مفهوم رضایت یک مبحث مهم برای مدیران بازاریابی به خصوص صنایع خدماتی است . بدین جهت که از مهمترین عوامل رقابتی و یکی از بهترین شاخصهای سودآوری آینده هر شرکتی محسوب می شود واز طرفی با سودآوری مرتبط است.طبق بررسیهای انجام شده مشتریان راضی تجربیات خود را به پنج یا شش نفر منتقل کرده در حالیکه مشتریان ناراضی تجربه خود را برای ده نفر عنوان می کنند . از اینرو مدیریت کردن نارضایتی مشتری منجر به افزایش رضایت او می شود.شرکتهاوسازمانها با رسیدگی به شکایات مشتریان خود، تأثیرآن را برحفظ و ماندگاری مشتری درک کرده اندوآگاهندکه مشتریان تنها تمایل و قصد خرید مجدد را طبق تجربه خرید فعلی خود بیان می کنند ، مهمتر اینکه مشتریان به خدماتی که به آنها ارائه می شود علاقمندند و آن را با سایر رقبا مقایسه می کنند Zairi , 2000,390 ) (.در ادبیات گسترده حفظ مشتری، رضایت به عنوان عامل مهم و تعیین کننده حفظ مشتری عنوان شده است (Cronin et al.,2000,197 ;Rust & Zahorik,201,1993 ;Mittal &Kamakura ,2001,140; Gonzalez et al.,2007,158) امامسئله مهم اینست که برخلاف پیشایندهای رضایت مشتری ،پیامدهای رضایت ویا نارضایتی مشتریان، توجه کمتری از سوی محققان دریافت کرده اند(Szyman&Henard,2001,17) ولی کاملا واضح ومبرهن است که عدم رضایت مشتری باعث تغییر جریان و تغییر رفتار مشتری ، ایجاد تبلیغات دهان به دهان منفی و افزایش شکایات می شود (Zeithaml et al . , 1996,43) بایدخاطرنشان کرد که هزینه نگهداری مشتری موجود کمتر از هزینه بدست آوردن مشتری جدید است، همچنین مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت به مشتریان جدید دارند ( Reichheld, 1996,4;Matzler et al.,2007,1099) تحقیقات ثابت کرده است که رضایت مشتری تأثیر بسیار مثبتی بر وفاداری دارد ( Choi et al. , 2007,485) که این تأثیر مثبت،به نوبه خود باعث بهبود عملکرد مالی سازمانهامی شود (Cronin et al . , 2000 ,2)به این دلیل که،چنانچه میزان رضایت ایجاد شده بالا باشد،مصرف کنندگان صرف نظر از سطح درگیری در محصول ،برند خود را کمتر تغییر خواهند داد ( Shukla , 2004,196 )ازطرفی رضایت تأثیر منفی بر تغییر قصد خرید مجدد دارد(Clarke , 2001) دراین میان نکته حائز اهمیت اینست،که تفاوتهایی بین کیفیت استاندارد ( بی عیب و نقص )و کیفیت مشتری پسند ( مورد توجه مشتری ) وجود دارد که قابل چشم پوشی نیست واینکه کیفیت مورد نظر مشتری مخصوصاً در بخش خدمات بسیار مهم است ( Fornell et al . , 1996,15) دراین بخش نیزرضایت مشتری تحت تأثیر کیفیت خدمات ومحصول ، قیمت و عوامل موقعیتی است ( Zeithaml & Bitner , 2002 ) همچنان که متأثراست از ارزش خدمات و استنباط و ادراک مشتری و ارزش چیزی که مشتری می دهد برای چیزی که می گیرد ( Zeithaml , 1998,18)بنابراین کیفیت خدمات بر ارزش خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارد (Cronin et al . , 2000,199 )اماازبعد دیگر، رضایت بستگی به مواجهه خدمت نیز دارد و این تنها به تعامل بین خریدار و فروشنده ختم نمی شود بلکه سطح ارتباط و محتوای ارتباط نیز امری بسیار ضروری است (Solmon et al . , 1985,102) مسئله حائز اهمیت اینست که دلیل اصلی انجام هر فعالیت درکسب وکارها، افزایش سودآوری است وسنجش رضایت مشتری وانجام فعالیت های مقتضی در نتایج حاصل از سنجش ،سودآوری را افزایش خواهد داد(Hill & Alexander,2007,11) .در این پژوهش تاثیر متغیرهایی مانند ارزش خدمات، مواجهه خدمت ، درگیری در ارتباط وکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بررسی شده است.
حال با توجه به مباحث مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که رضایت مشتری در صنایع خدماتی با استفاده از شبکه عصبی در چه سطحی است ؟
1 – 3- اهمیت و ضرورت
ایجاد ودستیابی به رضایت مشتری هدف اصلی کسب وکارهاست ،زیرا همانطور که پیشتر عنوان گردیدارتباط بین رضایت مشتری وسودآوری بسیار قوی و واضح است (fecikova,2004,57) به علاوه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات دراقتصاد،این مهم درسازمانهای خدماتی بیش ازپیش موردتاییداست وطبق تحقیقات گذشته مطالعه رضایت مشتری با آزمایش دلیل بالقوه نارضایتی آغاز می شود ( Grandinetti , 2001,79).امروزه بدلیل افزایش آگاهی مصرف کنندگان ، احتیاجات آنها از تولید انبوه به سفارشی سازی و کیفیت بالا تبدیل شده است ، ازاین رو به دلیل اهمیت موضوع به خصوص در صنعت خدمات ، ضروری به نظر میرسد که ارائه کنندگان خدمات، خواسته هاونیازهای مشتریان را درک کرده ومورد سنجش قرار دهند تا محصولات و خدماتی که آنها احتیاج دارند را به خوبی فراهم نمایند (Wen – Bao Lin , 2007,114;Nanjian – fei , XIONG , 2002,23 ;Zhuli – en , 2000,112). بسیاری ازسازمانها معیار داخلی برای سنجش دارند،اما همچنان تحقیقات نشان میدهند که عرضه کنندگان بندرت درک دقیق ودرستی از اولویتهای مشتریان دارند.از آنجا که رضایت مربوط است به” انجام وارائه بهترین چیزی که برای مشتری با اهمیت است بنابراین ضروری است که”بهترین چیز”سنجیده شود وبهترین راه اینست که خود مشتریان معیار سنجش را تعیین کنند.برای اینکار انجام تحقیقات اکتشافی جهت شناخت مهمترین نیازهای مشتریان، ضرورت دارد (Hill,2003) امابدلیل اینکه رضایت یک دارایی وخاصیت روانی است،وداراییهای روانی اکثرا به عنوان ساختارهای نظری درنظر گرفته می شوند وبرای توصیف وشرح رفتار افرادبکارمی روند،ممکن است بوسیله تستها وپرسشنامه های روانشناختی سنجیده شوند(Molenaar,2000,;Oosterveld,1996,Schouwstra,2000). در تحقیق حاضر یکی ازابعاد صنعت توریسم یعنی توریست واسکان آنها درهتل های بین المللی،به عنوان یک صنعت خدماتی که دارای محصولات غیر ملموس است مدنظر می باشد.ازاین جهت که به عقیده برخی از نظریه پردازان جهانی، توریسم، صنعت غالب هزاره سوم است . واقعیت آن است که ظرفیتهای بازار مصرف در قبال بسیاری از فرآورده های صنعتی معمولی اشباع شده و شرایط اقلیمی و ذخایر طبیعی کره ی زمین، از این پس توان تضمین دوام و توسعه ی بسیاری از صنایع موجود را ندارد. از اینرو چنین به نظر می رسد که توریسم همچون سایرصنایع خدماتی با همه ی زیر شاخه های خود، قوی ترین ، پایدارترین و بی خطرترین بخشی است که می تواند فرصتهای بی شماری را برای اشتغال و فعالیتهای معنادار، به ساکنان کره ی زمین عرضه نماید و گردش اقتصاد کلان جهان امروز را، در فضایی صلح آمیز و به دور از خطرات زیست محیطی به نحوی استوار و توسعه پذیر، پشتیبانی کند. در حال حاضر،توریستها به جای اقامت های طولانی،اقامتهای کوتاه مدت تری در مقاصد توریستی داشته، اما بر تعداد سفرهای خود افزوده اند آن ها تاکید بیشتری بر محیط زیست مقاصد داشته، ارزش بیشتری را نسبت به هزینه کرد خود انتظار دارند ومتقاضی ارایه خدمات بهتری هستند. در نتیجه برای موفقیت در زمینه توریسم، یک منطقه باید از لحاظ اقتصادی،اجتماعی و زیست محیطی پایداری داشته و به منظور داشتن پایداری،باید به دقت برنامه ریزی و مدیریت شود وعوامل مختلف را در ملاحظات خود مورد توجه قرار دهد(Godfrey & Clarke, 2002) . اما همانگونه که گفته شدیکی از اصلی ترین موضوعات مربوط به توریسم موضوع سکونت توریست ها است. چراکه آنهادر هر حال برای اقامت و برآوردن نیازهای اولیه زیستی می باید در مکان مناسبی مستقر و در آنجا ساکن شوند. از این رو از گذشته های دور در همه جای جهان و در کشورهای مختلف اقامتگاههایی برای توریست ها ساخته و برای پذیرایی از آنان ترتیبات خاصی برقرار شده است(موسوی،1389). در اینجا توجیه اساسی برای اندازه گیری وسنجش، فراهم کردن اطلاعاتی است که مدیران راقادر سازدتا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتریان اتخاذ نمایند ودر نتیجه موجب بهبود روند حفظ مشتریان شوند(Hill & Alexander.,2007,9). تلاش درجهت افزایش رضایت دراین صنعت نیازمند بکارگیری روش های کارآمدی است که به شناخت دقیق وضعیت کنونی وبرنامه ریزی موثر برای بهبود آن منجر شود،به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری درنمونه انتخابی لازم وضروری به نظر می رسد.
