تحقیق

برنامه‌های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا شروع شده است. در سال 1981 صنعت هوایی امریکا برنامه‌های وفاداری خود را به صورت تخفیف برای مسافرین بر حسب مسافت و مقدار بار بر حسب مایل اعلام نمود و خیلی زود همه شرکت‌ها در صنعت حمل و نقل برنامه‌های وفاداری از این قبیل را ایجاد کردند. امروزه، تمایل زیادی برای بازاریابی وفاداری وجود دارد. شرکت‌ها در اکثر صنایع در حال مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی‌های وفاداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خود هستندDennis.L, 1998)).

کاتلر[1] (2003) واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده ، کشور یا دوستان توصیف می‌کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا همراه نشان تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است : بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد، و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت اشاره دارد (کاتلر، 2003).

وفاداری، واکنش رفتاری و نگرش به نسبت متعصبانه‌ای (در خرید یا توصیه) است که فرد در طول زمان نسبت به یک نام تجاری پیدا می‌کند و باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از بین مجموعه نام‌های تجاری دیگری که در ذهن دارد، گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری پیدا کند (کینز و همکاران،1385، ص75).

کیفیت دریافت شده به عنوان ادارک مصرف کننده از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت نسبت به گزینه‌های دیگر تعریف می‌شود

 (Zeitmal, 1988). کیفیت دریافت شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه اکثر شرکت‌ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک، روی آورده‌اند (Atilgan et al., 2005).

سادرلند[2] (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998).

پیشگامان مطالعات دانشگاهی وفاداری، این مفهوم را خرید دوباره یک برند معرفی کردند. از دیدگاه رفتارشناسان، رفتار فرد کاملاً گویای میزان وفاداری به برند است؛ بدون لزوم توجه به موضوعی که به آن فکر می‌کند یا وارد سیستم عصبی مرکزی‌اش می‌شود. با توجه به اهمیت نگرش‌های مشتری نسبت به برند، روش نگرشی بر مقاصد خرید مشتریان تمرکز می‌کند. در عین حال که رفتارشناسان از وجوه تمایزی برای تشخیص مشتری وفادار و غیر وفادار استفاده می‌کنند؛ نگرش شناسان سطوح مختلف وفاداری را پیشنهاد می‌کنند و تلاش دارند مراتبی را برای وفاداری قائل هستند (2012.(Köksal & Ozer Demir,

مهم ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامع است. یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاه های زنجیر ه ای رفاه[3] است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشورکمک می‌نماید.درجهت پیشبرداهداف این فروشگاه ها شناخت وپیش‌بینی نیازهای مشتریان ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های موثر بر وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری منجر به کاهش هزینه بازار یابی و جذب مشتریان بیشترشود. وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده و نشان دهنده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. و با توجه به موارد ذکرشده ، محقق با بررسی دیدگاه مشتریان فروشگاه های رفاه در سطح استان ، به تعیین مولفه های موثر بر وفاداری می پردازد.تا از این طریق به این سوال پاسخ دهد که: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه وبویراحمد کدام اند؟

1-3- ا همیت و ضرورت تحقیق

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند(محمدی ، 1382).

طبق پژوهشی که توسط هالوول[4] (1996) انجام شد به این مطلب رسید که رضایت مشتری نتیجه ادراک مشتریان از ارزش خدمات دریافتنی است و ارزش یعنی کیفیت خدمات دریافتی به مشتری تعریف می‌شود. پژوهش دیگری که توسط فارنل[5] (1996) صورت گرفت به این نتیجه رسید که تعیین کننده نخست در رضایت مشتریان ، کیفیت ادراک شده، است و دومین تعیین کننده ادراک از ارزش خدمات است(هالوول وفارنل، 1996،ص 69).

وفاداری مشتریان به سازمان مقوله‌ای است که از عوامل متعددی تأثیر می‌پذیرد، که یکی از آن ها شخصیت برند شرکت است. شناخت دقیق ابعاد این عامل و تعیین میزان نقش آن ها در وفاداری مشتریان به  مدیران فروشگاه‌ها کمک به جهت تصمیم گیری‌های درست بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است و شرکت‌ها باید نسبت به تأثیر شخصیت برند در وفاداری مشتریان و درنتیجه سودآوری شرکت توجه بیشتری نمایند (جوانمرد و همکاران،1388،ص158).

