم که مدیریت مشارکتی ارتباط دائم ، متقابل و نزدیک مدیریت ارشد و کارکنان است می توان گفت مدیریت مشارکتی به معنای مشارکت افراد مناسب ،در زمان مناسب و برای انجام کار مناسب است. بر پایه این تعریف مشارکت کارکنان در کارهایی که به آنها مربوط می شود مشارکتی آگاهانه، ارادی و داوطلبانه خواهد بود.(هرید،2002)

 

با توجه به اهمیت میزان مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمانی و نتایج مطلوبی که این مشارکت در نیل به اهداف سازمان دارد نقش آن در سازمان ها بطور روز افزون در چند دهه گذشته اهمیت یافته است.بدین لحاظ امروزه به منظور نیل به پیشرفت روز افزون در سازمانها در زمینه های مدیریت و نیروی انسانی ، کارایی، پیروزی در میدان رقابت و مواردی از این گونه ، مشارکت صحیح و موفقیت آمیز کارکنان در تصمیم گیری ها و امور سازمانی امری ضروری به نظر می رسد. از طرفی سرمایه اجتماعی که شامل مجموعه هنجارهای موجود در نظام های اجتماعی است، موجب ارتقای سطح همکاری اعضای جامعه و پایین آمدن هزینه های تبادلات و ارتباطات می شود. سرمایه اجتماعی تاثیر عمیقی در عرصه های مختلف زندگی بشر و توسعه آن دارد.این سرمایه ویژگی تعاملات اجتماعی در یک سازمان را انعکاس می دهد و موجب استفاده بهتر از منابع فیزیکی ،مالی و انسانی سازمان می شود. (طلوعی اشلقی،1385)

 

ایده توجه به سرمایه اجتماعی در سازمانها همانطور که کوهن و پروساک مطرح میکنند نسبتا جدید است . با این وجود، طبق نظر آدلر و کان با فرض دوران طفولیت کاربرد سرمایه اجتماعی در زندگی سازمانی ، تحقیقات نشان می دهند که سرمایه اجتماعی سازمان می تواند از سرمایه فکری اش حمایت کند.(آدلر،2002)

 

اغلب دانشمندان اتفاق نظر دارند که سرمایه اجتماعی هم یک کالای جمعی است و هم یک کالای فردی . روابط اجتماعی نهادینه شده با منابع جای گرفته در آن ، هم برای جمع و هم برای افراد مفیدند. در سطح گروه سرمایه اجتماعی نشان دهنده مجموعه ای از منابع ارزشمند(سیاسی،اجتماعی ،فرهنگی و اقتصادی )در تماس های اجتماعی افراد است که به صورت یک شبکه با هم در تعامل هستند. (باستانی،1386)در تعریف کریشنا (2000) سرمایه اجتماعی شامل خصایص و مشخصات سازمان اجتماعی یعنی مواردی چون شبکه ها ، هنجارها و اعتماد اجتماعی را در بر می گیرد . مساله اصلی در دیدگاه شبکه، روابط است و واحد تشکیل دهنده ساخت جامعه ، شبکه های تعاملی هستند.ساخت اجتماعی به عنوان یک شبکه ، از اعضای شبکه و مجموعه ای از پیوندها که افراد، کنشگران یا گروه ها را به هم متصل می سازد ، تشکیل شده است.اعضای شبکه می توانند افراد،گروه ها ، نهادها ، موجویت های حقوقی و یا سازمان ها باشند.(باستانی،1386)