1 – 4- اهداف تحقیق
- بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات.
- بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات ورضایت مشتری.
- بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات وارزش خدمات.
- بررسی چگونگی ارتباط بین ارزش خدمات ورضایت مشتری.
- بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت ودرگیری درارتباط.
- بررسی چگونگی ارتباط بین درگیری در ارتباط ورضایت مشتری.
1– 6- فرضیه های تحقیق
1- بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .
2- بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
3- بین کیفیت خدمات و ارزش خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .
4- بین ارزش خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
5- بین مواجهه خدمت و درگیری در ارتباط ، ارتباط معناداری وجود دارد .
6- بین درگیری در ارتباط و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
1-7- روش تحقیق
تحقیقات را از نظر هدف میتوان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد(پاشا شریفی و شریفی، 1383، 85). روش تحقیق حاضر از این جهت که نتایج مورد انتظار آن را می توان در فرآیند ارتقاء بینش مدیران بازاریابی شرکتها در زمینه رضایت مشتری به خدمت گرفت از نوع «کاربردی» میباشد.
تحقیقات را از نظر میزان کنترل محقق بر متغیرهای تحقیق میتوان به آزمایشی و غیر آزمایشی طبقه بندی کرد؛ تحقیق آزمایشی روش نظام دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش پژوهشی «اگر این کارتحت شرایط کنترل شده ای انجام گیرد چه خواهد شد؟» است که در آن محقق محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دستکاری می کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت، روابط بین متغیرها بررسی می نماید؛ این در حالی است که در تحقیق غیر آزمایشی رابطه بین متغیرهای دستکاری نشده مطالعه میشود و شامل دو نوع تحقیق علی- مقایسه ای یا تحقیق پس رویدادی و نیز تحقیق همبستگی می باشد.در تحقیق همبستگی رابطه بین دو یا چند متغیر مورد مطالعه قرار می گیرد و محقق با استفاده از این روش قادر خواهد بود رابطه بین چند متغیر همزمان را با یک متغیر مورد بررسی قرار دهد و همچنین امکان بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل با یکدیگر و همچنین بررسی اثر هر متغیر بر متغیر وابسته با هدف همبستگی آن متغیر مستقل با سایر متغیرهای مستقل را فراهم می سازد. لذا در تحقیقاتی که یک متغیر تابعی از چندین متغیر بوده که به طور مشترک برآن اثر میگذارند روش تحقیق همبستگی بهترین روش محسوب می گردد (پاشا شریفی و شریفی، 1383 ، 100-90). بر همین اساس روش تحقیق حاضر از نوع«همبستگی» می باشد.
1-8- قلمرو تحقیق
معمولا درهمه تحقیقات بویژه در پژوهشهای مرتبط باحوزه علوم انسانی،ماهیت و شکل ویژه موضوعات ونیزمفاهیم ووسایل مربوطه ،به دلیل برخورداری ازدامنه نسبتا وسیع وگاه نامحدودخویش نیازمند سیاستهایی به منظور محدودنمودن گسترده تحقیق هستند(فرزانی فر،1390)
1-8-1-قلمرو موضوعی
دراین پژوهش میزان رضایت مشتریان دربخش خدمات ،با استفاده ازرویکردشبکه عصبی موردبررسی قرارگرفت.
1-8-2-قلمرو زمانی
فرآیند انجام این پژوهش ازنیمه دوم شهریورماه 1391شروع شده وبه مدت شش ماه ادامه یافته است.
1-8-3- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی هتل های بین المللی ایران می باشد که در این پژوهش هتلهای بین المللی واقع در شهرهای کرمانشاه ، قزوین، اصفهان، شیراز و تهران به عنوان نمونه انتخاب شده است.
1-9- روش گردآوری داده ها
روشهای گرد آوری اطلاعات در این پژوهش را می توان به دودسته کتابخانه ای ومیدانی تقسیم نمود. در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق روش کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیات پژوهش،روش میدانی مورد استفاده قرار می گیرد.
در روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای از فیش برداری در روش گرد آوری اطلاعات به صورت میدانی از ابزار پرسشنامه استفاده میشود.پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی می باشد. پرسشنامه مورد استفاده دراین تحقیق شامل 35 سوال است. سوالات 1 تا 9 جهت ارزیابی کیفیت خدمات، سوالات 10تا 16 ارزش خدمات و سوالات 17 تا 22 رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار می دهند.سوالات 23تا 27 درگیری دررابطه ونهایتا 28 تا 35 برای ارزیابی مواجهه خدمات می باشد.
1-10- جامعه ونمونه آماری
جامعه ونمونه آماری عبارت است از کلیه عناصر وافرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ،1387)که محقق علاقمند است یافته های پژوهش رابه آن تعمیم دهد(دلاور،1385). تعداد اعضای جامعه درتحقیق حاضر750000نفرمی باشدکه ازاین تعدادبراساس فرمول لاوشه تعداد300 پرسشنامه بین توریست های ساکن در هتل های بین المللی توزیع گردید.
1-11- روش تجزیه تحلیل داده ها
دراین تحقیق ازآمار توصیفی جهت توصیف جامعه ونمونه موردبررسی استفاده شده ،همچنین جهت تجزیه وتحلیل داده ها،تکنیک شبکه عصبی مصنوعی وتحلیل رگرسیون درنرم افزار SPSS بکار رفته است.