سادرلن[6]  (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998،ص482).

بوت[7]  (1999) معتقد است  که وفاداری مشتری در فرایند چهار مرحله‌ای به وقوع می‌پیوندد.مرحله آغازین با بی‌تفاوتی شروع شده و تمرکز اصلی بر کالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار می‌گیرد به خود آمده و بیدار می‌شود و تمرکز بر فناوری قرار می‌گیرد و مجبور می‌شود برای حفظ حیات  و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله پیشرفته‌تر ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار می‌گیرد، و آنگاه با برداشتن گام‌های اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان می‌تواند خود را در سطح جهانی مطرح بکند(بوت، 1999،ص62).

ریچهلد  و دیگران[8] (1990) نشان داده‌اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می‌کرده‌اند. همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می‌کند. کسانی که گزینه کاملاً راضی هستم را انتخاب کرده‌اند 6 بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده‌اند، اقدام به خرید مجدد کرده‌اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.(www.crmzday.com;Michael Hegartyt ,2007).

در واقع مشتریان برندهای را در اولویت قرار می هند که همخوانی بیشتری با شخصیت خودشان دارند.به بیان دیگر همپوشانی ادراک شده بین روشی که مشتری خودش را می‌بیند و روشی که یک برند را ادراک می‌کند، منجر به تمایل بیشتری نسبت به برند خواهد داشت (Halonen,2012).

Katlr

Sadrland

Chain of convenience stores

Halowl

1 Farnl

Sadrland

Boot

Sadrland at al

برنامه پنجم توسعه کشور فرصت مناسبی را به منظور مواجهه و مقابله با چالش های یاد شده فراهم نموده تا در چارچوب و قالب انسجام یافته ای اقدامات لازم در سطوح ملی، منطقه ای و حوزه های آبریز     برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته شود. سیاستهای کلی نظام جمهوری اسلامی ایران در مورد منابع آب و راهبردهای بلند مدت توسعه منابع آب کشور نشان می دهد که به منظور حل و فصل چالش های مدیریت آب کشور در یک بستر منطقی و منطبق با موازین پذیرفته شده ی بین المللی، راهکار واقع بینانه ای جز رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب وجود ندارد. در واقع به لحاظ اهمیت روزافزون نقش آب در فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی، مدیریت منابع آب کشور باید به صورتی اعمال شود که بتواند در تلاقی و ارتباط متقابل با بخشهای مختلف اقتصادی، نهادها، سازمانها و ذینفعان، جنبه های اجتماعی، اقتصادی، تکنولوژیکی، زیست محیطی و بهداشتی را در این برهه از تاریخ توسعه کشور بصورت منسجم و یکپارچه مورد توجه و ملاحظه قرار دهد(وزارت نیرو، 1391).

مدیریت آب کشور در مسیر تاریخی خود در حال ورود به مرحله جدیدی است، چشم انداز این مرحله تاریخی مسائل و محدودیتهای جدیدی را نیز برای سال ها و دهه های آینده مطرح می سازد که تنها از طریق رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب و سعی و تلاش در جهت تحقق اصول و مبانی آن، می توان به طور هوشمندانه به مقابله با آنها پرداخت. بدین جهت دیدگاه اصلی در تهیه و تدوین برنامه پنج ساله پنجم در بخش آب کشور رویکرد برای تحقق مبانی مدیریت یکپارچه منابع آب خواهد             بود(وزارت نیرو، 1391).

در بحث جنبه های مبهم و مجهول کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان، و واحدهای تابعه آن تا کنون بررسی و اندازه گیری نشده است، و منظور از تحقیق حاضر ضمن بررسی کارایی نسبی، در خصوص انجام رتبه بندی واحدهای تابعه شرکت، تفکیک واحد های کارا و ناکارا، با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مؤثر خواهد بود. هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت زیر مجموعه های خود، به یک نظام ارزشیابی، جهت سنجش این مطلوبیت احتیاج دارد. شرکت آب وفاضلاب نیز از این قاعده مستثنی نیست. از این رو، امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد شرکتها و سازمان ها استفاده می شود که یکی از کاربردی ترین آنها تکنیک تحلیل پوششی داده ها است. این تکنیک مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی است که برای اولین بار توسط چارنز، کوپر2 و رودز3 معرفی گردید.

