بر طبق نظر دویر و همکارانش (2010) سرمایهگذاری گردشگری در مقاصد گردشگری، ظرفیت کلی برای تقاضای گردشگری را برآورده میکند. به طور کلی سرمایهگذاری گردشگری بودجه مورد نیاز را برای توسعه پروژه‌های گردشگری تأمین میکند (پتری، 2013). اما به دلیل اینکه اهداف اقتصادی محرک اصلی ایجاد هر کسب و کار و از جمله کسب و کارهای گردشگری است. بنگاه‌های گردشگری در ابتدا به منافع خود می‌اندیشند (وارنل، 1986). به همین جهت فراهم کردن بسترهای موردنیاز برای حضور سرمایه گذاران ضروری می باشد.
در این راستا، به منظور تسریع در انجام امور زیربنایی، عمران و آبادانی، رشد و توسعه اقتصادی، سرمایهگذاری و افزایش درآمد عمومی، ایجاد اشتغال سالم و مولد، تنظیم بازار کار و کالا، حضور فعال در بازارهای جهانی و منطقه‌ای، تولید و صادرات کالاهای صنعتی و تبدیلی و ارائه خدمات عمومی، مناطقی تحت عنوان «مناطق آزاد تجاری- صنعتی» تشکیل شد. این مناطق با برخورداری از مزایا و معافیت‌های مختلف یکی از راهکارهای موردنظر برای رشد و توسعه اقتصادی کشور بوده که از برنامه اول توسعه موردنظر قرار گرفت (قانون چگونگی اداره مناطق آزاد تجاری صنعتی جمهوری اسلامی ایران، 1372).
یکی از مناطق آزاد ایران که زمان زیادی از ایجاد آن نمی‌گذرد منطقه آزاد ارس است. این منطقه با برخورداری از موقعیت ژئواکونومیکی ممتاز و دسترسی به بازارهای بین‌المللی سرمایه و تکیه بر امکانات برجسته توسعه ترانزیت و صادرات مجدد، توانمندی‌های بالای صادراتی و با فراهم‌سازی زیرساخت‌‌های توسعه فعالیتهای بازرگانی در کنار گمرکات و مراکز تخلیه و بارگیری کالا و الگوسازی ورود به سازمان تجارت جهانی توانسته است در جهت ارتقای نقش هم پیوندی اقتصاد ملی با اقتصاد جهانی، بسترساز تعامل سازنده کشور با جهان باشد. همچنین این منطقه به پشتوانه مناطق ارزشمند اکولوژیکی حفاظت‌شده، اقلیم مناسب، منابع غنی آب، ذخیره‌گاه‌های بین‌المللی جنگلی، محیط‌زیست مطلوب و قابلیت‌های توسعه گردشگری در زمینه‌های تاریخی، فرهنگی، طبیعی و ورزشی، در حال تبدیل‌شدن به یک منطقه بین‌المللی گردشگری، تفریحی، سلامتی و درمانی است. در این راستا، توسعه کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی توسعه اقتصادی این منطقه در نظر گرفته شده است (خلاصه منشور توسعه منطقه آزاد تجاری صنعتی ارس، 1389).
با توجه به اینکه سرمایهگذاری پیش‌نیاز توسعه کسب و کار گردشگری است، به منظور جذب سرمایهگذاری و افزایش آن، باید بتوان فضای مناسب را برای آن فراهم آورد. در این راستا شناسایی عوامل مؤثر بر سرمایهگذاری و اولویت‌بندی آن جهت توسعه کسب و کار گردشگری، این شرایط را فراهم میکند که بتوان مؤثرترین و کاراترین روشها را برای جذب سرمایهگذاری در پیش گرفت و از طریق جذب سرمایهگذاری و افزایش آن، کسب و کار گردشگری را توسعه داد.
به همین منظور، در این تحقیق، به دلیل اهمیت کسب و کار گردشگری به عنوان یکی از استراتژی‌های توسعه منطقه آزاد ارس و نقش سرمایهگذاری در توسعه کسب و کار گردشگری و با توجه به ویژگی‌های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، زیست‌محیطی و تکنولوژیکی این منطقه، به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایهگذاری در این منطقه پرداخته‌شده، تا از طریق آن بتوان سرمایهگذاری گردشگری را در این منطقه افزایش داد و کسب و کار گردشگری را در منطقه آزاد ارس رونق بخشید.