دانش باعث خلق مزیت رقابتی درسازمانها میگردد، یکی ازابزارهایی که می تواند سازمانها را در عرصه رقابت یاری میکند، مدیریت دانش است، اما به تنهایی کافی نیست، چرا که موفقیت سازمان در اجرای هر استراتژی از جمله مدیریت دانش به حمایت و پشتیبانی فرهنگ سازمانی از آن استراتژی بستگی دارد. تلاش سازمانها برای تبدیل شدن به سازمان دانش محور در صورتی موفقیت آمیز خواهدبود که ویژگیهای فرهنگی مورد نیاز برای اجرای مدیریت دانش در سازمان وجود داشته باشد. دانش در صورتی میتواند به طور موثر در سازمان خلق و تسهیم شود که مورد حمایت فرهنگ سازمانی قرارگیرد(حقیقت منفرد و هوشیار،1389، 66).
از طرفی فرهنگ سازمانی بر تمام جنبههای سازمانی تاثیر میگذارد و بر اساس اعتقادات و ارزشهای مشترک، به سازمانها قدرت میبخشد و بر نگرش رفتار فردی، انگیزه، رضایت شغلی و سطح تعهد نیروی انسانی، طراحی ساختار و نظامهای سازمانی، هدف گذاری، تدوین و اجرای خطمشیها و اجرای استراتژیها و…تاثیر میگذارد. تنها با بررسی، تغییر و ایجاد یک فرهنگ سازمانی مناسب و انعطاف پذیر است که میتوان به تدریج الگوی تعامل بین افراد را در سازمان تغییر داد و از مدیریت دانش به عنوان یک مزیت رقابتی بهره گرفت. از اینرو سازمانها باید محیطی برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضا به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند(صادقی ودیگران،1390، 2).
پیش بینی رضایت شغلی زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد
امروزه سازمانها در حال وارد شدن به اقتصاد مبتنی بردانش هستند، اقتصادی که درآن دانش و داراییهای نامشهود را بعنوان مهمترین عامل تولید و مزیت رقابتی و همچنین بعنوان مهمترین منبع نوآوری برای سازمانها شناخته شده است. داراییهای نامشهود به دو دسته تقسیم میشوند که یکی از مهمترین اجزای آن سرمایه فکری است. سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه منابع جدید است که ازطریق آن سازمان میتواند به رقابت بپردازد این سرمایه موجب افزایش تلاش برای استفادهی موثر از دانش(محصول نهایی) در مقابل اطلاعات(ماده خام) می گردد(طالبی ودیگران،1392، 21).
همچنین کویینک (2008) معتقد است سرمایه فکری سهم دانش را در سطوح مختلف سازمان اندازهگیری میکند: در سطح افراد(سرمایه انسانی) در سطح گروه(سرمایه ارتباطی) و در سطح سازمان(سرمایه ساختاری).
با توجه به مطالب فوق پژوهش حاضر در صدد پاسخ به این سوالات است:
آیا فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش تاثیر میگذارد؟
آیا مدیریت دانش بر سرمایه فکری تاثیر میگذارد؟
آیا فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری تاثیر می گذارد؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
دانش میتواند مزیت رقابتی پایداری برای سازمانها ایجاد کند، زیرا منابع دانش از منظر درک اجتماعی پیچیدهاند و تقلید آنها بسیار مشکل است. دانش به عنوان یک کل، میتواند قابلیت تغییر سازمانها را فراهم کند. سازمانها باید تلاش کنند تا تجربیات یادگیری خود را جهت خلق یا توسعه دانشی که مدیریت رقابتی بالفعل یا بالقوه ایجاد کند، به کارگیرند. طبقهبندی، الگوسازی و طرح ریزی نظاممند دانش سازمانی فقط میتواند به دسترسی راحتتر و سریعتر کل سازمان به دانش کمک کند. لیکن سازمان میتواند با استفاده از یک نقشه دانشی که اولویتبندی شده و بر تجربیات یادگیری تمرکز دارد، نتیجهی مطلوبتری از فعالیتهای خود کسب کند. طبق نظر کاراور و داونپورت، فرض اصلی این است که دانش به عنوان یک منبع بنیادی مزیتهای منحصر بفردی برای فعالیتهای اقتصادی ایجاد کند.
دانش در صورتی نقش راهبردی دارد که سازمان بتواند آن را در فعالیتهای ارزش آفرینی استفاده نموده و از دانش ابزاری برای عملی ساختن فرصتهای موجود در بازار رقابتی بهره برداری کند. زیرا برای شرکتها دیگر امکانپذیر نیست که با انجام سریعتر و بهتر کارهامزیت رقابتی خود را حفظ کنند، بلکه مزیت رقابتی هنگامی امکانپذیر میشود که کارهایی صورت گیرد و قابل تقلید دیگران نباشد.(فایرستون ومک الروی،1386، 9).
از طرفی فرهنگ سازمانی تعیین کننده رفتار فردی و گروهی بوده و نقش مهمی در موفقیت برنامههای مدیریت دانش دارد و میتواند بعنوان یک مانع کلیدی در رابطه با تسهیم دانش عمل کند. فرهنگ سازمانی سطح تعامل بین افراد در انجام کارها را در سطوح عمودی و افقی تعیین میکند. همچنین یک فرهنگ سازمانی مناسب میتواند اجرای موفقیتآمیز برنامههای مدیریت دانش در سازمان را موجب شود. برای موفقیت ابتکارات مدیریت دانش در سازمان، فرهنگ سازمانی باید پشتیبان تسهیم دانش در داخل سازمان باشد (میرفخرالدینی وهمکاران،1388، 152).
اهمیت و ضرورت فرهنگ سازمانی تا به آنجا است که احساس هویت را به اعضای سازمان اعطا میکند و باعث میشود که در افراد تعهداتی فراتر از منافع و علایق شخصی به وجود آید. پژوهشگران در زمینه فرهنگ سازمانی معتقد هستند که نسبت فرهنگ به سازمان مانند نسبت شخصیت به فرد است همان گونه که برای ایجاد بالندگی در افراد جامعه باید در زمینههای شخصیتی آنها کاوش صورت گیرد، به همین منوال برای ایجاد بالندگی سازمانی که منجر به بالندگی جامعه میگردد. باید در فرهنگ تفحص شود. در واقع میتوان گفت فرهنگ کلید تعالی سازمانی است، یا به عبارتی دیگر سازمان یک پدیدهی فرهنگی است. از اینرو نمیتوان بدون دستیابی به الگو و روشی برای برجستهسازی و آشکار نمودن تفاوتهای بارز فرهنگی، نقش و نفوذ آثار فرهنگ را بر مدیریت کشف کرد، چرا که فرهنگ سازمانی بر تمام جنبههای سازمان از جمله تعیین راهبردها، وظایف مدیریت، دگرگونی سازمانی، رضایت شغلی، عملکرد کارکنان و مدیران و به گونه کلی بر تمام ابعاد وجودی سازمان تاثیرمیگذارد(رضایی کلانتری و دیگران،1393، 190).
از طرفی در محیط اقتصادی دانش بنیان امروزی، سرمایه فکری، بعنوان حیاتیترین منبع بنگاههای اقتصادی در نظر گرفته میشود. اما، بسیاری از بنگاهها در مورد این که چه چیزی سرمایه فکری را به وجود میآورد، با مشکل روبرو هستند. تاکید بر سرمایهی فکری یک تفاوت اساسی میان عملیات شرکتها در اقتصاد قدیم و اقتصاد نوین را نشان میدهد که در اقتصاد قدیم ارزش ناشی از داراییهای فیزیکی بود در حالیکه در اقتصاد نوین، ارزش با بکارگیری علم و سرمایه فکری خلق میشود یکی از مشکلات اساسی سیستمهای حسابداری سنتی عدم کفایت و ناتوانی آنها درسنجش و گزارشگری اطلاعات مرتبط با داراییهای نامشهود(ازجمله دانش) و ارزشهای پنهان شرکت میباشد. همچنین بنتیس معتقد است که سرمایه فکری بعنوان منبع جدیدی برای سازمان جهت رقابت و موفقیت در بازار به شمار می رود. (رهنمای رودپشتی وهمکاران،1388، 671).