در جامعه معاصر ایران که در حال گذار از نگرش های کهن به انگاره های مدرن است در روند تحول در الگوی زندگی ،پدیده مشارکت مردم در همه برنامه های توسعه ای از جمله ورزش کشور مورد غفلت واقع شده است. این در حالیست که کشورهای توسعه یافته از پتانسیل عظیم سرمایه اجتماعی و مشارکت داوطلبانه بصورت علمی و نظام مند در امور مختلف از جمله در امر ورزش استفاده می کنند.(موسوی خورشیدی،1388)پاتنام نیز می گوید مشارکت در جامعه ای که سرمایه اجتماعی عظیمی را در شکل هنجارها، عمل متقابل و شبکه های مشارکت مدنی به ارث برده اند بهتر صورت می گیرد.هر چه این شبکه ها متراکم تر باشند امکان همکاری افراد در جهت منافع متقابل بیشتر خواهد شد. همچنین از نظر وی اعتماد باعث تسهیل همکاری می شود .هر چه اعتماد در جامعه ای بالاتر باشد ، احتمال همکاری هم بیشتر خواهد بود. (موسوی خورشیدی،1388) مدیران و برنامه ریزان حوزه تربیت بدنی و ورزش که در صدد توسعه ورزش ایران می باشند باید تلاشی جامع،نظامدار و پی گیر داشته باشند که به نظر می رسد حلقه مفقود در چرخه این توسعه،مفهوم سرمایه اجتماعی و مولفه های آن می باشد.از آنجا که تحقیقات چندانی روی این مفهوم در عرصه ورزش و سازمان های ورزشی ایران صورت نگرفته است محقق قصد دارد به بررسی این مسآله بپردازد که آیا بین سرمایه اجتماعی با مدیریت مشارکتی رابطه وجود دارد؟و بر همین اساس آیا سرمایه اجتماعی و خرده مقیاس های آن تا چه حد می توانند مدیریت مشارکتی را پیشگویی کنند؟ امید است که تحقیقات بیشتر در این زمینه باعث توجه بیشتر به این عامل مهم توسعه ای گردد و تا حدودی خلا موجود در این زمینه را جبران کند.

 

 

 

 

 

[1].  Social Capital

 

[2].  Human Capita

 

[3]. Correlation

 

[4]. Cooperation

 

[5]. Mutual  Trust

 

 

 

[6]. َAdler& kwon

 

[7]. Intellectual Capital

 

[8]. Krishna

کیفیت اولین بار به طور جدی توسط دمینگ در ژاپن به کار گرفته شد. پس از آن مدل مالکوم بالدریج و  مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) بر سر کار آمدند. در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات  به طور فزاینده ای افزایش یافته است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است(76).

 

ابعاد کیفیت خدمات را می توان به طور کلی به شش گروه طبقه بندی کرد:1_ بعد کیفیت مبتنی بر منابع: مربوط است به منابع فیزیکی، منابع مالی، موقعیت امکانات، تسهیلات، تجهیزات، موقعیت مکانی، زیر ساخت و …2_ بعد کیفیت مبتنی بر نتیجه: محصول یا خدماتی را که توسط مشتریان دریافت می شود را در بر می گیرد. مثل انجام خدماتی از قبیل زمان تحویل یک محموله یا هزینه پیشنهادی یک خدمت.3_ بعد کیفیت مبتنی بر فرایند: عموما با تعاملات بین کارکنان و مشتریان مرتبط است. به عنوان مثال، مشتریان رفتار کارکنان را در رسیدگی به نیازهای مشتریان، دانش کارمندان در خصوص نیازها و خواسته های مشتریان و همچنین کارکرد تکنولوژی در ارائه خدمت برتر به مشتریان را چگونه ادراک می کنند.4_ بعد کیفیت مبتنی بر مدیریت: انتخاب و توزیع منابع با کارآترین روش به منظور تضمین رسیدن یا پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان و انتظاراتشان، دانش، مهارتها و حرفه ای بودن کارکنان و درک و تبدیل نیازهای مشتریان به آنچه واقعاً می خواهند را شامل می شود. همچنین سیستم بازخورد از مشتریان به عنوان ورودی جدید برای چرخه مدیریت کیفیت علاوه بر بهبود مداوم که بوسیله متخصصین کیفیت مختلفی پیشنهاد شده، مرتبط می شود. 5_ بعد کیفیت مبتنی بر تصویر شهرت: به برداشت کلی مشتریان از سازمان خدماتی مربوط است. 6_ بعد کیفیت مبتنی بر مسئولیت اجتماعی: درک اخلاقی و عملکرد یک سازمان در رفتار به صورت مسئول بودن را از لحاظ اجتماعی شامل می شود(79).