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
رشد و توسعه‌ی پایدار مهمترین هدف اقتصادی هر کشور بوده و مهمترین معیار تعیین و اندازه‌گیری آن، میزان سرمایهگذاری است. به عبارت دیگر، سرمایهگذاری از اجزای مهم هزینهی ملی و لازمه‌ی تولید و اشتغال بوده و رشد تولید ناخالص داخلی و رشد اقتصادی در گرو آن است (بلاک، 2006 ).
با توجه به آنچه گفته شد، روشن است که توسعه کسب و کار گردشگری نقش مهمی در توسعه‌ی اقتصادی مناطق دارد و توسعه‌ی بخش گردشگری نیز از راه افزایش سرمایهگذاری در این بخش، جهت تخصیص بهینه‌ی منابع موجود و بالفعل کردن امکانات بالقوه‌ی بخش امکان‌پذیر است.
در این راستا، منطقه آزاد ارس به عنوان اولین منطقه الحاق شده کشور به سازمان تجارت جهانی، میتواند با شناسایی عوامل جذب سرمایهگذاری گردشگری و پی بردن به اهمیت آنها، رشد مداوم سرمایهگذاری در این منطقه را باعث شده و کسب و کار گردشگری را توسعه دهد. که نتیجه آن ایجاد اشتغال و توسعه گردشگری بین‌المللی می‌شود که میتواند گردشگری کشور را متأثر سازد.
1-4)سوالات تحقیق
مهمترین سوالاتی که در این تحقیق مطرح است عبارتند از:
1-4-1) سؤال اصلی
عوامل مؤثر بر جذب سرمایهگذاری جهت توسعه کسب و کار گردشگری در منطقه آزاد ارس کدامند و الویت‌بندی آنها به چه صورت است؟
Dwyer
Petri
Warnell
Block
پژوهشی
طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات میباشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با استفاده از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، 2003 ،ص501). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، 1388). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و… سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،2008). از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،2000). یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،2004). با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی
از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند (اریکسون و همکاران،2005 و سایار و ولف ،2007). علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی ، بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را به صورت کامل نپذیرفته اند (ابوشناب و پیرسون ،2007). از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این فناوری ها می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظرمورد پذیرش واقع شود،از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (مانی و ترنر،2004) بانکداری الکترونیکی همچون سایر نوآوری ها، با موانع بسیاری در پذیرش مواجه شده است. از آنجا که موفقیت یا شکست این فناوری به میزان پذیرش مشتریان بستگی دارد، ضروری است که عوامل تأثیر گذار برپذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بررسی شود )ابوشناب و پیرسون ،2007) . در کشورهای در حال توسعه، بانک ها معمولاً، با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند (سرمد سعیدی،1383). با وجود اینکه مطالعات زیادی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی در سطح جهان انجام شده در ایران تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه انجام پذیرفته است(سایار و ولف، 2007). استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقب تر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست ،همچنین رفتار مصرف کننده در ایران ممکن است با رفتار رایج در خارج از ایران متفاوت باشد، بنابراین، انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه با در نظر گرفتن شرایط داخل ایران ضروری است. شناسایی عواملی که بر قصد افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر می گذارند به بانک ها کمک می کند تا عکس العمل مناسبی نسبت به این عوامل نشان دهند و استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقای بانکداری الکترونیکی که برآورده کننده نیازهای مشتریان باشد به کار گیرند (وانگ و همکاران،2003).
مسئله اصلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر و همچنین تعیین و مشخص کردن میزان اثر ادراکاتی است که افراد را به استفاده و یا عدم استفاده از بانکداری الکترونیکی به ویژه بانکداری اینترنتی سوق می دهد.
Yaobin and et al
Miranda and et al
Nathan . Joseph – Aston
Yu et al, Gefen et al
Erikson ..K., Kerem. K., Nilsson. . D
Security, Reliability, And Privacy Issues
Serkan Akinci et al; Sylvie Laforet et al
Tero Pikkarainen et al
Eagly & Chaiken
Dabholker
Putland
Krauter S. G., Faullant R
Mioter et al
Shih, Y., Fang, K
Erikson, K., Kerem, K., Nilsson, D., and Sayar, C. and Wolfe, S
AbuShanab, E., Pearson, J.M
Money,W.,Turner,A
Sayar, C. and Wolfe, S.
Wang,YI.,Wang, YU., Lin,H.,Tang,T.
امروزه شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرآیندهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و زنجیره تأمین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد، کالا، اطلاعات و مالی، توانایی پاسخگویی به شرایط را دارا می باشد (صادقی مقدم و همکاران، 1388).