با توجه به اهمیت موضوع مدیریت دانش و سرمایه فکری در سازمانها و اهمیت فرهنگ سازمانی بعنوان زیرساخت مدیریت دانش، همراه با چالش چگونگی شکلگیری و استفاده از این دانش برای بهبود عملکرد سازمان، و با توجه به عقب ماندگی نظام بانکی ایران نسبت به کشورهای توسعه یافته و فقدان شرایط رقابت با بانکداری جهانی و بهرهگیری از سرمایه فکری و دانش روز، عرصهی گستردهای برای پیشرفت در این زمینه وجود دارد که با کار و کوشش میتوان به دستاوردهای قابل توجهی نایل شد. در این میان ضرورت مییابدکه این موضوع با مطالعهی دقیق علمی در موسسهی بزرگی مانند بانک سپه بعنوان اولین بانک ایرانی مورد کنکاش قرارگیرد.
1-4- اهداف تحقیق
هر پژوهشی برای دستیابی به هدفهای خاصی انجام میشود که در مسالهی آن پنهان است و باید آشکار شود. هدفها میتوانند به دو حالت کلی و فرعی مطرح شوند:
الف:هدف های کلی تحقیق
هدف کلی، پاسخ به مساله اصلی پژوهش است و مشخص میکند در نهایت پژوهشگر، به چه چیزی دست مییابد و باید چه نتیجهای را در پایان پژوهش انتظار کشید.
ب:هدف های فرعی (جزیی)تحقیق
هدفهای فرعی پژوهش از هدفهای کلی آن بر میخیزند و میتوان آنها را از مسالههای فرعی به دست آورد(خاکی،1391، 120).
تحقیق حاضر دارای 4 هدف اصلی است، اهداف مزبور به شرح زیر است:
- بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش.
- بررسی تاثیر مدیریت دانش بر سرمایه فکری.
- بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری.
- بررسی نقش میانجی مدیریت دانش در رابطه بین فرهنگ سازمانی و سرمایه فکری.
1-5- فرضیههای تحقیق
فرضیه، یک حدس برآمده و مبتنی بر دانش نظری یا تجربه پژوهشگر به عنوان راه حل یک مساله اولیه است. هر فرضیه را باید در بر گیرنده یک رابطه احتمالی بین دو متغیر دانست که به صورت گزارهای قابل آزمون ارایه میشود(همان، 124).
با توجه به بررسیهای بعمل آمده و مطالعات نظری انجام شده، فرضیههای تحقیق به شرح زیر مطرح میگردد:
فرضیه اصلی اول
- فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش تاثیر میگذارد.
فرضیه اصلی دوم
- مدیریت دانش برسرمایه فکری تاثیرمی گذارد.
فرضیه اصلی سوم
3.فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری تاثیر میگذارد.
فرضیه اصلی چهارم
- مدیریت دانش در رابطه بین فرهنگ سازمانی و سرمایه فکری نقش میانجی دارد.
1-7- روش تحقیق
مهمترین ویژگی یک مطالعه و بررسی علمی، روش تحقیق و به عبارت دیگر نحوه گردآوری و تجزیه و تحلیل و پردازش دادهها میباشد. به طور کلی روش تحقیق شامل مجموعهای از شیوهها و تدابیری است که برای شناخت حقیقت و دوری از لغزش به کار برده میشود. بر اساس هدف، تحقیقات علمی به سه دسته بنیادی، توسعهای و کاربردی تقسیم میشوند. همچنین تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی بدست آوردن دادههای مورد نیاز(طرح تحقیق) میتوان به دستههای تحقیق توصیفی و آزمایشی تقسیم بندی نمود (امراللهی بیوکی و دیگران،1393، 75).
با توجه به اینکه نتایج پژوهش میتواند به بهبود شرایط موجود و انتخاب تصمیمات کاربردی کمک کند بنابراین از نظر هدف، کاربردی است و به لحاظ روش از زمرهی تحقیقهای پیمایشی و توصیفی است و از آنجا که به بررسی رابطه بین فرهنگ سازما نی و مدیریت دانش و سرمایه فکری میپردازد از نوع تحقیقات همبستگی است.
1-8- قلمرو تحقیق
هر تحقیقی باید دارای قلمرو و دامنه مشخصی باشد تا محقق در تمامی مراحل تحقیق بر موضوع تحقیق احاطه کافی داشته باشد.
قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی پژوهش به بررسی روابط بین فرهنگ سازمانی، مدیریت دانش و سرمایه فکری در بانک سپه میپردازد.
قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی پژوهش کلیه شعبات بانک سپه شهرستان یزد میباشد.
قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی پژوهش دوره زمانی 9 ماهه از اسفند ماه1392 لغایت آبان ماه 1393 میباشد.
1-9- حجم نمونه و روش نمونه گیری
نمونه، عبارت است از مجموعهای از نشانهها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعهای بزرگتر انتخاب می باشد(خاکی،1391، 220).
1-9-1- تعیین حجم نمونه
حجم نمونه مورد مطالعه براساس جدول کرجسی و مورگان به تعداد158 نفر از کارکنان رسمی بانک سپه شهرستان یزد انتخاب شده است. در ضمن کارکنان رسمی شامل: معاونین شعب، مسئولین دوایر صندوق و اعتبارات شعب و متصدیان اموربانکی شعب میباشند.
1-9-2- روش نمونه گیری
نمونه گیری، فرآیندی است که طی آن، تعدادی از واحدهای یک کل(جامعه) به گونهای برگزیده میشوند که شاخص جامعه بزرگتری که از آن انتخاب شدهاند باشند.
در تحقیق حاضر از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. نمونهگیری تصادفی روشی برای انتخاب بخشی از جامعه یا کل است، به گونهای که همه نمونههای ممکن هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند گاهی نمونه را نمونهگیری احتمالی میگویند(خاکی،1391، 221).
1-10- ابزار و روش گردآوری دادههای تحقیق
در خصوص جمعآوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیات پژوهش، روش میدانی مورد استفاده قرارگرفتهاست. در روش میدانی از ابزار پرسشنامه برای جمعآوری نظرات افراد پاسخ دهنده در راستای گردآوری دادهها استفاده میشود. نمونهای از این پرسشنامه در بخش پیوست آمده است.
1-11- روش تجزیه و تحلیل دادهها
در این پژوهش توصیف دادههای دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای و میلهای انجام شده و برای بررسی متغیرها با توجه به حد وسط مقیاس اندازه گیری از آزمون t یک نمونه استفاده شده و دادهها با استفاده از نرم افزار spss18 تجزیه و تحلیل گردید؛ تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.72 انجام شد، این نرم افزار یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای مدلها ایست که مستلزم آزمون فرضیهها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها میباشد. همچنین با استفاده از آزمون سبل فرض نقش میانجی متغیر مدیریت دانش مورد بررسی قرار میگیرد.
1-12-تعریف عملیاتی واژهها
1-12-1- فرهنگ سازمانی
تعریف نظری: فرهنگ سازمانی منعکس کنندهی خصوصیاتی از سازمان است که فعالیتهای روزانه کارکنان و روابط بین آنها را در چگونگی برقراری ارتباط و شکلگیری رفتارهایشان هدایت میکند (اخوان وهمکاران،1391، 178).
تعریف عملیاتی: برای سنجش متغیر فرهنگ سازمانی محقق از20 گویه دربردارنده شاخصهای نتیجهگرایی، رابطهگرایی، کنترلگرایی و تیمگرایی استفاده کرده است.
1-12-2- مدیریت دانش
تعریف نظری: مدیریت دانش فرایند کشف،کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری و ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند بین منابع انسانی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد(میرفخرالدینی وهمکاران،1388، 35).