بطورکلی این تحقیق به بررسی و برآورد میزان کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل با روش مرزی ناپارامتریک  تحلیل پوششی داده ها می پردازد. واحدهای تابعه شرکت مربوطه بر اساس میزان کارائی اندازه گیری شده رتبه بندی می شوند. پس از اعمال مقادیر مربوط به داده ها و ستاده های تعیین شده در مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها نتایج مربوط به میزان کارایی و ناکارایی شرکت بدست می آید، میزان و دلایل ناکارایی هر واحد تصمیم گیرنده بطور دقیق مشخص شده، که با توجه به الگوگیری از واحدهای مرجع، واحدهای ناکارا با اعمال تغییرات و صرفه جویی در نهاده های مربوطه می تواند در مرز کارایی قرار گیرد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه ایجاد تغییر و تحول در نظام اداری امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. به عبارت دیگر، هنگامی که در یک سازمان تحول و بهبودی ایجاد نمی شود، در اولین مرحله باید به نظام سنجش عملکرد آن توجه نمود. بنابرین لازمه ایجاد تغییر و تحول در سازمانها ارتقای کارایی و اثربخشی آنها، ارزیابی دقیق عملکردشان است(مشاط زادگان، 1386).

بشر از دیر باز در فکر تسهیل و انجام هرچه بهتر امور زندگی خود بوده است. تلاش انسان، همواره معطوف بر حداکثر کردن نتیجه با کمترین امکانات موجود جهت ایجاد ارزش افزوده است. واضح است که به دلیل محدودیت منابع در دسترس و جهت جبران این کاستی، بشر اخذ ستاده هایی با کمیت و کیفیت بیشتر را همواره مورد توجه قرار داده است. اندازه گیری کارایی، همیشه یکی از مباحث مهم مدیریت بوده است. آنچه پیکره دفاعی یک واحد اقتصادی را استحکام داده و بر دیگر رقبا ارتقاء می بخشد، نگاه    تیزبینانه ای است که برنامه ریزان آن واحد با ایجاد بستری مناسب سعی می کنند تا ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت موجود، درصدد رفع نقایص و ارتقاء نقاط قوت در کل مجموعه برآیند و این میسر نمی شود مگر با استفاده از روش هایی که در نهایت صحت و به دور از هر گونه اغواگری، موجب شناسایی      واحد های کارا از ناکارا شود. شرکت های آب و فاضلاب نیز سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد. این شرکت ها چون ارائه دهنده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. در سازمان هایی که هدف ها را مجموعه ای از واحد های تصمیم گیرنده دنبال می کنند به دلیل مشابهت نهاده ها و ستانده ها، ارزیابی آن ها، مزیت های عمده ای دارد. این تحقیق به دنبال ارزیابی کارایی واحدهای تابعه شرکت ها و سازمان ها است تا واحد های    تصمیم گیرنده بتوانند به کمک نتایج تحقیق یا بسط آن، اهداف زیر را پیگیری نمایند :

1- ایجاد فضای رقابتی سالم بین واحدها با توجه به نتایج تحقیق

2- استفاده از تجربیات واحد های کارا و انتقال تجربه و دانش آن ها به سایر واحدها

3– اهداف کاربردی مستتر در این ارزیابی، استفاده از نتایج جهت سیاست گذاری شرکت، استفاده از آن به عنوان ابزار محک مدیران واحد ها است(سلطان پناه و همکاران، 1387).

1.Farrel

1..Charnes

2.Cooper

3.Rhods

از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزش­ترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیت­های اساسی هر سازمان است، یکی از عمده ترین برنامه‌ریزی­های سازمانی،  برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی،  برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی،  آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان­ها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزش­های فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود (منوریان ، ‌1389 ).