سنجش کیفیت خدمات مبحثی است که بسیار حائز اهمیت است که در آن به دو مفهوم توجه خاص می شود؛ کیفیت ادراک شده و انتظارات مشتری. کیفیت ادراک شده عبارت است از انتظارات مشتری به علاوه­ی کیفیت فرایند واقعی و کیفیت ستاده­ی واقعی  و انتظارات مشتری عبارت است از آنچه که مشتری تصور می کند و در هنگام خرید خدمت دریافت می کند(4).

 

برخی پژوهشگران دو مفهوم کیفیت خدمات و رضایتمندی را به جای یکدیگر به کار می برند، با این حال رضایتمندی و کیفیت خدمات دو مفهوم جداگانه، اما به شدت به هم وابسته اند. به علاوه رضایتمندی مشتری باید به طور مجزا از کیفیت خدمات برای پی بردن به اینکه چگونه مشتریان عملکرد خدمات را ارزیابی می کنند، سنجیده شود(54). رضایتمندی مفهومی وسیع تر از کیفیت خدمات است، رضایتمندی شامل ارزیابی های عاطفی و شناختی است، درحالی که کیفیت خدمات اصولاً فرایندی شناختی است(47،81).  لاولاک و همکاران کیفیت خدمات را بر حسب مزیت تعریف کرده اند، کیفیت خدمات یعنی، قضاوت تماشاگر یا شرکت کننده درباره میزان برتری خدمات ورزشی یا اجزای خدمات است. هر چه تصور و تلقی تماشاگر یا شرکت کننده به میزان برتری نزدیک باشد، ارزیابی آنها از کیفیت خدمات بهتر خواهد بود(69).

 

 

یکی از منافع کیفیت خدمات بالا به دست آوردن وفاداری مشتریان راضی است. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول سازمان و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی نقش اساسی ایفا می کند. اعتقاد بر این است، رضایت مندی مشتریان عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار می دهد، چنانچه تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. احساس رضایت مندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول سازمان خواهد شد. سازمانی که از فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری پیروی می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود و ماندگاری بیشتری خواهد بود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود و وضعیت برد-برد حاکم می گردد(36).

 

تحقیقات بسیاری نشان داده است که این رضایت مشتریان است که در نهایت تمایل برای  بازگشت مجدد آن ها را تعیین می کند و بر رفتار خرید آن ها تأثیر می گذارد. جان لیم در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. همچنین سطوح رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری مشتری اثرگذار است و در نهایت سطوح بالای وفاداری مشتری مستقیماً بر رفتار آینده خرید مشتری تأثیر می گذارد(62).

 

سنجش کیفیت خدمات در صنعت خدمات ورزشی، همچنان موضوعی بحث برانگیز است(84). رابینسون به این موضوع اشاره کرده است که سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آن ها را از سایر سازمان ها متمایز می نماید. اولاً، با توجه به اینکه مفهوم خدمات ورزشی برای عامه مردم تازگی دارد، لذا هزینه ای که می کنند نسبتاً زیاد است. ثانیاً، مشتریان اوقات فراغت و تفریح خود را که جزو ارزشمندترین زمانهای آنها در طی زندگی است، در باشگاه ها سپری می کنند. ثالثاً، در اغلب باشگاه های ورزشی نوعی سرمایه گذاری عاطفی مانند احساس تعلق نیز که بین مشتریان نسبت به باشگاه ایجاد می شود، صورت می پذیرد؛ لذا این عوامل باعث می شوند انتظارات از این باشگاه ها بالاتر رود. بنابراین، هدف اصلی مدیریت باشگاه های ورزشی جلب رضایت مشتری و رابطه خوب و مطلوب با وی است(73). چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان داشته باشند، بهتر می توانند از نتایج مثبت برخورداری از پایگاه مشتریان رضایتمند استفاده کنند؛ زیرا برآوردن انتظارات مشتریان در مورد ویژگیهای کیفیت خدمات، به رضایت مندی بالاتر آنها می انجامد و باعث می گردد به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند(27).