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر برای سنجش متغیر مدیریت دانش از 27 گویه دربردارنده شاخصهای بکارگیری دانش، ذخیره سازی دانش، تسهیم دانش و تولید دانش استفاده شده است.
1-12-3- سرمایه فکری
تعریف نظری: سرمایه فکری مجموع داراییهای پنهان شرکت مانند نمادهای تجاری، حق اختراع و…میباشد که دربرگیرنده کلیه داراییهایی است که در صورتهای مالی منعکس نمیگردد. سرمایه فکری بعنوان مهمترین منبع ایجاد مزیت رقابتی شرکت به حساب میآید (رهنمای رودپشتی،صالحی،1389، 673).
تعریف عملیاتی: برای سنجش متغیر سرمایه فکری محقق از 24 گویه دربردارنده شاخصهای سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی استفاده کرده است.
. Quink
. Karaver & Danport
. Fireston & Mc elroy
. Krejcie & Morgan
بیمه های اشخاص یکی از اصلی ترین موضوعات بیمه ای می باشد چرا که مسئله مورد بیمه، انسان است و از جمله شاخص های متعارف در سنجش تأمین رفاه مردم کشورهاست. خانواده هنگامی که منبع اصلی درآمدش، در اثر خطراتی از قبیل مرگ زودرس، از کار افتادگی، بیکاری و با فرا رسیدن ایام پیری و بازنشستگی از بین می‌رود، در صورتی که منابع دیگری برای جایگزینی نداشته باشد در وضع بسیار بدی قرار می گیرد. فوت هر کس اثرات مالی گوناگونی را در بر دارد و افراد روشن فکر و مال اندیش همان گونه که در زمان حیات برای تأمین رفاه اعضای خانواده خود می کوشد نگران عواقب فوت نا بهنگام خود نیز می باشد و در صدد چاره جویی بر می آید که در چنین شرایطی با مکانیسم های بیمه های اشخاص می توان با چنین پیامدهای سوئی مقابله کرد.
بیمه های اشخاص امروزه از جمله مهمترین زمینه های فعالیت در بازار بیمه ای کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، و همچنین یکی از شاخص های توسعه یافتگی صنعت بیمه در دنیا، سهم فعالیت های بیمه های اشخاص است، که متأسفانه در بازار بیمه ایران مهجور مانده است و با عمر بیش از 70 سال از صنعت بیمه ایران، این بیمه از رشد چندانی برخوردار نبوده است و با موانع بسیاری روبرو می باشد.
برطبق نشریه تخصصیSigma ، معتبرترین مرجع آماری در صنعت بیمه جهان که وابسته به شرکت بیمه اتکاییSwissre می باشد، رتبه اول تا دهم ضریب نفوذ بیمه در جهان در سال 2013 مربوط به کشورهای زیر می باشد:
تایوان (58/17%)، کره جنوبی (48/14%)، آفریقای جنوبی(13/14%)، هنگ کنگ (39/12%)، هلند (38/12%)، انگلیس (89/11%)، ژاپن (43/11%)، فنلاند (42/10%)، دانمارک (67/9%) و سویس (63/9%). با توجه به گزارش نشریه سیگما نرخ ضریب نفوذ بیمه ایران در سال 2013 معادل 31/2% تخیمن زده شده است. میزان ضریب نفوذ در بیمه های زندگی 19/0 درصد گزارش شده است که رتبه ایران براساس نرخ تخمین زده شده در جهان 55 و در قاره آسیا 13 است.
نرخ ضریب نفوذ بیمه از مهمترین شاخص هایی است که برای ارزیابی عملکرد صنعت بیمه یک کشور استفاده می شود. این ضریب همچنین معیاری برای مقایسه عملکرد صنعت بیمه در بین کشورهای مختلف است. بطور کلی ضریب نفوذ بیمه مساوی تولید ناخالص داخلی تقسیم بر مجموع حق بیمه های صادر شده است. با توجه به آمارهای بدست آمده از این مجله و همچنین بیمه مرکزی جمهوری اسلامی می توان گفت که حجم حق بیمه سرانه بیمه های زندگی در ایران حدود 9 دلار بوده و ایران را در رتبه جهانی 63 قرار داده است ،اما در سایر کشورهای جهان این حجم حق بیمه سرانه حدود 374 دلار بوده است. آمار ذکر شده حاکی از آن است که بیمه های اشخاص نسبت به سایر کشورها از رشد کافی برخوردار نبوده است. بنابراین باتوجه به ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور، عرضه گسترده بیمه های اشخاص به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی با موانع بسیاری روبرو است. بنابراین، ضروری است تا در زمینه عدم استقبال از بیمه های اشخاص از سوی افراد و عدم توسعه آن بررسی های لازم صورت گیرد.
در پژوهش حاضر علل عدم توسعه بیمه های اشخاص در مشخصه های اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، تبلیغی عملیات بیمه گری بررسی می گردد و با یافتن راهکارهای مناسب برای رفع این موانع اقدام نمود. بنابراین میتوان این سوالات را مطرح نمود:
1- آیا وجود فرهنگ نا مناسب و نا متناسب با جامعه می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد؟
2- آیا نبود تبلیغات مناسب توسط شرکتهای بیمه می تواند در عدم استقبال مردم از بیمه های اشخاص موثر باشد؟
3- آیا انجام ندادن بموقع تعهدات شرکتهای بیمه در جبران خسارتها در عدم گرایش افراد بسوی بیمه های اشخاص می تواند موثر باشد؟
4- آیا نبود طرحهای متنوع و مناسب با درخواست بیمه گذاران و متقاضیان می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد؟
5- آیا افزایش تورم و پایین بودن قدرت خرید مردم می تواند در عدم استقبال و توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد؟
2-1 اهمیت موضوع:
ابناء بشر نیاز به تأمین دارند و این غریزه ای است که شاخه هایی از ثبات و اطمینان اجتماعی محسوب میگردد. اهمیت اصلی و اساسی بیمه های اشخاص در تأمین نیازهای اولیه اجتماعی و اقتصادی خانواده پس از مرگ نان آور خانواده است.آثار اقتصادی و اجتماعی بیمه های اشاخص را می توان به شرح زیر تقسیم نمود:
1- بیمه های اشخاص به عنوان یک اصل سرویس دهنده و تولید، پاسخ گوی نیازهای اصلی و اساسی افراد بسیاری است.انسانهای زیادی نسبت به خرید بیمه های اشخاص اقدام می نمایند که از احتمال محروم شدن وابستگان خود از یک درآمد مستمر و همیشگی نگرانند. لذا بیمه های اشخاص نقش اصلی و سازنده در پاسخگویی به این نیازهای انسانی خواهد داشت.
2- دومین اثر اقتصادی و اجتماعی بیمه های اشخاص همان گردآوری سرمایه و در واقع جنبه پس اندازی آن است. در بسیاری از کشورها، بیمه نامه های عمر که دارای عامل پس اندازی است فرصتی مناسب را در اختیار افراد برای پس انداز قرار می دهد، لذا یکی از عوامل موفقیت بیمه های اشخاص در یک بازار، ایجاد جاذبه سرمایه گذاری است. یعنی شرایطی که قراردادهای بیمه عمر جهت تأمین و سرمایه گذاری ارائه می دهند باید قابل رقابت با امکانات موجود سرمایه گذاری در آن کشورها باشد. البته در این قسمت باید از تورم بعناون یک
عامل بازدارنده نام برد.