باتوجه به اینکه منابع انسانی،  منبع استراتژیک برای سازمان­ها محسوب می شود،  جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزی­های سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونی­های تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمان­هاست که همواره با آن مواجه اند.  اگر سازمان­ها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمان­ها،  منابع انسانی کارآمد یا کارکنان دانشی هستند. درعین حال،  بسیاری از سازمان­ها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند که بتوانند به طور موثر برنامه­های استراتژیک منابع انسانی را تهیه کنند.

اهداف پژوهش:

1-4-1- هدف کلی

هدف از انجام این پژوهش بررسی هماهنگی بین استراتژی رقابتی سازمان با استراتژی منابع انسانی می باشد.

1-4-2- اهداف فرعی

تعیین نقش استراتژی تأکید بر نوآوری با استراتژی منابع انسانی .

تعیین نقش استراتژی تأکید بر کاهش هزینه با استراتژی منابع انسانی.

تعیین نقش استراتژی تأکید بر کیفیت با استراتژی منابع انسانی.

1-5-  فرضیه‏ های پژوهش:

1-5-1- فرضیه کلی :‌

بین استراتژی رقابتی سازمان با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

1-5-2- فرضیات فرعی:

بین استراتژی تأکید بر نوآوری با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

بین استراتژی تأکید بر کاهش هزینه با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

بین استراتژی تأکید بر کیفیت با استراتژی منابع انسانی در بین سازمان صنعت،  معدن و تجارت استان کرمانشاه رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات:

الف: تعاریف نظری متغیرها :

1-6-1- استراتژی:‌

حیدری به نقل از استورات و براون ، (1389)می نویسد فعالیت­ها و تصمیمات هماهنگی که رهنمودهایی برای کارکنان و سازمان­های ارائه می دهند (حیدری ،  21،1389).

1-6-2- استراتژی رقابتی سازمان:‌

حیدری به نقل از استورات و براون،(1389) می نویسد استراتژی رقابتی سازمان نیز استراتژای است که تمرکز آن روی راههای مختلف ارائه کالا ها و خدماتی است که نیازهای مشتریان را برآورده کند (حیدری 21،1389).

1-6-3- استراتژی منابع انسانی:

حیدری به نقل از استورات و براون،(1389)می نویسد استراتژی است که تمرکز آن روی راه­های مختلف مدیرت کردن کارکنان یک سازمان است (حیدری 21،1389).

1-6-4- استراتژی پیمانکارانه

برای آن دسته از مشاغل پیچیده و تخصصی مناسب است که استخدام دائمی و رسمی کارشناسان مربوطه برای شرکت مستلزم هزینه بالایی است؛ چرا که شرکت به این نوع مشاغل در مقاطعی کوتاه و به صورت موقت نیاز دارد ( عباسپور ، 1381 ).

– Schuler and Jackson

– Baron and Krps

– Chandler

– Richard Daft

– Michael Armstrong

– Peter Drucker

– Schmidt and Mazyn

– Ulrich

– Strategy

– Stewart and Brown

– Competitive business strategy

– Human resource strategy

هر روزه تلاشـهای گسـترده ای برای بهبود روشـهای بررسی و تحلیل سهام در بازارهای مالی دنیا صـورت می گیرد. تلاش به منظور بهبود روشهای تجزیه و تحلیل سهام- به ویژ ه در بازارهایی که گوناگونی سهام در آنها بسیار زیاد است- به پدید آمدن روشهای نوینی منجر شده است که در کنار روش های گذشته در صدد یافتن پاسخی برای حداکثر سازی سود در بازارهای مالی است .الگوریتم ژنتیک، شبکه های عصبی، منطق فازی و… همگی از مصداق های این روشهای نوین است. ریسک و بازده، دو عنصر اصلی مؤثر در تصمیمات سرمایه گذاری در سهام است. هر سرمایه گذاری به دنبال افزایش بازده از یک سو و کاهش ریسک از سو ی دیگر است. بیشتر سرمایه گذاران اطمینان خاطر را به عدم اطمینان ترجیح می دهند؛ بنابراین در ازای کاهش ریسک به سطح خاصی از بازدهی اکتفا می کنند. این اطمینان خاطر از طریق تنوع بخشی و ایجاد سبد سهام، امکان پذیر است. سبد سهام مجموعه ای از سهام است که هر سهم موجود در آن، بازدهی و ریسک مشخصی دارد. در بازارهای سرمایه، روشها و تکنیکهای گوناگونی برای این کار مورد استفاده قرار می گیرد. ورود به بازار سرمایه و استفاده از ابزارهای جدید به منظور کسب بازدهی بیشتر، گامی در راستای کارآتر شدن بازار است. این امر حائز اهمیت بسیار است زیرا:

1. استفاده از ابزارها و روشهای هوشمند جدید در بازار سرمایه می تواند بازدهی سرمایه گذار را افزایش دهد.