 

امروزه فعالیت های ورزشی در دانشگاه های ایران به شکل ارائه دو واحد درس تربیت بدنی که برای دانشجویان سایر رشته ها اجباری است. همچنین فعالیت های ورزشی فوق برنامه دانشگاه شامل سه بخش رقابتی (برگزاری مسابقات درون دانشگاهی و بین دانشگاهی)، بخش آموزشی (یادگیری مهارت های ورزشی) و بخش تفریحی_همگانی (بهینه سازی اوقات فراغت دانشجویان) می شود. فعالیت های ورزشی فوق برنامه را می توان بر روی یک پیوستار ترسیم کرد که در یک انتهای آن فعالیت های تفریحی، همگانی، سرگرم کننده و فاقد سازماندهی قوی (مانند فعالیت های ورزشی تفریحی و فعالیت های بدون هدف قهرمانی) قرار دارند و فعالیت های ورزشی نیازمند برنامه ریزی و رعایت قوانین و مقررات که حتماً باید توسط افراد حرفه ای، تجهیزات مناسب و داوران با تجربه هدایت شوند در انتهای دیگر پیوستار قرار می گیرند(42). یکی از مهمترین اهداف و ماموریت های اداره کل تربیت بدنی تعیین راهبردهایی جهت فراگیری و توسعه فعالیت های ورزشی در دانشگاه ها به منظور توسعه ورزش همگانی بین دانشجویان است که در سال های اخیر مورد تاکید فراوان قرار گرفته است.  هدف اصلی فوق برنامه ورزشی دانشگاه ها، افزایش توانایی دانشجویان جهت ارتقای حس مسئولیت پذیری و مشارکت مؤثر در فعالیت های اجتماعی به عنوان یک شهروند است. این امر می تواند نقش مهمی در تربیت عمومی و تقویت ابعاد جسمانی، روانی حرکتی، عاطفی، عقلانی، اخلاقی و اجتماعی دانشجویان از طریق پرداختن به فعالیت های مفرّح و سلامت بخش به صورت آزاد و داوطلبانه ایفا نماید(13).

 

تربیت بدنی بخش جدایی ناپذیر تعلیم و تربیت است. تردیدی نیست که بدون توجه به تربیت جسمانی، تعلیم و تربیت ناقص خواهد ماند. برای توجه و رسیدگی به فعالیت های بدنی، چه به صورت وجود دانشکده های تربیت بدنی و چه به صورت واحدهای عمومی تربیت بدنی برای دانشجویان سایر رشته ها و چه به صورت امکان برگزاری برنامه های فوق برنامه های ورزشی دانشگاه ها لازم است به امکانات و تاسیسات، نیروی انسانی متخصص، بودجه و برنامه توجه داشت. مطالعه امکانات و فعالیت های موجود فوق برنامه های ورزشی در دانشگاه ها می تواند مبین میزان توجه و اهمیتی باشد که نظام آموزش عالی بر توسعه قابلیت های جسمانی و حرکتی دانشجویان قائل است(14). از آنجا که 2 واحد درسی تربیت بدنی جوابگوی نیازها و علاقه مندی های دانشجویان به ورزش نیست لذا توجه به فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی بسیار حائز اهمیت است. از آنجا که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر جذب افراد در اماکن ورزشی به حساب می آید توجه به کیفیت خدمات یک امر ضروری به حساب می آید. در زمینه ی فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه ها، برای اینکه افراد بیش تری جذب شوند لازم است سالن های ورزشی از امکانات خوبی بهره مند باشند و کیفیت امکانات و کیفیت ارائه خدمات در این اماکن در سطح قابل قبولی باشد. محقق در این پژوهش ضمن بررسی وضعیت کیفیت خدمات فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد همدان و رضایتمندی دانشجویان به دنبال پاسخ این سوال است که آیا بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان ارتباط معنی داری وجود دارد ؟

 

 

 

 

 

 

 

Desoza

 

Sanenber

 

Deming,William Edwards.

 

European foundation of quality management

 

Loveloc & et al

 

Jun Lim

 

Robinson

در اوایل 1960 ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشـتری تمرکز می شود (رفتار خرید مجدد) و در تحقیقات نگرشی تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می دهیم (92).

 

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

 

به اعتقاد هنینگ، توران و لی(1997)  مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار اوست. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) است (49).

 

امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کاره ساده انگاری کرد. به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است (13).