3- سومین اثر اقتصادی – اجتماعی بیمه های اشخاص را می تواند بدین صورت بیان نمود: مجموعه اثرات بیمه های اشخاص در اقتصاد ملی کشور نه تنها عامل پرداخت سرمایه به خریداران بیمه های اشخاص و یا بازماندگان آنهاست، بلکه بیمه های اشخاص بعناون مجموعه ای از عملیات مالی- اقتصادی و بعنوان یک بخش تولیدی و فعالیت اجتماعی که توسط شرکتهای بیمه انجام می پذیرد، می تواند سهم موثر و سازنده در بالا بردن سطح تولید و درآمد ملی داشته باشد.
بیمه های اشخاص می تواند در ضمن داشتنن اثرات پس اندازی و یرمایه گذاری اقتصادی یک گردش ( چرخه) اقتصادی را باعث گردد.
با توجه به این آثار هنوز بیمه های اشخاص با آن سطح از توسعه که شرایط اقتصادی و اجتماعی ما اقتضا میکند بسیار فاصله دارد.
در نهایت دانستن این که چه علت هایی باعث شده که بیمه های اشخاص در کشورمان از رشد قابل توجهی برخوردار نگردد به مسئولین صنعت بیمه کمک خواهد نمود نسبت به سیاستهای فعلی خود در این رایطه تجدید نظر یا برنامه ریزی های لازم را در جهت ارتقاء و اشاعه این رشته تدوین و به اجرا درآورد.
3-1 هدف از تحقیق:
هدف اصلی از این پژوهش بررسی علل عدم توسعه بیمه های اشخاص در شرکت بیمه ایران در سطح شهر تهران می باشد.
بیمه های اشخاص می تواند به عنوان تأمین و تضمین آتیه خانوار آنها نقش آفرینی کند.احساس امنیت،تأمین آینده ای روشن برای خانواده، توجیه اقتصادی روشن، رفاه و تامین اجتماعی و افزایش اشتغال از مهمترین دستاوردهای بیمه های اشخاص می باشد.
اگر مردم به اهمیت و ارزش بیمه های اشخاص پی ببرند از آن به عنوان دیوار امن در زندگی استفاده می کنند.
در این تحقیق و پژوهش تلاش بر این است که موانع رشد و توسعه بیمه های اشخاص را بررسی کند و راهکارهای اساسی را در جهت توسعه بیمه های اشخاص ارائه دهند.
1- اولویتهای عوامل را مشخص می نماید.
2- راهکارهایی برای توسعه و بهبود این بیمه پیشنهاد می کند.
هدف کاربردی در این تحقیق این است که اگر صحت فرضیه ها ثابت شود شرکتهای بیمه می توانند با ارائه راهکارهای مناسب موجب رشد و توسعه بیمه های اشخاص و استقبال افراد به سمت این رشته بیمه ای شوند.
4-1 ضرورت تحقیق:
باتوجه به این موضوع که انسانها همواره با خطرات و سوانح مختلفی روبرو هستند و جبران خسارات وارده برای آنها مقدور نمی باشد، با توسعه و رشد بیمه های اشخاص توسط شرکتهای بیمه می توانند حامی و پشتیبان برای آنها باشند که این موضوع می تواند صرفه اقتصادی را به همراه داشته باشد و با آگاه سازی مردم می توانند بهبود شرایط زنگی در افراد جامعه را فراهم نماید و رضایت خاطر را در آنها ایجاد نماید.
5-1 پرسش های پژوهش:
1- آیا وجود فرهنگ نا مناسب و نا متناسب با جامعه می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد؟
2- آیا نبود تبلیغات مناسب توسط شرکتهای بیمه می تواند در عدم استقبال مردم از بیمه های اشخاص موثر باشد؟
3- آیا انجام ندادن بموقع تعهدات شرکتهای بیمه در جبران خسارتها در عدم گرایش افراد بسوی بیمه های اشخاص می تواند موثر باشد؟
4- آیا نبود طرحهای متنوع و مناسب با درخواست بیمه گذاران و متقاضیان می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد؟
5- آیا افزایش تورم و پایین بودن قدرت خرید مردم می تواند در عدم استقبال و توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد.
6-1 فرضیه های پژوهش:
1- وجود فرهنگ نا مناسب و نا متناسب با جامعه می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد.
2- نبود تبلیغات مناسب توسط شرکتهای بیمه می تواند در عدم استقبال مردم از بیمه های اشخاص موثر باشد.
3- انجام ندادن بموقع تعهدات شرکتهای بیمه در جبران خسارتها در عدم گرایش افراد بسوی بیمه های اشخاص می تواند موثر باشد.
4- نبود طرحهای متنوع و مناسب با درخواست بیمه گذاران و متقاضیان می تواند در عدم توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد.
5- افزایش تورم و پایین بودن قدرت خرید مردم می تواند در عدم استقبال و توسعه بیمه های اشخاص موثر باشد.
7-1 روش تحقیق:
نوع روش تحقیق برای مطالعه و شناسایی علل عدم توسعه بیمه های اشخاص توصیفی می باشد. در این پژوهش از روش کتابخانه ای برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع از کتابها و مقالات تخصصی موجود در کتابخانه و اینترنت استفاده شده است. همچنین به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در بررسی علل عدم توسعه بیمه های اشخاص از روش میدانی با مراجعه به افراد شعب بیمه ایران استفاده شده است. همچنین در این تحقیق از پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی تحقیق برای مطالعه و بررسی مسائل و مشکلات اعضای جامعه از نمونه آماری و همچنین مصاحبه با متخصصین امور بیمه ای علی الخصوص بیمه های اشخاص استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی شامل آزمون کلموگروف اسمیرنف یک نمونه ای و آزمون دو جمله ای استفاده می کنیم.
در بررسی های اولیه از شرکت فولاد امیرکبیر مشخص گردید میزان ترک خدمت کارکنان طی 11 سال های گذشته به ترتیب عبارتند از : 1 ، 8 ،10 ،11 ،4 ،6 ،11 ،31 ،33 ،21 و 18 نفر، که نشان دهنده افزایش ناگهانی ترک خدمت کارکنان در چهار سال گذشته می باشد.
در نتیجه مسئله ترک خدمت و ریزش کارکنان در شرکت فولاد امیرکبیر به یکی از مشکلات حوزه منابع انسانی و از دغدغه های مدیریتی این سازمان تبدیل شده است؛ لذا بنا به درخواست معاونت محترم اداری – مالی و با هماهنگی مدیریت محترم عامل آن شرکت جهت ریشه یابی علل و شناسایی راه های پیشگیری آن، انجام پروژه مذکور پیشنهاد شده است.
جدول (1-1) نمودار ترک خدمت کارکنان
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
در متون منابع انسانی ، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است : 1. جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد 2. تأمین سلامت جسمی و روانی. مسئله ای که این تحقیق به دنبال تبیین آن است مشخص کردن ترکیب دلایل حفظ و نگهداشت پرسنل و بررسی وجود رابطه بین تأثیر عوامل انگیزشی و عوامل بهداشتی، بر حفظ و نگهداشت پرسنل شرکت فولاد امیرکبیر می باشد. در این تحقیق با استفاده از تئوری انگیزش – بهداشت فردریک هرزبرگ، عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی مشخص و به دو دسته عوامل انگیزشی ، عوامل بهداشتی دسته بندی شده که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.