1. استفاده از ابزار مناسب و بازدهی بیشتر برای سرمایه گذار، تخصیص بهتر منابع را در پی خواهد داشت.

تاکنون الگوهای زیادی برای حل مسئله مدیریت سبد سهام ارائه شده که هر یک با توجه به وضعیت و محدودیتهابی طرح شده است. از سوی دیگر فرایند سرمایه گذاری، مسئله سرمایه گذاری در وضعیت عدم اطمینان است. از آنجائی که این تصمیم گیری فردی است و توسط انسانهایی با روحیات و ویزگیهای فردی گوناگونی اتخاذ می شود، معیارهای مختلفی خواهد داشت. با توجه به رفتار غیرخطی سرمایه گذاران، هدف اصلی این تحقیق، انتخاب پرتفوی بهینه با استفاده از الگوریتم ژنتیک و منطق فازی می باشد، به گونه ای که پرتفوی حاصل ضمن بیشنه نمودن بازده، ریسک سرمایه گذاری را نیز کمتر نماید. در ادامه به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت و ضرورت موضوع و فرضیه های و روش های تحقیق پرداخته می شود.

1-2- مسئله اصلی تحقیق

تصمیم گیری، فرایندی است که باید از بین چندین راه یا گزینه، یک راه را که می تواند بهینه باشد یا خیر، انتخاب نمود. تصمیم گیری در زمانی که متغیرهای بسیاری بر تصمیم ما اثر می گذارند و در زمانی که سود و زیانی نیز متوجه ما باشد، دشوارتر و پیچیده تر خواهد بود.

طبق نظریه تئوری سبد اوراق بهادار فرض می شود که سرمایه گذاران ریسک گریزند. بدین معنی که از بین دو دارایی با نرخ بازده برابر، دارایی ای را انتخاب می کنند که سطح ریسک پایین تری داشته باشد. بنابراین مهمترین مسئله ای که امروزه فراروی سرمایه گذاران قرار دارد این است که در چه زمینهای و به چه میزان سرمایه گذاری کنند تا با نرخ بازده معینی، ریسک آنها حداقل گردد. در بسیاری از این

 موارد به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه سرمایه گذاری (تصمیم گیری) به رتبه بندی بر حسب اولویتها و مزایای هر یک بر دیگری است که معمولاً بر حسب معیارهای خاصی ارائه می گردد.  بدین ترتیب موقعیت هر گزینه سرمایه گذاری نسبت به گزینه های دیگر مشخص شده و تصمیم گیرنده می تواند با اطمینان از برتری هر یک نسبت به دیگری انتخاب درست را انجام دهد. بنابراین تصمیم به سرمایه گذاری در بورس از بین گزینه های متعدد سرمایه گذاری، به خودی خود، تصمیم گیری پیچیده ای است. اینکه چه سهامی نیز بخریم تا بازده ما حداکثر وریسک ما حداقل شود، نیز اهمیت خاص خود را در فرایند سرمایه گذاری در بورس دارد. انتخاب سهام کار دشواری است، زیرا در بازده آنها عدم قطعیت وجود دارد و سرمایه گذار باید بین ماکزیمم سازی بازده مورد انتظار و مینیمم سازی ریسک تعادل ایجاد کند. بنابراین رویکرد مورد استفاده برای به دست آوردن پورتفوی بهینه، در نظر گرفتن بیشترین بازده مورد انتظار با در نظر گرفتن میزان ریسکی است که سرمایه گذار میتواند بپذیرد. بنابراین هدف ارائه روشی است که برای تسهیل رتبه بندی و در نتیجه تصمیم گیری و انتخاب با توجه به معیارهای مختلف حائز اهمیت است.