 

از آنجا که تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، همه سازمان ها و کلیه کسب و کارها را به سمت مشتری سوق داده است، توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اکنون سئوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریانی را که امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از استرس شده اند را برای مدتی طولانی کنار سازمان نگه داشت؟ به طور مسلم پاسخ این سؤال را باید در کیفیت خدمات و کالاها جستجو کرد. زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمانها این حداقل ها را فراهم نکنند در بازار رقابتی جایی را نخواهند داشت (4). امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها  و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آتی آنان را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند (84).

 

ریچ هلد(1996)  عنوان کرد که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

 

هزینه های جذب مشـتریان ممکن است زیاد باشد؛ بنابراین مشـتریان سـودآور نخواهند بود مگر

 

اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

 

جریان سودهای کسب شده از مشتریان حفظ می شود و مشتری وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

 

با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش می یابد و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود؛ بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

 

مشتریان خشنود وحفظ شده وفادار موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

 

برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت و احساس رضایت در آنها نهادینه خواهد شد.

 

در سالهای اخیر با توجه به ارتقای نسبی نقش و جایگاه ورزش بخصوص شنا در بین افراد جامعه، مدیریت کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران استخرها در آمده است. مدیران استخرها به اهمیت این موضوع واقف هستند که سنجش مشتری مداری و ارزیابی میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان و تشخیص نقاط ضعف و قوت مشتری مداری می تواند گام مهمی برای وفادار کردن و کسب رضایت آنان باشد. در این بین نقش کلیدی مشتری به عنوان عامل اصلی بقا در این مجموعه قابل کتمان نیست. زیرا در صورت بی توجهی به خواسته های مشتریان و ارضاء نیازهای مرتبط با آنان از سوی مدیران و کارکنان اش افراد ممکن است پس از یک دوره کوتاه استفاده از خدمات به دنبال استخری باشند که بتواند خواسته های مورد انتظارشان را برآورده سازد. بنابراین وظایف مدیران استخر این است تا با شناسایی هر چه بهتر این نیازها ضمن وفادار نمودن مشتریان به رونق و سودآوری حداکثری مجموعه ی تحت مدیریت خویش کمک نمایند.

 

در مطالعات مختلف به پژوهش هایی که نقش وفاداری و حضور مجدد مشتریان را با توجه به متغیرهای بازاریابی مانند مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان سنجیده باشد کمتر توجه شده است و همچنین پژوهش های اندکی راجع به این متغیرها بخصوص مشتری مداری در حوزه ورزش صورت گرفته است. لذا با توجه به کم بودن تحقیقات در این موضوع بویژه در مبحث مشتری مداری که تحقیقات داخلی خیلی کمی در مورد این متغیر صورت گرفته و هم از آنجا که بقا و پایداری سازمان های خدماتی و ورزشی منوط به وفاداری و تمایل آنها برای حضور مجدد در استفاده از خدمت یا خرید محصول می باشد و مشتری مداری از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد، پژوهش حاضر در پی آن است تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

 

میزان رعایت اصول مشتری مداری در استخرهای استان قزوین به چه اندازه می باشد؟ این اصول می تواند به رضایتمندی و وفادارکردن مشتریان کمک شایانی نماید؟ آیا رضایت مندی می تواند به وفاداری مشتریان منجر شود؟ آیا ارتباطی بین دو نوع وفاداری نگرشی و رفتاری وجود دارد؟

 

ضرورت و اهمیت تحقیق

 

شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادارشدن یا وفادارماندن مشتریان هر کاری انجام دهند (16).

 

در سالهای اخیر نارضایتی شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سازمانهای عمومی و انتظارات آنها افزایش یافته است. از سویی میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمانها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقباء مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (21).

 

آشنایی هر چه بیشتر افراد با این نوع رشته ورزشـی و کشـف افراد مستعد برای قهرمانی از میان

 

آنان در صورت ایجاد علاقه و وفادارنمودن آنها و نیز ایجاد رقابت هر چه بیشتر و مفید برای استخرهای ورزشی در جهت بهبود امکانات و مشتری مداری بهتر نیز از جمله ضرورت هایی است که نمی شود از آنها بسادگی گذشت.