1-4- اهداف تحقیق:
این تحقیق جهت شناسایی عوامل تأثیرگذار بر حفظ و نگهداشت کارکنان شرکت فولاد امیرکبیر و ارائه پیشنهادات کاربردی جهت کاهش ترک خدمت آنها اجرا گردید. لذا در این تحقیق به منظور دستیابی به خواسته فوق رسیدن به اهداف ذیل مد نظر می باشد:
- بررسی تئوری انگیزشی هرزبرگ در شرکت فولاد امیرکبیر
- بررسی میزان مطلوبیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر
- برسی میزان مطلوبیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر
- بررسی میزان اثرگذاری عوامل انگیزشی و بهداشتی بر حفظ و نگهداشت کارکنان
- بررسی میزان میل به ماندگاری نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر
1-5- سئوالات تحقیق:
- سئوالات توصیفی
- آیا وضعیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
- آیا وضعیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
- آیا وضعیت حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
- سئوالات علّی
- آیا عوامل انگیزشی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد؟
- آیا عوامل بهداشتی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد؟
- سئوالات اختلافی
- آیا عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر از اهمیت متفاوتی برخوردار هستند؟
- سئوالات مربوط به متغیرهای تعدیلگر
- آیا سن نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
- آیا سابقه کاری نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
- آیا وضعیت تحصیلات نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
- آیا وضعیت تاهل نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
- آیا جنسیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
- آیا نوع فعالیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
1-6- فرضیات تحقیق:
- فرضیات توصیفی
فرضیه 1. وضعیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است.
فرضیه 2. وضعیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است.
فرضیه 3. وضعیت حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است
- فرضیات علّی
فرضیه 4. عوامل انگیزشی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد.
فرضیه 5. عوامل بهداشتی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد.
- فرضیات اختلافی
فرضیه 6. عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر از اهمیت متفاوتی برخوردار هستند.
- فرضیات مربوط به متغییرهای تعدیلگر
فرضیه 7. سن نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 8. سابقه کاری نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 9. وضعیت تحصیلات نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 10. وضعیت تاهل نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 11. جنسیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 12. نوع فعالیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
1-7- روشتحقیق:
این تحقیق از حیث هدف، جزء تحقیقات کاربردی است و از حیث روش جزء تحقیقات پیمایشی یا میدانی قرار میگیرد. دراین پژوهش، به منظور بررسی مبانی نظری، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای استفاده شد. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مجلات، اینترنت، پایان نامه ها، آرشیو سازمان و … اطلاعات مورد نظر جمع آوری و در بخش میدانی نیز با استفاده از ابزار پرسشنامه برای اندازه گیری هریک از متغیرهای مدل تحقیق تهیه گردید.
آزمونهای آماری که برای پاسخگویی به فرضیات تحقیق مورد استفاده قرار میگیرد شامل آزمونهای کالموگروف- اسمیرونف، مقایسه t تک نمونه ای، علامت، مقایسه t دو نمونه ای مستقل، رگرسیون خطی چندگانه، فریدمن و تحلیل واریانس میباشند.
1-8- قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو مکانی تحقیق
کلیه کارکنان شاغل در شرکت فولاد امیرکبیر، اعم از کارکنان صف و ستاد، قلمرو مکانی این تحقیق را تشکیل می دهند.
ب) قلمرو زمانی
تحقیق حاضر در سال 92-91 انجام گرفته است.
ج) قلمرو موضوعی
موضوع این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر حفظ و نگهداشت کارکنان میباشد لذا مباحثی چون عوامل موثر بر رضایت شغلی و ماندگاری کارکنان را شامل می شود.
پیش بینی رضایت شغلی زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد
زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد
1-9- چارچوب و متغیرهای تحقیق:
جهت انجام تحقیق از تئوری دوعاملی انگیزشی – بهداشتی فردریک هرزبرگ به عنوان مدل مبنایی استفاده شده است. متغیر مستقل، به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته بیان، یا پیش بینی میشود و توسط پژوهشگر اندازه گیری، دست کاری و یا انتخاب میشود تا تاثیر و روابط آن با متغیرهای دیگر اندازهگیری شود. در این تحقیق متغیر مستقل، عوامل انگیزشی و عوامل بهداشتی میباشند. پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقهمند است. هدف روی توصیف یا پیشبینی تغییر پذیری متغیر وابسته است و با تحلیل متغیر وابسته میتوان برای حل مسئله به پاسخهائی دست یافت. در این تحقیق متغیر وابسته، حفظ و نگهداشت نیروی انسانی
می باشد. همچنین متغیرهای تعدیلگر نیز در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد تا مشخص شود که آیا بر رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته اثر می گذارد. این متغیرها عبارتند از : سن، تحصیلات، سابقه کار، جنسیت، وضعیت تأهل و نوع فعالیت.
10-1. تعریف واژگان کلیدی تحقیق:
- مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانی شناسایی ، انتخاب ، استخدام ، تربیت و پرورش نیروی انسانی به منظور نیل به اهداف مختلف سازمان است و منظور از سازمان ، تشکیلات بزرگ و یا کوچکی است که به قصد و نیت خاص و برای نیل به اهدافی مشخص به وجود آمده است و منظور از منابع انسانی یک سازمان تمام افرادی است که در سطوح مختلف مشغول به کارند.
- نگهداشت کارکنان: عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگری نباشند.
- عوامل انگیزشی: انگیزش مجموعه ای از نیروهای مختلف است که موجب می شود اشخاص به شکل های متفاوتی رفتار نمایند.
- عوامل بهداشت: عوامل بهداشتی به نیازهای سطح پایین مربوط می شوند. عوامل بهداشتی در ایجاد انگیزه تاثیر ندارند، بلکه وظیفه ی اصلی عوامل بهداشتی ممانعت ازنارضایتی شغلی است.
- ماندگاری سازمانی : عبارت از حالتی است که کارکنان، هدفهای کاریشان را معرف خود میدانند و آرزو میکنند که در عضویت آن سازمان بمانند.
- تئوری هرزبرگ: فردریک هرزبرگ روانشناسی بود که در سال 1975 تئوری دو عاملی بهداشتی- انگیزشی را ارائه نمود. تئوری هرزبرگ یک مجموعه از عواملی که منجر به عدم رضایت شغلی
می شود را مشخص نموده است که این عوامل را بهداشث یا نگهدارنده معرفی می کند. وی همچنین مجموعه عواملی را که باعث ایجاد رضایت شغلی و انگیزه در شغل می شود، تحت عنوان عوامل انگیزش مطرح می نماید.
. خوش نشین، زهره، 1376، جذب ونگهداری کارکنان در سازمان آموزش پرورش استثنایی در مقایسه با سازمان آموزش وپرورش
. آرمسترانگ، مایکل، ترجمه ابیلی، خدایار و موفقی، حسن، 1380، راهبردهای منابع انسانی
. شهرابی ، مصطفی، 1388، منزلت اجتماعی پلیس و تأثیر آن در نگهداشت نیروی انسانی ناجا.
.[4] سعادت، اسفندیار، 1385، مدیریت منابع انسانی
. خوش نشین، زهره، 1376، جذب ونگهداری کارکنان در سازمان آموزش پرورش استثنایی در مقایسه با سازمان آموزش وپرورش
.[6] رابینز، استیفن، رفتار سازمانی، ترجمه پارساییان، علی و اعرابی، سیدمحمد 1378
برخلاف رویکردهای سنتی که موفقیت سازمانی را در گرو توجه و تاکید برعوامل بیرونی می دانستند در ادبیات اخیر مدیریت، تمرکز بر روی منابع داخلی، علی الخصوص نیروی انسانی می باشد مایلر(1996). آدام بیانچی میگوید: غالبا ارزش شما برای یک سازمان در آن چیزی است که شما می دانید و دیگران نمی دانند، از این رو چالش اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آن چه که دیگران نمی دانند می باشد. از این رو مقوله دانش سازمانی مورد توجه روزافزون سازمانها قرار گرفته است حتی برخی از نویسندگان نظیر گرنت(1996) نانوکا(1996) و نانوکا و همکاران(2001) اظهار نموده اند که دانش سازمانی منبع عمده مزیت رقابتی پایدار است. مدیریت دانش نیز به عنوان فرایندی تلقی شده است که طی آن دانش سازمانی از دانش اعضای سازمان بوجود می آید.