پس بنابرایـن مسئله اصلی این تحقیـق سرمایـه گـذاری در بورس اوراق بهـادار در شرایـط عـدم اطمیـنان می باشد. یعنی سرمایه گذاری در شرایطی که اطلاعات به طور دقیق موجود نیست و کمک به سرمایه گذاران با ارائه راهکار و مدلی  برای سرمایه گذاران  تا سرمایه گذاری بهینه ای داشته باشند. در واقع، مسئله اصلی این تحقیق، ارائه یک روش برای بهینه کردن سرمایه گذاری در بورس در شرایطی که تصمیم گیری در حالت عدم اطمینان قرار دارد و هیچ قطعیتی راجع به بازده حاصله و یا ریسک ناشی از سرمایه گذاری وجود ندارد. پس در این حالت بهره گیری از روش منطق فازی که برای تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان به ما کمک خواهد نمود و انتخاب بهینه پرتفوی نیز با استفاده از الگوریتم ژنتیک برای جستجو و بهینه سازی مدنظر است. در صورت طراحی مدلی که بتواند بعنوان یک سیستم تصمیم یاری سرمایه گذاران و سهامداران را در راستای انتخاب سهم مناسب راهنمایی کند، می توان گامی هر چند کوچک در راستای بازار سرمایه ای پر رونق تر و شکوفاتر کشور برداشت.

1-3- تشریح و بیان موضوع

سرمایه گذارانی که نظریه نوین پرتفوی را پذیرفته اند بر این باورند که حریف بازار نیستند می دانند که یکی از راه های کنترل ریسک سرمایه گذاری تشکیل پرتفوی بهینه سهام است. به این دلیل است که سرمایه گذاران انواع گوناگونی از اوراق بهادار را نگهداری می نمایند. اولین بار در سال 1952 میلادی، مارکویتز نظریه مدرن سبد سهام را مطرح نمود .وی تئوری سرمایه گذاری خویش را تحت شرایط عدم اطمینان بر مبنای میانگین و ریسک عایدات بیان نمود (سارنت و لیوی، 1984). وی در نظریه خود نشان داد که چگونه می توان مجموع هایی از سبد سهام را ایجاد کرد به گونه ای که هر یک از آن مجموعه ها بیشترین نرخ بازده مورد انتظار ممکن را با توجه به ریسک مشخصی داشته باشد. مبنای این روش بر پایه این استدلال استوار است که احتمال خطر از دست دادن سرمایه یا سود یک نوع سهام در بازار بسیار بیشتر از مجموعه یا ترکیب سهام است، به همین منظور سرمایه گذار حرفه ای نباید تمامی سرمایه خود را در یک نوع دارایی سرمایه گذاری کند، بلکه بایستی آن را در مجموعه ای از سهام یا دارایی ها سرمایه گذاری کند که این مجموعه به سبد سهام، پرتفوی و یا بدره معروف است (مهرگان،1383).

از سوی دیگری رفتار سهام در بازار مانند بسیاری از پدیده های طبیعی، رفتاری غیرخطی است. مدل های خطی از تشخیص صحیح رفتار غیرخطی عاجز است و تنها می توانند بخش خطی رفتار را خوب تشخیص دهند. بنابراین نیاز به الگوها و مدلهای غیرخطی برای شناسائی رفتار سهام، تأثیر به سزایی در پیش بینی آینده سهام و اتخاذ تصمیم مناسب دارد. معیارهای تصمیم گیری چندمعیاره، معمولاً در طبیعت، ذهنی هستند و غالباً با شرایط تصمیم گیری تغییر می کنند و این خود وجود فازی و طبیعت نامطمئن را در معیارها و وزن های با اهمیت از این معیارها، ایجاب می کند منطق فازی یک ابزار قدرتمند برای مقابله با عدم قطعیت ناشی از پیچیدگی بازارها و رفتار تصمیم گیری سرمایه گذاران می باشد. از این منطق برای تعیین و وزن دهی معیارهای ناشی از قضاوت های ذهنی هر تصمیم گیرنده، استفاده می شود.