 

علاوه بر ضرورتهایی که اشاره شد نباید از آموزه های دینی مرتبط با ورزش شنا غافل شد و اینکه در دین اسلام از جمله فعالیتهای سفارش شده شنا می باشد و اینکه وفادار نمودن مشتریان استخرها می تواند علاوه بر اینکه خود زمینه ساز اجرای این توصیه گردد، در پیشگیری از آسیب های احتمالی، آب درمانی، درمان بیماری ها و … مثمرثمر باشد.

 

با این حال با توجه به اهمیت پرداختن به ورزش های تفریحی و لزوم ترغیب و بعد از آن حفظ مشتری، باید زمینه هایی را برای این کار پیاده

 سازی کرد که مشتری مداری از جمله آنها می تواند

باشد. با رعایت اصول مشتری مداری و اینکه بدانیم چه اندازه ارتباط با وفاداری مشتریان خواهد داشت می توانیم به اهداف مورد اشاره دست یافت.

 

با توجه به اینکه استخرها از جمله مکان هایی هستند که سالانه تعداد زیادی از مشتریان از آنها      استفاده می کنند و این مشتریان می توانند منبع اصلی درآمد صاحبان استخرها باشند، توجه به آنها امری ضروری به نظر می رسد چرا که مدیران استخرها می توانند با درک بهتر و بیشتر از کیفیت خدمات نه تنها به درآمد بالایی دست پیدا کنند بلکه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باعث رضایت مندی آنها و در نتیجه وفاداری و تمایلشان جهت استفاده مجدد از خدمات خود شوند. این خود نه تنها می تواند هزینه های استخرهای را جبران کند بلکه می تواند به سود آوری بیشتر منجر شود. همچنین با توجه به تأثیر انکارناپذیر بخش خصوصی در توسعه همه جانبه ورزش و افزایش استخرهای شنا در بخش خصوصی و دولتی و افزایش مراجعه کنندگان به این استخرها در استان قزوین، محقق بر آن شد که با تبیین تأثیر مؤلفه های مشتری مداری بر رضایت مندی و وفاداری در این اسـتان بپردازد تا با راهکارهای پیشـنهادی اسـتخراج شده از نتـایج این پژوهـش، عوامل رضایت مندی و وفاداری مشتریان شناسایی و در جهت برنامه ریزی بهتر استفاده شود. این پژوهش همچنین می تواند برای کاربران زیر نیز مورد استفاده و مفید واقع گردد:

 

 

• مدیران و مسئولان استخرها در جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی کلی، وفاداری و تمایل حضور مشتریان و تلاش برای بهبود خدمات ارائه شده در این مکان ها.

 

• مدیران و مالکان استخرها جهت ارائه خدمات با کیفیت بهتر و تلاش برای جذب و نگهداری مشتریان.

 

• مشتریان استخرها برای انتخاب بهترین استخر از نظر خدمات ارائه شده.

 

اهداف پژوهش

 

 

هدف کلی

 

هدف کلی تحقیق تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین است.

 

اهداف اختصاصی

 

1- تعیین  ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین                      2- تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین                          3-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین                 4-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری رفتاری  مشتریان در استخرهای استان قزوین                 5- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری در استخرهای استان قزوین                              6- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی در استخرهای استان قزوین                     7-تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری در استخرهای استان قزوین                      8- تعیین ارتباط وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین

 

9- تحلیل رگرسیونی (پیش بینی) رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بر اساس مشتری مداری

 

فرضیه های پژوهشی

 

فرض کلی

 

بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

 

 

 

 

فرضیات پژوهشی

 

 

• بین مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• بین رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری مشتریان دراستخرهای استان قزوین ارتباط وجوددارد.

 

• بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

• مشتری مداری پیش­بین معناداری برای رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین می باشد.

 

پیش فرض های پژوهش

 

 

 

• همه پاسخ دهندگان با آگاهی، دقت و صداقت به پرسشنامه ها پاسخ داده اند.

 

• آزمودنی ها مفهوم هر سوال را به درستی درک کرده اند.

 

Mc Kiteric

 

King

 

Henning-Thurau and klee

 

 Reich held