هر چه وابستگی سازمانها به تامین کنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود.جهانی شدن تجارت و گسترش روزافزون اینترنت، روشها و حالتهای مختلف انتخاب تامین کننده را بیشتر کرده است.کسب رضایت مشتری، تامین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تامین کنندگان است.ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و به همین جهت، اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است.(دبوئر، 1998).پیچیدگی و اهمیت تصمیم گیری در انتخاب تامین کنندگان، ضرورت ارائه روشی قاعده مند و شفاف را کاملاً روشن می کند.(هالت، 1998)
با توجه به مطالعات انجام شده جهت ارزیابی عملکرد تامین کنندگان ابتدا لازم است معیارها و شاخصهای مورد نیاز تعیین و سپس روش مناسبی انتخاب گردد.
شاخصهای عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین
کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخصهای ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخصهای عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).
- کیفیت : که شامل شاخصهای عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.
- هزینه : که دربر گیرنده شاخصهای هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.
- تحویل به موقع : از شاخصهای همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.
- خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخصهای خدمات است.
- انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرآیند می باشد.
بطور کلی بررسی‌ها نشان می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیارها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).
ارزیابی و انتخاب تأمینکنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با استفاده از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیرهتأمین و انتخاب تأمینکنندگان سازمان نامبرده مهمترین شاخصهای این انتخاب شناسایی شوند.
1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن
انتخاب تأمینکننده مناسبی که مطابق با شرایط و محدودیتهای سازمان باشد، یکی از فعالیتهای مهم کادر مدیریتی خرید است. هدف اصلی فرایند انتخاب تأمینکننده، کاهش ریسک خرید، حداکثرسازی ارزش کل برای خریدار و گسترش، نزدیکی و دوام طولانی مدت رابطهی بین خریدار و تأمینکننده میباشد.
انتخاب چند تأمینکننده از بین تعداد زیادی از تأمینکنندگان نقش مهمی در مدیریت زنجیره تأمین و تصمیمگیری در مورد فروش کالا و تعیین بازار، بازی میکند و در بعضی موارد اهمیت انتخاب تأمینکننده به حدی میرسد که یکی از ترفندهای مهم سازمانهای بزرگ استراتژی یکپارچهسازی رو به پایین میباشد که همان خرید از تأمینکنندگان است تا بتوانند مواد اولیه و محصولات خود را به نحو احسن و با در نظر گرفتن تمام معیارها تأمین نمایند. کاهش تعداد تأمینکنندگان بمعنی یکپارچگی و ادغام سفارشات سازمانها میباشد بعلاوه سازمان از طریق کاهش و انتخاب بهترین تأمین کنندگان میتواند هزینهی مواد اولیه را از طریق استفاده از امتیاز تخفیف حجم دادو ستد، کاهش دهد. از طرف دیگر تأمینکنندگانی که حجم زیادی از دادو ستد را از سوی مشتریان خود دریافت میکنند، جهت افزایش ظرفیت تولید، بهبود کیفیت قطعات و فراهم آوردن خدمات بهتر برای مشتریان خود، اشتیاق بیشتری برای سرمایهگذاری در تسهیلات و تکنولوژیهای مرتبط نشان میدهند.
باتوجه به حجم خرید نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران،تحقیق حاضر کمک خواهد نمود تا مهمترین شاخص های مورد توجه برای تعیین تامین کنندگان شناسایی شود.
تحقیق
اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرآیند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.
1-3-هدف تحقیق
در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های
تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.