اخیراً روشهای ابتکاری جدیدی برای حل مسائل پیچیده ارائه شده است. یکی از این روشها، الگوریتم ژنتیک است که به عنوان یک روش جستجوی کارا  کاربرد وسیعی یافته است. الگوریتم ژنتیک روشی است که با استفاده از آن می توان مسایل بهینه سازی مقید یا نامقید را براساس اصل انتخاب طبیعی حل نمود. در الگوریتم ژنتیک جمعیتی از راه حلهای مختلف به طور مداوم اصلاح می شوند. در هر مرحله، مجموعه جواب هایی به صورت تصادفی انتخاب می شوند که نقش والد را پیدا می کنند و برای تولید نسل های بعدی از آنها استفاده می شود. به این ترتیب می توان با استفاده از الگوریتم ژنتیک راه حل بهینه یا نزدیک به بهینه را برای مسئله که همان انتخاب پرتفوی بهینه است، انتخاب نمود.

1-4- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

ضرورت سرمایه گذاری برای رشد و توسعه اقتصادی هر کشور انکار ناپذیر است. برای فراهم ساختن وجوه مورد نیاز،منابعی برای تأمین سرمایه لازم خواهد بود. بهترین منبع برای تأمین سرمایه، پس اندازهای مردم است. هدایت صحیح و درست وجوه سرگردان به سمت سرمایه گذاریهای مولد،افزایش تولیدات و رشد ناخالص ملی،ایجاد اشتغال و افزایش درآمد سرانه و نهایتاً رفاه عمومی را در پی خواهد داشت. پس باید یک ساز و کار قوی، این پس اندازها را به سوی بخش های تولیدی سوق دهد و نیاز مالی آنها را فراهم کند. در این فرآیند، بورس اوراق بهادار می تواند سهم عمده ای داشته باشد چرا که سرمایه های مردم را به سمت تولید سوق داده و از طریق شرکت های کارگزاری به مؤسسات تولیدی و بازرگانی می سپارد. از لحاظ عرضه سرمایه نیز سرمایه گذاران باید بکوشند پس اندازهای خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را داشته باشد.

امروزه بسیاری از نظام‌های ارزیابی منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کاردستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر در سازمان خود را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک ،2005

 ص10). انجام صحیح و دقیق مراحل ارزشیابی امری نسبتا مشکل است. زیرا کار ارزشیابی مستلزم نوعی قضاوت و داوری در ارتباط با رفتار عملکرد افراد است، بنابراین انجام ارزشیابی با کیفیت و روشی که کمترین آثار سوء را داشته باشد، ضرورت دارد(سعادت، 1388، ص 28).

سوالات  تحقیق

• هر یک از 27 مولفه مدل تعالی سازمانی به چه صورتی در زیر 4 شاخص تکنیک کارت امتیازی متوازن قرار خواهند گرفت؟

• چه زیر معیارهایی را می توان برای هر یک از معیارهای 9 گانه مدل تعالی سازمان تعریف نمود؟

• هر یک از چهار شاخص کارت امتیازی متوازن برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• هریک از معیارهای 9 گانه در مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به ا بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• هریک از زیر 27 زیر معیار مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟

• هر یک از شاخص ها معیارها و زیر معیارها با توجه به نقش آن ها در بهبود عملکرد بانک از چه رتبه ایی برخوردار خواهند بود؟

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

در این بخش به ترتیب به بیان تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر پرداخته شده است.

1-کارت امتیازی متوازن:

نظری: رویکرد کارت امتیازی متوازن با نگرش از چهار وجه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه‌ی عملکرد گذشته سازمان و شاخص‌های دو وجه دیگر مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است، به این ترتیب توازنی بین شاخص‌های گذشته‌نگر(شاخصهای مالی) و شاخصهای آینده نگر (شاخص های سه وجه دیگر) ایجاد می‌گردد.(کاپلان، 1389، ص 43)

عملیاتی: در این مطالعه عبارت است وزنی که هر یک از چهار جنبه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، بر اساس میزان درجه تاثیر آنان در دستیابی به بهبود عملکرد بانک پاسارگاد، بر اساس نظرات گروه مخاطبین تحقیق حاضر، به روش تحلیل سلسله مراتبی دریافت می نمایند.

. Stredwick