امروزه مدیریت دانش به صورت یک الزام رقابتی برای سازمانها درآمده و دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی است. برای هدفمند کردن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی و راهبردی و نیز سازماندهی مراحل استقرار مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان و تعیین عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش امری ضروری است. با وجود این، اگر زیرساختهای مناسب برای استفاده از چنین فرایندی فراهم نباشد، حاصلی جز بی تفاوتی نیروی انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. آمادگی مدیریت دانش خود مجموعه ای از قابلیتهای یک سازمان در دسترسی به زیرساختهای لازم برای مدیریت دانش و ظرفیتهای به کارگیری آن می باشد.
با بررسی پیشینه ادبیات تحقیقات صورت گرفته، چهار عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، زیرساختهای فناوری اطلاعات و رهبری به عنوان عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش شناخته شده اند.
فرهنگ خود ترکیبی از تاریخچه سازمان، انتظارات، قوانین نانوشته، باورهای مشترک، آداب و هنجارهای اجتماعی که رفتارها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای ابعاد اعتماد، همدلی، همکاری، تعهد، جو باز و یادگیری از اشتباهات است.
ساختار سازمانی شامل تمرکز گرایی، میزان رسمیت گرایی، کانالهای ارتباطی و کار تیمی است.
زیرساخت های فناوری اطلاعات شامل زیرساخت های شبکه و سخت افزار، دسترسی به نرم افزارهای کاربردی، انعطاف پذیری و کیفیت اطلاعات است.
رهبری مبتنی بر تناسب، تعهد مدیریت ارشد، آموزش، پاداش و مشارکت کارکنان و استراتژی سازمان است.
بنابراین در این تحقیق ابتدا به تبیین این موضوع پرداخته می شود که ساختار سازمانی مناسب، فرهنگ سازمانی مناسب، زیرساختهای مناسب فنآوری اطلاعات و سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش چیست و سپس تلاش می شود پاسخ مناسبی برای مجهول اصلی این تحقیق بدست آورد که عوامل موثر مذکور تا چه حد در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارند.
1-3 سوالات تحقیق
1- آیا ساختار سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجو دارد؟
2-آیا فرهنگ سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟
3-آیا زیرساختهای فناوری اطلاعات مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟
4-آیا سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق
مفهوم سه بخشی از سرمایه فکری (انسانی، اجتماعی و سازمانی) دلالت بر این امر دارد که در عین حال که افراد مبادرت به تولید، حفظ و استفاده از دانش می کنند (سرمایه انسانی)، این دانش از طریق تعامل بین آنها بهبود می یابد(سرمایه اجتماعی)، تا بتوانند دانش نهادینه شده ای را که تحت تملک سازمان است ایجاد کنند(سرمایه سازمانی). همان گونه که چاتزکل(2004) اشاره می کند: واقعیت این است که سازمانها چیزی بیش از تفکرات و اعمال انسانی نیستند. این دانش، مهارتها و توانایی های افراد است که می تواند ایجاد ارزش نماید و تمرکز
بر آن می تواند به عنوان یکی از ابزارهای جلب، حفظ، توسعه و نگهداری سرمایه انسانی باشد. این دانش فردی حفظ شده از طریق فرایندهای مدیریت دانش به کار گرفته می شود. با وجود این، در نظر گرفتن ملاحظات سرمایه های اجتماعی هم دارای اهمیت است؛ که به معنای استفاده از روشهایی است که می توان از طریق آن، دانش را بواسطه تعاملات بین آنها توسعه داد. اثربخشی سازمانی نیز به استفاده مناسب از این دانش بستگی دارد. این دانش باید دسته بندی، سازماندهی و بین افراد مبادله شود تا بتواند سرمایه سازمانی را ایجاد کند(baron 2007).
از طرفی امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت گیری سازمانها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور (برنامه های چهارم و پنجم توسعه) مساله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع کسب مزیت رقابتی استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمانها تلاش خود را بر استقرار سیستم مدیریت دانش معطوف کرده اند. دانش مقوله ای نظام مند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد.
برای صنعت بانکداری ایرانی، که نزدیک به یک قرن پیش حیات خود را آغاز کرده، هیچگاه سرعت تغییرات چنین پرشتاب نبوده است. موج تغییراتی که از ابتدای دهه80 با تولد بانکهای خصوصی آغاز شد همراه با اجرای سیاستهای کلی اصل44 قانون اساسی و پیشرفتهای حیرت انگیز فناوری اطلاعات فضای کسب و کار بانکها را برای همیشه دگرگون ساخت.
بانک تجارت پس از تغییر مالکیت از بخش دولتی به بخش خصوصی و عرضه سهام خود در بورس اوراق بهادار در موقعیت ویژه ای قرار گرفته است؛ زیرا باید این تحول بزرگ را به نحو مطلوب هدایت کند که یکی از مهمترین اقدامات در راستای این تحول، تصحیح و تغییر نگرش پرسنل به بانک از یک بنگاه دولتی به یک بنگاه خصوصی(با همه الزاماتش) می باشد. همچنین بانک می باید در مسیر افزایش بهره وری در سیستم های اداری، مالی و پشتیبانی، افزایش چابکی تصمیم گیریها، باز مهندسی ساختار سازمانی بانک، تمرکززدایی و تفویض اختیار بیشتر به واحدهای صف گام بردارد.
برای بقا در چنین شرایطی، استمرار و پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعه ظرفیتهای فردی و سازمانی ضرورت یافته است. دانش به عنوان منبع عمده کسب مزیت رقابتی پایدار محسوب می شود و به منظور دستیابی به چنین مزیتی، فرایند مدیریت دانش می تواند به عنوان یک فرصت استراتژیک مورد توجه قرار گیرد.
در بانک تجارت یکی از مهمترین مباحث دوران پس از خصوصی سازی، تهیه یک برنامه راهبردی با توجه به تغییر ماموریتها و وظایف و باز تعریف فرایندهای انجام کار و ساختار سازمانی بانک بوده است. برنامه استراتژیک بانک تجارت که شامل بیانیه ماموریت، اهداف کلان و جهت گیریهای کلی برمبنای بیانیه ماموریت می باشد در سال 1389 به تصویب هیات مدیره رسید. در بخش اهداف کلان این برنامه، که هدف “توسعه و توانمندسازی منابع انسانی” یکی از آنها می باشد به “نهادینه سازی رویکرد مدیریت دانش و خرد ورزی در بانک تجارت” اشاره مستقیم شده است. در این راستا بانک تجارت طراحی و استقرار مدیریت دانش را در اولویت های پژوهشی ویژه مورد حمایت خود قرار داده است. امید می رود اجرای این تحقیق بتواند یاری گر بانک تجارت در طراحی و استقرار بهتر مدیریت دانش در آن بانک گردد.
1-5 کاربرد نتایج پژوهش
موضوع مدیریت دانش به طور فزاینده ای مورد توجه مدیران در سازمانها و محققان در مراکز علمی قرار گرفته است، به لحاظ علمی نتایج این مطالعه کاربردهای فراوانی در جهت استقرار بهینه و مناسب تر مدیریت دانش در سازمانها دارد. بر اساس نتایج به دست آمده از این مطالعه، مدیران می توانند عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش را شناخته و به نقاط قوت و ضعف خود در این زمینه پی ببرند.
1-6 اهداف تحقیق
1-تبیین تاثیر عامل ساختار سازمانی مناسب بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان
2-تبیین تاثیر عامل فرهنگ سازمانی مناسب بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان
3-تبیین تاثیر عامل زیر ساختهای فن آوری اطلاعات مناسب بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان
4-تبیین تاثیر عامل سبک رهبری مناسب بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان
1-7 فرضیه های تحقیق
1- ساختار سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد.
2- فرهنگ سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد.
3- زیرساختهای فناوری اطلاعات مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد.
4- سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد.