1-4-سوالات تحقیق
سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :
- آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟
سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:
- آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا محیط ارایه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
1-5- فرضیات تحقیق
- تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فرآیند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد
- عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
Ruchi Garg and Zillur Rahman
Custome xperienceE
Verhoef, P.C., Lemon
رقابت در صحنه بازارهای بین المللی، شرکت ها را وادار می سازد تا برای پاسخگویی به نیاز مشتریان و بازارها، بهبود کیفیت محصولات خود به فناوری پیشرفته و موثر دانش بازار روی آورند و اینترنت به عنوان ابزاری برای افزایش کارایی تجاری مورد پذیرش همگان در بازارهای جهانی قرار گرفته است.(سامی، 1998: 418)
در بسیاری از شرکت ها این تفکر رو به رشد است که اینترنت برای همیشه پارادایم بازاریابی سنتی که متکی بر بازاریابی انبوه و ارتباط از راه دور با مشتریان است را به چالش کشیده است. اینترنت این امکان را فراهم ساخته که شرکت ها بتوانند بر بازاریابی رابطه مدار که فراتر از بازاریابی مشتری گرا است تاکید کنند. در بازاریابی رابطه مدار این امکان توسط شرکت ها فراهم می شود که از طریق اینترنت با مشتریان ارتباط مستقیم و شخصی برقرار نموده واز خواسته های آنها آگاه و به موقع در محصول و خدمات خود تغییر ایجاد کنند.(کلارک، 217:2005)
با افزایش رقابت جهانی دسترسی به بازارهای جهانی نیز مشکل تر شده است و نیاز به ابزارها و روش های نوین جهانی دارد که در این راستا بازاریابی اینترنتی می تواند کمک بزرگی باشد. با توجه به اهمیت روزافزون اینترنت در تجارت، این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی در سطح عوامل مرتبط با استراتژی، وب سایت، عوامل داخلی، عوامل خارجی و عوامل بین المللی می پردازد که این عوامل فرصت های جدیدی در تجارت و به طور خاص برای تجارت الکترونیک بنگاه بوجود آورده است. بطوریکه حتی شرکت های کوچک نیز می توانند از این طریق جهانی متولد شده و از همان ابتدا در سطح بازارهای بین المللی فعالیت نمایند. (لووری، 2002) استفاده از اینترنت راهی است کم هزینه جهت ورود به بازارهای جهانی برای شرکت هایی که قصد دارند به حیطه صادرات وارد شوند و یا در سطح وسیع داخلی با هزینه های کمی فعالیت نمایند. در بازاریابی صادراتی اینترنت به عنوان یک وسیله ارتباطی باعث می شود که صادر کننده از طریق اقداماتی مانند روابط عمومی و تبلیغات اینترنتی شرکت خود را بیشتر و بهتر معرفی نماید. همچنین اینترنت می تواند از طریق خدمت به مشتری، پشتیبانی فناوری و فروش برخط، فرصت های جدیدی برای صادر کنندگان به وجود بیاورد. در شرایط فعلی دیگر نگرش سنتی
بازاریابی پاسخگو نخواهد بود و شرکت ها باید برای پاسخگویی مناسب به خواسته های مشتریان و عدم تحمیل هزینه به همکاری با شرکای تجاری خود توجه ویژه داشته باشند و بازاریابی باید بتواند استراتژی شرکت را به سوی اقتصاد دیجیتالی هدایت نماید.(ایونز و کینگ، 1999 )در این راستا شناسایی، تبیین و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی می تواند نقش مهمی در جهت موفقیت شرکت در بازاریابی و در نتیجه در کسب و کار خود را ایفا نماید.
بر اساس جمع بندی موارد مذکور می توان اینگونه بیان نمود که مساله اصلی تحقیق حاضر نامعلوم بودن عوامل موثر بر بازاریابی اینترنتی و رتبه هر یک از این عوامل در شرکت فراورده های نسوز ایران می باشد. که طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ضمن شفافسازی و تبیین علمی موارد مذکور، پیشنهاداتی جهت بهبود وضعیت موجود ارائه گردد.
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه بازاریابی مفهوم گسترده‌ای یافته است و علاوه بر تبلیغات و ارائه کالا و خدمات، کلیه فرآیندهای مؤثر در جلب توجه و انگیزش مشتریان و افزایش سهم بازار را شامل می‌شود. به طور کلی هدف از بازاریابی، افزایش خرید و فروش کالا و خدمات برای شرکت‌ها، مؤسسات مالی و تجاری است تا در نهایت باعث افزایش سود گردد. اما بازاریابی فقط به معنای تبلیغات و معرفی محصولات و خدمات نمی‌باشد، بازاریابی رویکردی جهت برآورده سازی نیازهای مشتریان و یک فرآیند گسترده اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن مؤسسات تجاری می‌توانند با شناخت نیازها و علائق مشتریان و از طریق ارائه کالا و خدمات، قیمت‌گذاری مناسب و نیز با ترویج و تبلیغ محصولاتشان باعث گسترش نفوذ خود در بازارهای هدف شوند. در همین راستا اینترنت از راههای مختلفی بر بازاریابی تاثیر گذاشته است، برخی از شرکت ها راه های موثری را برای تبلیغات ، بازاریابی و توزیع محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت پیدا کرده اند.(هربیگ و هال ، 1997، 23)
Samiee
Clarke
1Lowery et al 2002
2 Evans and king 1999
